摘要：作为一项新兴而有前景的业务，网上银行的发展关乎商业银行现在以及未来的竞争力构建。因此针对网上银行进行顾客满意度影响因素分析，找到关键的影响因素并指导相关从业人员做出改进措施，从而提高顾客满意度具有很大的现实意义。本文从分析问卷调查结果着手，对网上银行安全方面顾客满意程度进行分析，根据存在的问题，提出应对策略及建议。
关键词：网上银行安全问题顾客满意度
一、研究背景及目的
1996年中国银行在国内首家开通银行网页，1998年4月，招商银行率先推出国内首个网上银行——“一网通”，构建起由个人银行、企业银行、网上商城、网上支付、网上证券交易组成的网上银行服务系统。
目前专门针对网上银行业务的顾客满意度研究较少。国外一些学者以与信息系统和电子商务有关的顾客满意度研究为基础，考察影响网上银行顾客满意度的因素。Davis为测定信息技术的使用性，利用了使用者感觉的有用性和便利性因素来分析。Moutinho和Smith对网上银行使用的便利性及安全性对顾客满意度的影响进行了研究，发现两者对于顾客满意度的影响程度显著。此外还有学者借鉴SERVQUAL（serviceQuality）模型对网上银行顾客满意度进行研究。
本文通过对使用网上银行顾客的问卷调查结果进行分析，希望可以找到网上银行安全问题顾客满意度较低的原因，并提出有针对性和实用性的应对策略。
二、实证分析
本文主要采用的研究方法是实证分析，通过发放问卷调查的形式收集数据。本次顾客满意度的调查问卷设计既考虑了专业背景和专业知识，又考虑了被访问对象的理解能力和心里承受力。对收集到的数据进行必要的处理后得到结果，分析结果以找到网上银行安全问题顾客满意度较低的原因，并根据原因提出应对策略。
（一）问卷调查描述性统计分析
本次研究以网上银行业务为研究对象，以问卷调查为主要的调查方法，问卷的发放方式以现场发放和网络发放方式为主。本次共发放问卷50份，其中3份无效，其余47份问卷中，26份为使用网上银行的顾客，即以这26份问卷进行分析。
性别方面，使用网上银行的女性比例达84.5%，说明在女性顾客相比男性顾客更愿意使用网上银行这一电子化服务。但这不排除问卷调查发放地区的局限性，因为在作者所处的财经院校，女性本身所占的比例就高于男性。
年龄方面，年龄属于21-25岁年龄段的青年人所占比例最高，达57.7%，其次是26-30岁的人群，比例为30.8%。可以看出，年轻人对新兴事物的接受能力较强，该类人群的消费意识超前，消费习惯较为新颖。
职业方面，由于调查范围的限制，调查对象以学生居多，但使用网上银行较多的职业的人群拥有一个共同的特点便是能够经常接触电脑并访问网络。
月收入方面，1000元以下的比例达46.2%，这部分人群以学生为主，他们大多还不具备经济能力，多靠父母的资助，网上银行对他们来说，也是节省了时间和精力的良好选择。
使用网上银行的人群在学历方面的特征十分明显，集中在大专、本科和硕士，这也说明网上银行由于其特殊性，需要具备一定计算机技能的人群才能使用。
（二）调查结果分析
整个问卷调查除去关于被访者信息的调查外，共13道问题，大致分为3个部分，第一部分是关于网上银行使用便捷度方面的调查，第二部分就安全性的各个方面设计问题，第三部分是对网上银行总体满意度方面的问题。通过回收的问卷进行分析，作者就网上银行顾客满意度方面的到以下结果：
1、申请网上银行的流程满意度不高。
大多商业银行申请开通网上银行都需要顾客带身份证等到网点填写相应资料后，在电脑上安装电子证书，设置网上银行登录密码和交易密码才能使用，虽然这是银行为顾客提供的安全保证，但流程复杂繁琐，有悖于网上银行提供便捷的宗旨。
2、使用网上银行确实能为顾客提供方便。
顾客对网上银行等候时间、操作简单方面满意度较高，无需费时费力到营业网点办理业务，节省在网点排队等候的时间，当然，顾客网络速度是影响网页反应速度的关键因素。
3、对购买安全产品的费用高，顾客不满意。
我国几乎所有商业银行都需要顾客购买数字证书或者动态口令卡，这成为顾客使用网上银行的固定成本，顾客在这方面很不满意。
4、网上银行提供的安全保障无法使顾客完全放心。
从调查来看，超过到三分之二的顾客认为银行提供的操作界面不是完全安全可靠的，一方面有计算机技术的考虑，更重要的是屡屡发生的网上交易密码被盗事件，使顾客在这方面心存芥蒂。
5、安全产品无法满足顾客个性化服务的要求。
目前使用网上银行的人群集中在20多岁，他们对服务的要求很高，希望每项服务都是为自己量身定做的，商业银行应该重点关注。
6、网上银行顾客忠诚度方面较好。
在调查中接近一半的顾客会持续使用一家网上银行，但这基本是因为转换成本较高。各家银行都推出各自独有的安全产品和物理介质，这使得顾客想换另一家网上银行时，必须在购买另外的安全介质。
总的来说，只有65.4%的顾客认为其网上银行是值得信赖的，可以看出顾客在安全方面的满意度有待提高。
（三）原因分析
顾客对网上银行安全方面的满意程度不高的原因很多，大致分为三类。首先是商业银行方面，欺诈、信息被盗事件频发，顾客对银行一次次失去信心。商业银行看准了网上银行带来的利润，鼓励客户开通，但相应的服务和安全保障却跟不上，难以让顾客对其满意。其次，提供安全技术的第三方机构由于客观原因的限制，在硬件和软件技术上的支持不能满足实际需要，面对各种盗号病毒的攻击，安全技术总是在发现之后采取补救措施，亡羊补牢，但对顾客的损失却无法弥补。最后是顾客自身的原因，安全防范意识淡薄，轻信欺诈电话、短信、网站，让不法之徒有机可乘。
三、相关应对措施及政策建议
针对问卷调查的结果以及产生这些问题的原因分析，作者提出以下几点建议：
1、商业银行应优化开通网上银行流程和使用界面。
目前开通网上银行的流程复杂，商业银行应在确保身份真实、信息安全的前提下，尽量简化手续，为顾客提供方便。
2、各家商业银行联合推出可通用的安全产品。
顾客开通使用不同商业银行的网上银行需购买各家银行特有的安全产品，造成了顾客的负担，但实际上各家银行的安全产品所使用的技术都是大同小异的。较高的转换成本一方面提高了顾客的忠诚度，但也是顾客满意度低的根源之一。
3、根据顾客需要，提供个性化服务。
虽然银行提供的产品和服务都是经过详细调查分析之后的产物，符合大多数人的要求，但也不排除不同客户有不同需要。目前，网上银行对每个顾客都提供其开展的所有业务，对一些人来说，一些业务并不需要，而另一些人却得不到满足，银行应根据顾客的实际需要，为其开通相应的网上服务。
4、银行因联合提供技术支持的第三方机构和其自身安全部门，完善安全技术。
技术支持是网上银行的生命线，没有足够的安全保障，即使服务再好也是徒劳的。在这方面应主要采用防范措施，避免不必要的事情发生。
5、银行加大安全方面的宣传，顾客自身也要提高安全意识。
就发生的网上银行资金被盗等事件，有很大原因是顾客自身安全意识不高，被不法之徒利用。银行作为提供服务的一方，有义务向顾客宣传，普及相关安全方面的知识。
参考文献：
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