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一、苹果公司在华售后协议的霸王条款
2013年3月15日,央视“3·15在行动”晚会指出苹果售后协议国内外境遇不同的问题.苹果公司对于出现故障的手机除摄像头等少数部件外,一般不予维修,而是以换代修,苹果售后将之称为整机交换.可是面对中国消费者并没有更换整机,更换回来的新手机使用的是原来的旧后盖.苹果售后协议解释为：后盖不是整机的一部分,用户整机交换如需换后盖,则另外支付费用.苹果公司在很多国家售后协议中均规定,手机在保修期内出现故障换机时,连带后盖一起更换.在英国,苹果换机时连带后盖一起更换；在澳大利亚,苹果手机出现质量问题,苹果公司将为消费者更换一个新的手机；在韩国,苹果用户发现手机出现问题,只要在保修期一年内,苹果公司就会给用户免费更换一个手机.同一个苹果产品同样的售后政策,为什么对待中国与其他国家采用了两个不同的售后标准?
不仅如此,苹果手机在美国的保修期为一年,而在中国整机更换回来的手机保修期只有90天,苹果公司给予的解释是,更换回的新手机仍然沿用旧手机的保修期,不重新计算保修期,不重新计算的理由是后盖没有更换.而依据我国《移动商品修理退还责任规定》（简称《三包规定》）第21条规定：换货后产品三包期间重新计算.苹果手机后盖成为其拒不遵守中国《三包规定》的挡箭牌,苹果公司的售后协议处理方法与《三包规定》存在多处冲突.
1.更换的机头未必全新.苹果产品在维修服务时会使用翻新零件,声称虽然是用翻新件,但绝对保证可以正常使用.对于iPhone这类产品,维修点不做比如换Home键、换屏幕这样的单零件更换,处理方法是直接换“机头”,更换除后盖以外的整部手机.“机头”是厂家提供的,无法确定其是否全新.对于苹果维修使用翻新零件的做法,虽然大部分消费者都表示能够接受,但这种几乎人人皆知的行业现象已经被中国消费者协会认为是苹果公司维修环节的“霸王条款”.这样的做法显然不符合我国《三包规定》中“修理者应使用全新的零配件”和“更换时应提供新的产品”等相关要求.
2.保外维修收费过高.保修限期外的高维修费用是最令消费者头痛的问题.《亚太地区AP-PLE产品服务条款》中明确指出,在保修期有效内,除非是人为损坏的情况,否则苹果公司均一律提供免费服务,苹果在保修期外的服务收费非常之高,用户可以选择延长保修期应对这类问题.但如果用户选择到非官方授权点进行维修,此后产品一旦出现任何问题,将不纳入保修范围.
3.全球联保不包括中国内地.苹果《亚太地区APPLE产品服务条款》中有关联保的第6.2部分规定“服务将限于要求提供服务所在国的可选服务”“如果保修设备无法在其所在国获得服务,你可能需要负责装运和处理费用”.这些限定让用户在寻求联保服务时,需要提供繁琐的各种证明,而维修商则可能因为各自不同的权限而随时拒绝服务.对于在中国内地购买的行货iPhone产品,是否可以在中国内地之外的地区或国家保修?对此,苹果中国给出的回复是“国行版iPhone只能全国联保,不提供全球联保,无论是否购买苹果延保计划”.
二、苹果公司在华售后协议的违法条款
2012年中国消费者协会联合天津、北京、上海、重庆、江苏、山东等6省市消协,公开苹果公司《iPhone维修报告》中的不公平合同格式条款.谴责苹果公司修改后的《苹果维修条款和条件》（以下简称《苹果条款》）仍存在十大违法条款,指出苹果公司无视中国法律,侵犯消费者的合法权益.
1.更换旧件归苹果公司.《苹果条款》第四条：“如果维修不属于保修范围等苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产,同时更换的零件将成为您的财产.被更换的零件通常可以维修,苹果可以等价更换或维修.如果相关法律要求苹果向您返还被更换的零件,您同意向苹果支付更换物品的额外费用.”该条款违反了我国《物权法》《消费者权益保护法》的规定,侵犯了消费者的所有权、选择权和公平交易权、处分权.
2.零件只保证90天无缺陷.《苹果条款》第五条：“如果维修不属于保修范围,苹果保证：（1）其将以称职、熟练的方式履行维修服务；（2）除非苹果另有规定,用于维修您产品的所有零件在90天内不存在材料和工艺方面的缺陷.前述保证属于明示的有限保证,并且如果违反,您可以将产品退回维修网点,苹果将（i）重新进行维修,（ii）维修或更换零件,或者（iii）退还提供维修服务的费用.”我国《产品质量法》规定,产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的,生产者应当承担赔偿责任.因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权,在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失；但是,尚未超过明示的安全使用期的除外.苹果公司有关90天内不存在缺陷的期限规定违背我国法律的相关规定,应属无效的单方声明.
3.送修产品受损只赔维修费.《苹果条款》第六条：“等如果任何产品在苹果保管期间损坏或丢失,或者因维修而导致任何其他损害或损失,在法律允许的范围内,苹果的责任仅限于受损产品的维修或更换费用.”经营者在维修过程中,负有妥善保管产品、保证维修质量的义务.根据我国《合同法》第四十条规定,提供格式条款一方免除自己责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效.对于因维修、保管不当造成的所有损失,苹果公司都应承担赔偿责任.
4.维修产品不保证数据不损失.《苹果条款》第六条：“等苹果明确不保证其有能力（i）维修或更换您的产品,而不会导致程序或数据损失或风险,并且（ii）对数据保密.”《家电维修服务业管理办法》第八条规定,“家电维修经营者等对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务.”苹果公司在提示消费者加强数据保护的同时,对于在维修服务中获得的消费者数据负有保密义务,包括不得随意复制、存储、披露,不得非法出租、出售、传播、滥用等.
5.不适用中国冲突法条款.《苹果条款》第九条：“本条款和条件适用中国法律（但不适用其冲突法条款）.”外国经营者到中国进行经营活动,必须遵守中国的法律法规.经营活动中发生争议和纷争,适用所在国法律解决,这是国际法基本原则,是国家主权的必然要求.《苹果维修条款和条件》第九条以格式条款的形式,排除、限制了消费者选择法律的权利,违反了中国《合同法》《涉外民事关系法律适用法》等法律的有关规定,应视为无效,该条款用“冲突法”的名义否定中国法律的效力,不能被允许. 6.个人信息使用范围缺制约.《苹果条款》第十一条：“您同意并理解,根据本条款和条件提供维修服务,苹果有必要收集、处理和使用您的个人信
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7.“滥用”产品有权不予维修.《苹果条款》第二条：“如果因非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因导致损害而需要维修,苹果有权不予维修并向您退还产品,并且可要求您承担任何标明的检测费用.”《消费者权益保护法》明确规定,经营者有告知消费者商品或者服务的真实信息、使用方法的义务.对可能危及人身、财产安全的,还应当向消费者做出真实的说明和明确的警示.如果经营者没有履行上述告知、说明、警示义务,没有尽到提供真实信息的责任,即使消费者确实滥用、误用,也应由经营者承担责任,而检测费的收取必须事先有效告知、并征得消费者的同意.
8.保修范围外可用翻新件维修.《苹果条款》第四条：“如果维修不属于保修范围,苹果可依据相关法律使用新的零件或产品,或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或产品等”该条款模糊了维修中使用新件还是翻新件的具体情况,使苹果公司可以随意处置从中渔利.
9.不分情况维修运费全自付.《苹果条款》第五条：“为提出保修申请,您必须自费将您的产品发回至提供维修服务的网点等”对于产品送修的运费承担,应当结合送修原因加以判断.如果是由于产品存在瑕疵、缺陷、或者由于未按合同约定修好而需要再次维修等原因,产品的寄送费用应由苹果公司承担.
10.出售留置产品不提应退余额.《苹果条款》第七条：“如果在苹果通知您的产品已经维修完毕可以领取后的六十（60）日内,您未领取您的产品并且未支付所有到期费用,苹果在相关法律允许的范围内有权自行处置您的产品.苹果可以将出售或处置您产品的所得,用于偿还您欠苹果的任何费用.”该条款只规定了苹果公司可以出售、处置送修产品并将所得用于偿还维修欠款,而对抵偿后的余额只字不提,形成了一个模糊陷阱,为侵吞本应返还消费者的余额提供可能.
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三、苹果公司在华售后协议的市场回应
事实上,当3C产品陷入同质化竞争之后,售后服务也成为厂家竞争的一种手段.像用翻新零件维修的情况,并非苹果独有,不止手机行业,电脑、家电的维修采用翻新零件都屡见不鲜.只不过有的厂家不会明确告诉消费者,而苹果会直接明示而已.事实上,这也源于苹果在常年专利战争中培养出的法律意识,苹果惯于把每个问题都说得很细,细得滴水不漏.对于此种做法,大部分消费者认为只要维修方在维修之前说清楚,消费者都会理解并接受.对此,手机业内人士表示：“若消费者普遍认为合理,又是行业共性的行为,是否可以就认为是合法的?”我国《三包规定》从2001年11月15日起实行,距今已有10年多的历史,对手机出现问题权责归属有规定,但其中许多细化问题诸如“零件新旧”“资料保存”等并无详细说明.国家应当根据行业新情况完善《三包规定》,从法律源头解决问题,才是最好的做法.而3C产业观察家刘步尘认为,在市场环境和产品形态发生很大变化的背景下,国家《三包规定》已经不适应市场现状,必须根据新形势适时调整,否则难以适应市场,厂家给国家规定的三包承诺设置的陷阱,需要进一步完善的细则加以调整.
相对于苹果公司整体18%的增长率及其在美国15%的增长率来说,中国无疑已成为苹果公司在全球增长最快的市场,仅2012年12月份的销售额就同比上涨了67%,而整个2012财年,苹果在大中华区的总营收为238亿美元,同比增长一倍以上,按每年365天计算,2012财年苹果在大中华区每天的营收达6500万美元.目前苹果售后协议中最大的问题是苹果不单独换配件,而将整个主板更换,把高昂的售后费用转移给消费者,降低自己的售后负担,同时大幅度提升业绩.有消费者投诉称自己摔裂了iPhone屏幕,去苹果授权店维修时被要求换屏幕及整个主板,费用高达1800元.“坏个‘home’被要求换主板,坏了屏幕也被要求换主板,这很不公平.”面对苹果仍“我行我素”的售后条款,中国消费者协会对其谴责,苹果公司并未正视和进行有效改正.而修改后的《苹果维修条款和条件》依然存在有两方面问题,一是部分条款内容违反法律规定,二是一些规定不明直接损害消费者的利益.苹果公司应正视自身存在的问题,纠正违反中国法律、损害消费者权益的做法.如果漠视消费者权益,苹果公司不仅会招致广大消费者的反感和排斥,最终还会失去巨大的中国市场.
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