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摘 要：近年来,大型企业将后勤服务外包如雨后春笋般崭露,但由于我国服务业整体起步较晚,人员素质较低,流失率较高等原因导致外包服务质量难如人意.本文通过对服务供方进场前、后的质量管理要素进行分析,总结出外包服务质量管理方法,供读者参考.
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关 键 词：外包服务质量管理方法
一、引言
近年来,国内一些大型制造企业为集中精力发展核心产业,往往将非核心的后勤服务剥离,发包给专业型服务公司打理.这样做的优势在于：一是获得
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但因我国服务业整体起步较晚,从业人员文化素质水平普遍偏低,从业人员流失率相对较高,故难免会对外包服务质量的稳定性产生不良影响；加之合作初期,服务供方人员队伍稳定性较差,管理欠规范,双方沟通、任务传达也不畅通,极易造成服务质量滑坡.
二、服务供方进场前的质量管理
(一)服务外包的决策
服务外包决策,离不开“5W2H”分析法,应针对以下7点展开自问：
1、Why：为什么进行服务外包?（目的?目标?优势与劣势?）2、Who：选择什么样的服务供方?3、When：在什么时期提供服务?4、Where：服务提供的地点和辐射范围?5、What：具体的服务内容?（服务项目、服务频次、检查标准?）6、How：如何组织与实施?7、HowMuch：各总、分项目的支付费用?
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（二）服务供方的采购
1、服务供方的选择
按照“同等价格看质量,同等质量看服务”的原则对备选的服务供方比质、比价,可参考以下几点对备选供方的资质、能力、服务质量等进行书面验证和现场验证：
（1）具有营业执照、行业准入资格证等政府部门要求的文件,通过质量管理体系认证的企业可优先考虑（具有质检和质保能力）.
（2）尽量选择专业生产厂家、直销商、分销商以及授权代理商指定的维保厂家.
（3）具有提供合格原料、配件、耗材的稳定供货渠道.
（4）具有良好的服务业绩和口碑,价格合理,售后服务良好.
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2、签订合同/协议
外包服务合同/协议是服务采购方（下文称甲方）、服务提供方（下文称乙方）合作的重要依据,因此,订立合同条款务必谨慎、周密.双方除了按照“5W2H”分析法在合同中明确服务提供的频次（数量）、质量、收费金额与付款方式、履行期限、地点和提供形式外,还应规定双方的权利与义务、违约责任和解决争议的方式并签订必要的安全、保密协议等.
三、服务供方进场后的质量管理
围绕质量要素做好过程监督和记录围绕“人”、“机”、“料”、“法”、“环”、“测”质量管理六要素做好服务过程监督和记录,是开展服务供方评价的前提条件.
1、人：“人”的因素对服务质量影响最大,涉及：人员编制、从业资格、健康要求、仪容仪表、礼貌用语、行为规范；对人员流失率和出勤率的控制；对从业人员岗前培训、转岗培训及在岗培训的要求等.
2、机：涉及硬件方面,如设备设施与工器具.甲方应监督：乙方所供设备设施品牌及新旧程度是否与合同约定相符?有无损环、挪用现象?乙方是否定期盘点与检修?如发现设备设施不能达到服务效果,应要求乙方予以更新.
3、料：涉及原、辅材料.甲方应监督：乙方自备使用的物料品牌、质量是否与合同约定相符并在有效期内?如发现以次充好或偷减用量,应按照合同约定予以经济处罚.
4、法：涉及法律法规、操作规程.甲方应确认：乙方了解相关法律法规要求并制定了相应的操作规程.
5、环：指环境保护的要求.甲方应监督：乙方使用的原、辅料是否符合环保要求?是否注意污染源控制（如噪声、大气、土壤、水质等）?
6、测：涉及测量与校验方面的要求,也泛指过程中的监督.
（二）对不合格项进行分级控制
为保证服务质量,甲方应视实际需要设置不同层级的质量监督人员对乙方服务情况进行检查,并视不合格的严重程度对乙方采取纠正、纠正措施或预防措施.
1、一般不符合：一般只对不合格项予以纠正.如该一般不符合项虽屡次纠正但仍屡次发生,就应采取纠正措施,对产生不符合项的深层次原因加以纠正.
2、严重不符合：必须立即纠正并采取纠正措施,从源头杜绝同类问题再次发生,并由甲方质量监督人员对整改情况进行最终验证.
3、潜在质量事故隐患或潜在环境污染：根据潜在问题影响程度确定轻重缓急,召集相关部门进行评审,分析原因,制定预防措施并加以落实.
4、如服务供方连续发生严重不符合事件,甲方有权依据合同约定,取消其合格服务供方资格.
（二）对服务供方予以定期评价
甲方可以根据双方约定的付款周期对乙方展开定期评价,如月度评价、季度评价；也可以在合同期满（合同期≤1年）或乙方服务满一年后,由甲方高层管理者组织质量部门及相关业务部门展开年度复评.
月、季度评价应以乙方日常服务及专项服务的质量为主要依据,并结合人员出勤、物料与设备使用等情况进行综合考评.年度复评应对乙方服务资质、服务质量、质量管理体系、交工期、服务业绩、服务价格、服务态度、队伍建设等进行全方位评价,评价结果最好能够量化显示,并对乙方提出改进建议/意见.
（四）将评价结果与经济效益相联系
将评价结果与经济效益相联系是激励乙方提升服务质量的有效措施.
月、季度评价结果可与付款周期内的结算金额相挂钩.年度复评结果可与下一年度服务采购量相挂钩――甲方根据年度复评量化结果对服务供方进行定级,并视级别采取加大采购、维持采购、减少采购和取消采购的正、负激励措施.
四、结论
所谓“预则立,不预则废”,服务外包的决策是否科学、服务供方的采购是否合理是决定外包服务质量的“先天因素”；而过程监督、分级控制、定期评价与经济奖惩则是服务供方入场后确保质量的重要手段.
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