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摘 要：随着社会经济的持续稳定发展,星级酒店行业的竞争越发激烈,客户对酒店的服务要求不断提高.如何增强酒店的总体服务质量,关系到顾客对酒店的忠诚度,进而影响酒店的生存和发展.做好酒店顾客档案管理工作,对于提升酒店的总体竞争力起到至关重要的作用.
关 键 词：客户忠诚；星级酒店；顾客档案
作者简介：冯小伟（1980-）,男,汉族,河南郑州人,河南工业贸易职业学院讲师,硕士,研究方向：酒店管理、旅游管理.
中图分类号：F279.23文献标识码：Adoi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.27文章编号：1672-3309（2013）12-66-02
中国经济的快速发展带来了酒店业的繁荣,顾客的选择日趋多元化.酒店行业有这样一个统计数据：吸引一位新客户是维持一位老客户成本的五倍.可见老客户对酒店忠诚的意义重大,但留住客户也并非易事,需要酒店从研究顾客档案做起,从而建立起与客户长期稳定的关系,为酒店带来良好的效益.
一、客户忠诚理论的理解
客户忠诚理论是建立在企业形象理论和顾客满意理论基础之上的一种全新的客户关系理论,其内涵可以概括为：企业应该以满足顾客的需要为目标,采取措施预防和消除顾客的不满和投诉,不断提升顾客的满意度,在企业和客户之间建立一种互相依赖和信任的“质量价值链”.
客户忠诚也可以理解为因客户接受了产品或服务,满足了自己的某种需求而对某企业的品牌产生了依赖和追捧.酒店建立客户忠诚是保证利润持续增长最行之有效的办法.
二、准确把握酒店顾客档案内容
酒店顾客档案是指星级酒店在日常经营管理过程中系统化的建立起来的客户信息与评价资料,属于酒店信息管理系统的重要组成部分.建立顾客忠诚有必要加强对顾客信息的把握,而顾客档案为此提供了充分的资料.常规的酒店顾客档案主要包括五个方面的内容：
1、客户的基本情况.客人的基本情况涵盖客人的姓名、性别、出生日期、民族、籍贯、通信地址等基本信息,这些资料有助于酒店了解客户市场的基本情况.
2、客户的消费信息.客人的消费信息包括客人用餐类型、用餐数量、用餐消费金额、人均消费额、消费折扣率、租住客房类型、付款方式以及酒店从每位客户的消费中所获得收入等资料.
3、客户的入住资料.客户的入住资料包括客户到酒店住宿的月份、订房的方式、住宿时间的长短、住房类型的偏好以及客房内用品使用等信息,这些资料有助于改进酒店的宣传推广方式和提高客房的销售率.
4、客户的特殊信息.客户的特殊信息包括客户的生活习惯、旅行目的、宗教信仰、生活禁忌、个人爱好、特殊偏好、特别节日、阅读习惯、卫生标准等众多个性化的信息,这些资料最能反映客户的真实内在需要,是提高酒店服务质量和维持客户忠诚度的关键因素.
5、客户的投诉情况.客户的投诉信息包括投诉的缘由、投诉的处理、投诉的反馈、投诉比率等档案信息.准确记录客户的投诉,可以采取预防措施减少投诉比例；而妥善处理客人的投诉,可以降低客人的不满意感,可以极大提升酒店的服务水平.
三、酒店档案管理工作对增强客户忠诚的作用
1、有利于提供个性化的服务.当今社会顾客对于酒店服务的要求越来越高,客人越来越追求个性化的针对性服务,特别是高星级酒店的客人更是如此.为顾客提供高质量、富有人情味的个性化服务是星级酒店增强客户忠诚度的关键.而通过顾客档案管理工作科学规范化的开展,可以认真细致的分析客人特殊偏好,例如客人对于饭菜的特殊偏好、座位的喜好、房间类型、房间位置朝向甚至是洗漱用品使用偏好等问题的研究,采取有针对性地超常的服务,可以极大的增强客人的满意感,从而带来客人的忠诚.
2、有利于酒店品牌的塑造.现代企业的竞争已经演化为了品牌的竞争,哪个企业拥有高知名度、高品质的品牌,哪个企业就可以吸引和维持更多的客户.而星级酒店的数量也越来越多,竞争已经进入白热化,要想吸引顾客就必须依靠品牌.品牌是给企业带来增值效应的一种无形资产,其通过与竞争对手提供不同的产品名称、符号等设计组合作为载体,而品牌的源泉来自于顾客心中长期形成的印象.酒店通过分析顾客档案,针对不同客户提供个性化的服务,可以在顾客心目中塑造良好的品牌形象,从而加深顾客对于酒店的忠诚.
3、有利于进一步提升酒店品质.酒店提供的产品主要包括有形产品和无形的服务,而决定酒店品质的关键因素是服务质量的高低.通过顾客档案管理工作的分析,判断出客人对有形产品的喜好以及对无形服务的需求,有利于调整酒店有形产品的类型,增减无形服务的供给,从而带来顾客的满意甚至是忠诚.而在不断的调整过程中,各级管理和服务人员通过亲身的感受和体验,切实认识到档案管理工作的重要性,并且在随后的工作中可能会强化这一意识,从而带动顾客档案管理工作质量的提高,最终带来整个酒店服务品质的提高和顾客忠诚的加深.
4、有利于酒店形象的传播.口碑效应有利于酒店品牌形象的塑造,客户忠诚有一个明显的特征就是会向自己的朋友、亲戚等熟悉的人宣传酒店.酒店可以通过客户档案分析,寻找可能会宣传酒店的客户的资料,通过打折、优惠、增加积分等措施激励顾客.通过这些忠诚客户的宣传,可以为酒店树立较好的口碑,吸引来新的客户.而这些忠诚客户在宣传酒店的过程中,强化了对酒店的认同.同时随着酒店口碑效应的强化,激励了酒店进一步做好顾客的档案管理工作,更努力的做好对顾客服务工作,从而带动客户的忠诚度进一步提升.
5、有利于减少投诉,增强满意感.无论酒店如何努力做好对客户服务工作,疏漏和错误在所难免,这ও
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1、树立酒店全员的顾客档案意识.因为顾客档案管理工作对提高顾客忠诚具有重要意义,所以酒店员工要树立正确的顾客档案观念.但做好顾客档案管理工作不仅仅是酒店某一个部门的事情,而是需要酒店全体员工都要具备这一意识.酒店管理者要利用各种渠道向全体员工灌输这一思想的重要性,提高档案管理工作的有效性.顾客档案信息的来源多种多样,体现在很多日常的细节中,可能是在客人的就餐中、住宿时、娱乐时甚至是乘电梯时,需要全体员工用心观察,有意识的收集.在不断的强化中培养全体员工的强烈的档案意识,最终形成全员关注、全员参与的良好氛围.
2、建立行之有效的客户档案管理制度.酒店建立顾客档案的目的,就是为了让其在酒店的管理运行中起到应有的作用,提高酒店的整体服务和管理水平,从而建立顾客忠诚.而建立一套行之有效的客户档案管理制度是非常必要的,这样可以大大提高顾客档案管理的效率.客户档案的收集和归纳一般遵循如下程序：首先由各个部门将信息汇集到本部门的档案管理员手中,经过汇总和整理,传递到酒店客户档案管理中心,由中心进行梳理总
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