本论文是一篇消费者方面有关论文答辩开场白,关于网络维权难背后的企业销售管理相关在职研究生毕业论文范文。免费优秀的关于消费者及网络营销及电子商务方面论文范文资料,适合消费者论文写作的大学硕士及本科毕业论文开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
摘 要：在纷繁复杂的网购环境中出现的消费者权益受到损害的问题时有出现,网络电商如何在现今的管理体制中提升销售管理能力,立法、司法机关如何强化法制规范管理水平,为消费者构建一个良好的购买环境,切实解决网络维权难问题,是本文研究的重点问题.
关 键 词：网络维权难企业管理法律措施
随着互联联网的发展,信息时代的到来,网络营销这一消费方式在我国迅猛发展,网购这一消费方式被越来越多的中国大众所接受.“据统计2010年电子商务交易额达到4.5万亿元,同比增长22%,其中,网络营销市场达到5131亿元,电子商务对我国经济发展和就业的拉动作用日趋明显,其在以网络创业带动社会就业,拉动物流,支付等就业岗位,促进经济发展与增加消费方面有重要意义.”但是网络营销的发展也伴随消费者维权难的问题.在市场经济的条件下,消费者就常常处于弱势地位,合法权益常常得不到保护.而在网络虚拟世界,没有实体店铺的存在,消费者的维权难问题就更加突出,成为制约网络营销发展的一大瓶颈.消费者的维权难的一方面是由于法律体制的不健全,没有专门为网络维权设置的法律,只有2013年10月25日新修订的《消费者权益保护法》对于网络、电视等非现场消费模式中经营者的义务作出了明确规定.另一方面,卖家的信誉度不足,虚假广告,与实物差距大,退换货困难等,增加了消费者对于网络消费的不信任.商家如何通过规范自身,增加消费者的信任,解决消费者网络维权难的问题,成为提升销量的关键
一、当前网销的背景
在互联网普及的今天,网络消费已经成为人们生活消费的重要组成部分.人们习惯了享受网络消费带来的快捷和便利,足不出户便可以买到世界各地的东西.网销成为商品零售业的重要渠道,为人们所喜爱和接受.网络销售在卖货物的同时也在售服务,家庭的水电费还有手机充值,或是家装设计酒店订购等服务,方便人们的生活.在中国,互联网的网销网站由最早的淘宝开始,后来发展到京东,当当,卓越亚马逊,聚美优品等一系列专营行网店,针对不同的消费产品有不同的网站选择,可以覆盖到人们生活的方方面面.例如“麦包包”为专营箱包网站,“当当”是中国最大的网上书店,“聚美优品”开创了低价化妆品的先例,“去哪儿”以及“携程”等网站帮助出行者订购机票,酒店,“窝窝团”,“美团”等团购网站,使得同城的生活服务更加简便.这些网站的出现使得消费者的选择多样化,也更加繁荣和丰富了网络消费的种类.但是消费者在享受网络带来的便捷服务时,也存在了一系列的问题.近日发布的一项网购维权问卷调查结果显示,97.4%的人有网购经历,85%的人在网购时遇到维权难的问题.在需要维权的问题中,排前三位的分别是：卖家虚假宣传（63.1%）、卖家销售假货占（41.9%）、卖家售后服务不到位占（37.6%）.“网购热、维权难”的问题日益凸显.电子商务的投诉量上升,各种各样的投诉出现.同时现行法律规定,在上诉时要求有明确的被告,网络店铺的虚拟性,在工商部门并没有注册,所以在维权时很难形成制度约束,消费者也由于距离的原因,维权困难.
二、维权难的类型
1.虚假宣传诱骗消费者.这可以说是店家运用的一种有效的营销手段,抓住消费者的消费心理,以超低价,0元购,大返利等字眼吸引消费者.但是在消费者进行实际付款或是进行抢购时,总是出现各种各样的问题,实惠并不是真正到消费者手中.众多网站常常出现百万图书减价类的活动,购满一定数额就减价,但事实上,减价的都是固定的图书,往往是一些销量不好的图书,在买书时,许多书并不在减价的行列之中.而有的则会推出各种返利的活动,或是代金券,但往往是需要购物满到一定数额才能够实现减额,在一些比较便宜的秒杀活动,往往秒杀上的并不是实际的消费者.或是在购买一些便宜减价商品时,常规的或是它标出的那一款就显示没有货源,客服而推荐你选择另一款价格较高的.淘宝的许多活动反复复杂,顾客往往会难以明白规则,以为得到实惠,得到返利等,事实上返利是返回的店铺优惠券,并不是实际的金钱,优惠券又只能在下次消费中使用,这就给消费者一种很尴尬的境地,买并没有减价多少,不买优惠券又作废,先前的消费的优惠也作废了,顾客掉入卖家的陷阱.
网络的虚假广告宣传,以实惠的标题吸引消费者,实际上是在利用消费者希望物美价廉的消费心理.有些网站售卖假货,一些号称百分百正品的网站售卖假货,是对于消费者知情权和公平交易权的侵害,但商家往往对此不予承认,会要求消费者提供检验凭证,经过一系列的检验,不仅耗费时间,也耗费金钱,最后也不过是退货,而检验的成本多由消费者买单,因此,多数消费者也就忍气吞声,并不继续追究.
2.货不对图退换难.在网上购物的人常常都有这样的经验,为什么运来的实物同商家图片展览的有非常大的差别.愈多商家就会解释为色差的问题,或是个人审美的问题,但事实上,商家售卖的和图片展示的往往是两种商品.因为是电子消费,并不是实体店购买,消费者是不能够和经营者面对面交流,获得商品信息,只能通过网络聊天工具,以及经营者的图片宣传或是其他购买者的评论,来了解商品信息,这是一种不对等的交易环境,消费者对于商品的瑕疵或质量不过关之处是看不到的,这就严重侵犯了消费者的知情权.因为在网上交易中,大多数的商品都是通过快递托运,通常是“先签字,后验货”然而货物出现问题也与快递公司无关,快递公司本身作为承运者,只是负责完好的运到目的地,然而其质量瑕疵与快递公司无关,所以消费者在验收前是不知道货物的品质的,单是签字验收后发现问题就与快递公司无关,“这种货到付款,典型的剥夺了消费者的知情权.”
产品的瑕疵问题,转移到了消费者的身上,不论是退换货,这笔费用也就必须由消费者自己承担.有时消费者的订单属于小数额订单,退换货的运费成本已经高于货物的成本了,许多消费者也就望而却步,不愿退换.而且许多商家在面临消费者的退换货时往往不予理睬,消费者联系经营者比较困难,在退换货时遭遇冷淡.而且来回退换货的时间价格很长,如果是当下季节的衣服,往往运来已经过了季节,无法再穿,因此调换也就没有意义了.知情权立法保障的不足,使得我国公民的知情权往往停留在一种理论状态而成为一种抽象权利难以兑现.消费者知情权作为一种基本的民事权利尚未进入我国的民法典,而仅仅是停留在子权利层面上,其作为一种基本的民事权利还没有抽象的反应出来,不利于民法典的前瞻性和稳定性.有关消费者知情权的规定虽多,却散见于不同的法规之中,甚至有的规定相互重叠,浪费了有限的立法资源.由于立法缺乏统一性和集中性,不利于显示的操作,不利于消费者知情权的实体保护.3.售后服务维修难.网络消费是一种不对等的消费环境,买卖双方的交易地位是不平等的.在网上消费的许多东西是没有票据的,尤其是电子类的产品,交易额并不小,但是商家往往不开具发票,这类商品都是有一定时间的保修期的,一旦出现问题是可以免费修理退换的.在实体商店,因为知道具体商店位置,买卖时可以监督其开具发票,出现质量问题也可以直接要求其维修.但网上消费消费者就不能监督店家开具发票,没有发票凭证,消费者维权时就处于弱势地位.由于空间距离的问题,消费者在投诉时难以确定区域范围,何处受理也成
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