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【摘 要 】网络群体性事件是网络时代政府面临的新挑战.本文在对网络群体性事件类型研究的基础上,从多学科的视角对网络群体性事件的成因进行了解析,并且有针对l生地-更新危机传播理念”、“完善危机管理组织”、“搭建网络对话平台”、“改进危机传播策略”四个方面探讨了如何完善网络群体性事件中的政府危机传播管理.
【关 键 词 】网络群体性事件 政府 危机传播管理
近年来．网络群体性事件呈明显上升态势．网络上“一呼百万应”的现象屡见不鲜.互联网、手机、即时聊天工具、博客、播客、BBS、微博客等新兴传播媒介在引导社会舆论方面产生了巨大的冲击.传统的管理模式和公共沟通方式已经不适应新形势发展的需求.能否适应网络时代信息传播的特点.更新网络群体性事件中危机传播管理的理念．有效提升舆论引导能力,是构建社会主义和谐社会面临的重要课题．亦是衡量各级政府媒体应对能力的重要标准.
一、网络群体性事件的类型研究
概念的界定是类型研究的基础.网络群体性事件是群体性事件一种新的特殊形式．它伴随着网络的出现、发展以及网络对现实影响力的加深而出现.依据不同的判断准则,网络群体性事件有广义和狭义之分.狭义的网络群体性事件常具有反社会的特征.它是指在一定社会背景下的网络群体为了共同的利益或其他相关目的,利用网络进行串联、组织,进行政治诉求和干扰社会秩序的活动.广义的网络群体性事件不一定具有反社会性.是指“网民群体围绕某一主题、基于不同目的．以网络聚集的方式制造社会舆论、促发社会行动的传播过程.”
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从网络群体性事件的表现形态来分析.单一的分析维度很难将所有的类型囊括其中．而且简单化的分类方法不利于揭示问题的复杂性以及问题的解决.因此,笔者尝试构建“四维分析模型架构”．从多维视角研究网络群体性事件的类型．并强化分析维度间的内在联系．以期建立更加科学的分类标准体系．为政府解决网络群体性事件提供理论依据.
“有无矛盾基础”、“有无组织”、“有无直接利益诉求”以及“网络扮演何种角色”四个因子影响着网络群体事件的生成与类别.这四个因子彼此联系、相互制衡,共同发挥着作用.主要体现如下：
“有无矛盾基础”是区分网络群体性事件类别性质的重要依据.从矛盾的性质来看.网络群体性事件主要可分为两大类：无矛盾基础的网络群体性事件和有矛盾基础的网络群体性事件.对于无矛盾基础的网络群体性事件而言,无论有无组织、有无直接利益诉求.自虚拟空间引发现实群体暴力性事件的可能性不大,如贾君鹏事件、“犀利哥”事件.对于有矛盾基础的网络群体性事件,不论组织形式、表现形态如何．都会对现实社会造成较强的冲击.危机传播学者恩里克克兰特利将其归入“分歧型”危机类别．而且指出该类群体性事件矛头通常指向核心制度、主流价值观或社会结构,挑战现有秩序的合法性和正当性,因此威胁更大.对于这两类性质不同的网络群体性事件,政府在精力分配、传播策略的设计、公共管理的方式方法等方面,需要进行区别对待,重点是对后者的管理.
对“有无组织”和“有无直接利益诉求”两个维度进行综合考量．可以得出网络群体性事件类别的主要外化形式：第一类是“有组织一有直接利益诉求”网络群体性事件；第二类是“有组织一无直接利益诉求”网络群体性事件：第三类是“无组织一有直接利益诉求”网络群体性事件；第四类是“无组织一无直接利益诉求”网络群体性事件.这种二元维度交叉的分类标准．对政府精确认知网络群体性事件的组织形式大有裨益.
从目前的网络群体性事件来看．网络主要扮演着以下三种角色：群聚空间的提供者、组织串联的工具、社会舆论的放大器.根据网络“推动”与“引发”的双重效能.我们可以看到网络群体性事件主要呈现出三种样式：一是网络空间的群体性事件,主要有网络聚集热议、网络召集签名、网上集体祭奠等；二是以网络为中介的现实群体性事件,如抵制家乐福事件、75事件等,虽然利用了网络的传播特性.但仍属于传统的聚众行为；三是网内网外互动发生形式的群体性事件.在某种意义上,第三种样式的网络群体性事件可以视为前两种网络群体性事件的综合,网络的“引发”功能体现得更加明显.
二、网络群体性事件的成因解析
除了对网络群体性事件进行传播学的解读外.从现在的研究来看,对群体性事件的认识和处理主要还有以下几种代表性观点：一是将群体性事件作为突发公共危机的一种.强调政府的回应性与应急处理：二是将群体事件归咎于社会结构的失衡．主张通过缓解结构性紧张来协调各利益群体之间的关系；三是将群体性事件作为特定发展阶段的产物,认为其将随着政治制度的自我完善而逐步消失.它们也分别代表了行政管理学、社会学和政治学对这一现象的看法.
有学者试图从交叉学科的角度确立更加宏观的理论体系来解读群体性事件.南京大学社会风险与公共危机管理研究中心的童星与张海波整合危机管理和风险社会这两大理论．提出了一个可能的整合分析框架,即由风险社会到公共危机.前者基于风险理论．后者基于危机研究,前者是因,后者是果．二者之间具有实践性因果关系．是一个动态的“连续统”(continuity).他们认为,“群体性突发事件并非只是事件,更是一个过程,是一个从社会风险到公共危机逐步演化的动态过程.社会风险具有累积性、动态性和非线性．管理的重点是控制社会风险的扩大”.
越来越多的学者在研究中更倾向于从“制度供给不足”的角度对网络群体性事件的成因进行解析.他们认为网络群体性事件的爆发,尽管有偶然性因素,但根本上还在于群众利益诉求遭遇体制性迟钝,其合理诉求的表达、反馈渠道不畅,长期得不到党政部门的有效回应．以致干群矛盾、商民矛盾持续累积.网络群体性事件虽然发生在网络之上．但是对其的理解需要从网下的现实层面进行探究.离开现实层面的制度供给则很难实现对网络群体性事件的解决.现阶段．制度供给的缺失主要体现在社会协调机制的缺失、监督制度与行政制度的不完善、公民表达机制的不健全等方面.增强制度供给,破解网络群体性事件发生的深层次原因．乃是标本兼治之道.
三、网络群体性事件中的政府危机传播管理
在网络群体性事件的处置中.笔者引入了危机传播管理的概念.沟通,或者传播(munication)是危机管理的核心问题.这是由危机传播的如下属性决定的：作为环境的传播――一切危机线索皆在特定的传播与舆论环境之下展开；作为手段的传播――化解敌意、实现协同非倚重沟通而不可为；作为目的的传播――危机场域之 下的对话本身即具足人本之意.目前,各级政府也越来越重视沟通在危机管理中的作用．正如浙江大学公共管理学院教授郁建兴所言：“产生重大影响的社会事件发生后．地方党委负责人通过互联网与网民进行坦诚交流．这是一个相当睿智的做法.不仅有利于疏导网络民意.而且还表明了中共作为执政党的开放和自信.”笔者将试图从更新理念、完善组织、搭建平台、应对策略四个方面来探讨如何完善网络群体性事件中的政府危机传播管理.
1 更新危机传播理念．实现从“应对”到“管理”再到“治理”的范式变迁.
在危机传播管理研究的初期,研究的范式主要停留在“问题一解决”的应对层面,技巧性的研究是主体.荷兰危机传播学者乌里尔罗森塔尔将公共危机的管理理念从“应对”推进到“管理”.可谓是一大进步.相对于应对,管理是一种制度化的行为.危机传播学者胡百精对危机传播管理也有其独到的认识.他在其主编的《中国危机管理报告(2006)》中就提出了“危机传播管理事实与价值模型的理论假设”.在理论假设中,他引入了事实与价值的二分法．明细ß
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无论是“应对”还是“管理”．从政府立场出发的单级思维缺陷仍无法避免.以网络和手机为代表的新媒体所构建的传播语境映示着真正“沟通”(munication)时代的到来.从“管理”到“治理”．政府面临着时代的呼唤与要求.治理的主要任务不是进一步强化政府的角色和定位．而是更加强调政府与民众等多元力量的互动和沟通.寻求多元主体之间的平衡.这里面有两层涵义：一是权利的平衡,即保证政府主体之外的其他多元主体适度的政治表达与政治参与：二是义务的平衡,即强调政府责任的同时．明确其他主体的义务和责任．培养其主动识别风险、消除风险意识．而不是被动地、撞击式地对风险做出反应.
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2 完善危机管理组织．发挥网络危机管理专业机构的核心作用.
危机管理机构的设置.目前,我国各级政府普遍设立了突发事件应急委员会、应急协调指挥中心、应急办公室等危机管理机构,并且在各类危机的应对中发挥了显著作用.但是．在国家管理层面尚未成立专门的危机管理实体,以致危机下各部门共同出击,出现推诿塞责、“山头主义”和“应对不当”等情况,带来了资源的巨大浪费.此外．各级政府应急管理体系虽然建立了大量的电子政务应用系统并作为决策系统的组成而发挥着重要作用,但是缺乏一个面向公众的应急管理和舆论管理机构．尤其是没有建立起与网络媒体相匹配的反应、互动、决策机构.我们呼吁及早成立国家层面的政府危机管理机构．下属专设网络危机事务管理部门,加强对网络舆情的预警、监测和反馈.及时应对可能由网上演进到现实的群体性事件.
危机管理团队的组建.危机管理团队管理规模和结构的确定,要坚持功能导向和资源导向相结合的原则.按照功能与资源的双导向原则,一个合理的网络危机管理团队主要应该由单位“一把手”及主管领导、网络危机传播领域的专家、网络新闻发言人、网络信息技术方面的专业人才组成.单位“一把手”及主管领导进入团队,有利于从全局做出决策.最大限度地配置和协调资源.使得危机管理计划得以最坚决、最彻底的执行.网络危机传播领域的专家主要发挥“智库”的作用.他们能够更专业地剖析各类网络群体性事件,并提供决策意见.此外他们还拥有权威、公正的第三方身份.有利于面对媒体和网民澄清事实、建立信任.网络新闻发言人在危机中也扮演着越来越重要的角色.在对话已经成为政府危机管理共识的今天．网络新闻发布的优势更加明显,政府不仅可以通过网络即时、主动、准确地发布权威信息,而且可以与网民形成良性互动．解疑释惑,引导舆论.掌握尖端网络信息技术的专业人才则为网络舆情的预警、信息收集、趋势分析及研判提供技术支持和保障.
运行模式的确立.当网络群体性事件等危机事件爆发后．危机管理团队有一套相对完整的运行模式确保事件的顺利解决.首先是掌控信息、靠前指挥.分管网络危机事务的领导需要迅速了解网络群体性事件的相关信息,掌握各方反应.掌握全面、真实、有效的信息,是危机管理决策的基本前提.对于可能或已经在现实产生较大负面影响的网络群体性事件．主管领导还需靠前指挥.使现场处置和新闻发布两个重要的工作系统同步进入应急工作状态.其次是发布信息．先人为主．掌控主导权.信息发布除了“说真话、立即说”以外．在危机传播渠道的开发与应用上要坚持三个原则：适切性,便于利益相关者接触；立体化,便于信息全方位传达；简单化.减少中间环节,弱化传播噪音.第三是合理处置,避免社会问题的政治化.研究表明,很多突发公共事件．包括网络群体性事件,当事人的诉求都是地区性、行业性的利益问题.在处置的时候要注意“化解”,不轻率地将群体性事件定性为“敌我矛盾”．把社会压力分解到社会治理的各个环节中去逐一解决.最后是实现恢复管理.当网络群体性事件得到控制后．危机管理团队应通过持续性的努力．恢复与公众、利益相关者的沟通关系与利益关系,重塑组织形象,并实现可能的再造与超越.
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3 搭建网络对话平台．重构政府与网民对话的新机制.
除了发挥网络危机管理专业机构的作用外,搭建网络对话平台．实现政府与网民的有效话语沟通同样具有重要的意义.从政府的角度来看,若要实现有效对话,首先应当做到两点．一是要坚持信息公开.政府要严格按照《政府信息公开条例》的要求真诚公布信息,满足并维护公民的知情权.当重要的网络群体性事件在发生之初．政府就应当通过各种渠道,将事实的现状、真相、背景、处理的态度和方法公之于众,避免“信息真空”状况的出现.越来越多的案例已经证实．当刺激性的公共事务出现以后,政府在第一时间话语表达的缺失导致了信息通道的堵塞和舆论噪声的干扰.舆论的畸变形态――谣言和流言更容易在网络空间得以放大和传播．网络群体极化现象更容易形成．最终导致负面网络群体性事件的出现.二是要避免政府官僚主义独自式话语.哈贝马斯曾指出,功能平稳的交互语言游戏必须建立在以下四个诉求的基础之上：言语是可以理解的、它的内容是真实的、言说者在言说的时候是真诚的、对言说者而言加入言说行为是正确的.政府在与公众.尤其是网民进行沟通时,必须“俯下身子”,进行平等而真诚的对话和交流,避免“失语”、“妄语”甚 至是错误言论的出现.
其次是要发挥政府门户网站在对话和公共危机管理中的作用.政府门户网站作为政府在互联网上发布政务信息、提供网上服务、集纳社情民意、接受公众监督的官方网站．同时也是政府开展危机管理的新平台和舆论阵地,具有任何媒体都无法替代的作用.从统计的情况来看,我国省、市、县政府网站的总体拥有率已达86％.但从政府网站的功能和内容、群众的认可度来看,政府网站整体水平不高.一些地方政府网站仍是按办传统媒体的思路办网站,网站的功能基本局限在信息提供的层次．对群众关心的热点问题不能及时跟进,
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