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摘 要：文章解析了会务保障型餐饮服务质量基础性工作,并从预先控制、现场控制和反馈控制等三个方面,阐述了以人为本视域下的餐饮服务质量策略.作者希冀本文的研究能为会务保障型餐饮服务质量的控制工作提供智力支持和技术指导.

关 键 词：餐饮；质量；控制；管理；以人为本

中图分类号：TU247.3文献标识码：A文章编号：1001-828X（2012）02-0-01

机关会务保障型食堂是介于旅游饭店和政府招待所食堂之间的一种特殊经营体,是以订餐形式、根据饭店要求提供饮食、以满足团体组织开会就餐需求的膳食场所.虽然面临的市场竞争压力比较小,但由于就餐主体自身素质高、在饮食方面见识比较广,所以迫切需要不断提高餐饮服务质量.

要达到此目的,就需要相关管理者,在管理工作过程中,除了发挥各职能的作用外；还需调动其积极性、主动性,使之相互配合、协调发展.因此,一家酒店(饭店)管理水平的高低就直接可在其服务质量水平方面体现出来；同理,服务质量水平的高低也直接反映了餐饮经营管理者的管理能力的大小.

一、会务餐饮服务质量的意义

提高餐饮服务质量,把精湛的烹饪艺术与完成会务保障的圆满紧密联系在一起.与会人员吃得好,才能更好的把会开好,进而提高工作效率.

二、会务餐饮服务的特点

会务餐饮业所出售的商品不同于市面上的其他餐饮业,会务餐一般是团队餐,其特点是：就餐人数忙闲不均；就餐时间相对集中；就餐标准和菜式比较固定；服务对象层次比较高；服务工作人员的用工性质比较复杂:有的是公务员,有的是事业人员,更多的是社会招聘人员.在管理过程中,市场经济手段难以完全发挥作用,要达到提升服务质量,除了在工作中充分发挥各自职能的作用外,更要讲究“以人为本”、引入人性化管理,充分尊重员工,关心员工,激发员工的工作热情,让员工在感受到组织关怀的环境中工作,从而激发员工的创造力,达到服务质量的提高目的.

三、控制会务餐饮服务质量

(一)会务餐饮服务质量控制的基础

1.服务规程的制定：服务规程标准亦即餐饮服务质量

服务规程是餐饮服务所要达到的相应规格、程序和标准.为了服务质量的提高和有所保证,饭店应当完善、健全相关的法规、准则.服务规程制定出来后,要在餐厅上下贯彻执行.当然,服务规程的制定要根据餐厅服务标准和顾客需求特点来制定.

2.做好员工培训工作

由于食堂一线工作人员大多不在政府编制内,其年流动率平均约为20%左右.造成此现象的原因是多方面的,如较低的平均薪酬导致许多厨师流向酒店,员工工作性质巨大差异导致员工在单位缺少归属感等.因而,餐厅管理者要做好员工培训工作,维持员工队伍的稳定.

(二)以人为本视域下的餐饮服务质量策略

准备、执行和结果阶段是餐饮服务的三个阶段,我们相应的将餐饮服务质量分为预先、现场和反馈控制.

1.预先控制

(1)人力资源培养的预先控制：预先准备好一支稳定的短小精湛骨干队伍,在保质保量完成接待任务的情况下,管理上要人性化,多安排空闲阶段外出学习,多开展工会活动,丰富日常生活.总之餐厅要根据自己的营业特点,灵活组织人力资源.

(2)预备工作的预先控制：开餐前,管理者要对员工交待团队就餐时间安排,做好上菜前的准备工作,所有员工按照服务规程的规定提前进入自己

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(3)事故的预先控制：开餐前,餐厅和会场主管要做好沟通工作.要核对各团队会议结束时间是否有变,尽量杜绝由于信息传递失误而引起事故.除此之外,还要了解当天的菜点供应情况,提前知晓相关信息,服务员就可以做出预处理,及时向宾客道歉,避免引起宾客不满或骚动.

2.餐饮服务质量的现场控制

现场控制是餐厅主管的主要职责之一.这项内容也要把它作为管理工作的重要内容.通常来讲,现场控制的主要内容包含以下几个方面：

(1)控制服务程序：开餐期间,餐厅主管要通过自身的观察、判断和监督,协调、指挥服务员按程序做好标准服务,及时纠正偏差或错误.餐厅主管要始终在第一线做好此项工作.

(2)控制上菜时机：上菜时机要权衡好宾客用餐的速度和菜点的烹制时间等；同时,还需要考虑到宾客的需求.

(3)控制意外事件：在餐饮服务的对外服务过程中,难免会发生一些不愉快的事情,进而会引起宾客的投诉,出现这种情况时,主管要及时控制局势,平稳其他宾客的用餐情绪.然后分析事由,迅速采取弥补措施.

(4)控制人力：开餐期间,餐厅主管要根据餐厅区域宾客人数及时对服务员执行调派措施,以提高工作效率.这种方法对于营业时间长的餐厅而言十分必要.

3.服务质量的反馈控制

内部系统和外部系统共同构成了整个饭店的反馈系统.来自餐厅服务员和管理者等相关人员的信息反馈属于内部系统.所以,每餐结束后,应及时召开小型的总结会或汇报会,以不断改进、提升服务质量.来自宾客的信息属于信息反馈的外部系统.为了迅速、及时采集到宾客意见,可将宾客意见表放置在餐桌上；也可在宾客用餐后,主动征求、询问宾客的意见或建议.还有一种是强反馈,这是宾客通过大堂、旅行社等方式反馈回来的投诉.像这类反馈信息,餐厅方面要基于严肃对待,以确保以后不再发生类似的质量偏差.因而,通过两个信息反馈系统的建立、健全,餐厅服务质量将会日益提高,更好地满足宾客的需求.

参考文献：

[1]张文娟.直面餐饮营销[J].餐饮世界,2010(06).

[2]纪然.如何在营销公关中塑造企业形象[J].中国质量与品牌,2011(12).

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