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坐落在北京西三环外靛厂路的北京宴是一座经典的灰色欧式建筑,特别是整个酒店外有一道黑色的铁栅栏,让人看去像一个中世纪的欧洲庄园,远远望去,高贵典雅,低调神秘.
这个定位在今年2月份遇到了挑战.中央提出“八项规定”后,国内一部分高端餐饮业消费明显下滑,北京宴也不例外,但奇怪的是,在遭遇短时间的波折,其他酒店还一筹莫展时,北京宴却逆势飞扬,今年五六月份已经开始盈利,国内先后250多家餐饮企业在这里开过现场会.
绝知此事要躬行
北京宴的总经理杨秀龙最早是个洗碗工.他曾在青岛海景花园酒店工作了18年；2009年8月创办了世源海景管理咨询公司；2011年9月,杨秀龙担任北京宴总经理.
当时,杨秀龙没有带一个原来的手下,只带着他20年积累的餐饮管理经验和餐饮文化.北京宴招聘时,所有的员工都要经总经理亲自面试,总经理面试员工时不考察业务,而是主要问三个问题：你来自哪里?你要到哪里去?你要成为谁?不怕“一张白纸”,关键看是否热爱服务行业,是否认可北京宴的事业,是否勤奋好学.北京宴的面试重点就是要筛选出理念一致、有发动机潜力的人.总经理面试管理人员时,会由总经理演讲20分钟左右,从服务行业的发展,到北京宴的愿景等,后续的三步决定了员工是否被录用,第一步是看被面试人的眼神,眼神不放光的不要,眼神放光的进入第二步―握手,手心不出汗的不要,手心出汗的进入第三步―工资减半,不答应的或三秒钟内没有反应的不要,毫不犹豫答应的留下.
经过这种奇怪的招聘,1000名应聘者中选了39个人,然后杨秀龙给23个人封了“官”,这23个人就成为杨氏“中国服务”文化的“革命火种”,他首先带他们到山西太原一位股东企业进行培训,每天这支队伍像着了魔一样喊着口号进行锻炼,以致当地的工商部门以为是搞传销的. 员工招来了,培训也结束了,如何让员工发自内心地喜爱自己的工作呢?杨秀龙的答案是：把员工当家人.为此,北京宴首先从员工住宿入手,与餐饮业的员工大多住在公司外的地下室相比,北京宴在酒店的六楼,占用1200多平方米的营业面积,投入500多万,打造温馨的“员工之家”,可同时容纳500人入住.每位员工都会配备两套不同颜色的床上用品,荞麦枕头、棉花被褥、床单被套等全部采用纯棉质地,统一清洗、统一更换；员工宿舍配有中央空调,可随时洗热水澡,可以免费上网.北京宴还给员工开辟了专门的娱乐和休闲区域,包括小卖部、员工理发室、健身房、乒乓球室、台球室等.员工食堂每餐给员工提供四个热菜、六个凉菜,两种主食、两种汤类,菜品丰富,定期更换品种,员工可以根据自己的口味和喜好进行选择.员工过生日时,北京宴会为员工发放生日礼物和生日贺卡,并准备生日餐.北京宴的员工入职时要签订未婚人员承诺书或已婚人员承诺书,承诺对待感情要专一,确保家庭的和睦,践行“家和”文化.当问起杨秀龙为什么员工的宿舍他会想的这样周到?杨秀龙说：“我就是从酒店服务员干起的,我知道他们需要什么.”
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在北京宴,每个入职员工都有《岗前培训手册》《优质服务手册》和《企业文化手册》,管理者还有《管理工作手册》.每本手册对每个员工大到企业文化,小到烟灰缸更换的程序和标准都有着详细的说明,所有这些手册的一个共性是,开篇都是总经理杨秀龙的致辞,致辞中说：“我们的十年规划是,十年目标两步走,第一个五年打造中国商务宴请一流品牌,第二个五年做中国餐饮业的人才孵化基地.”
机制确保团队战斗力
“我想把北京宴真正变成一个公开、公正、公平的平台,大家都是公平的,不存在论资排辈,也不任人唯亲,风气一定要正,不然很难留住人.要让每个员工都能在这个平台上静下心来研究自己的事,通过研究这个事来使自己得到提升,而不必因复杂的人事关系而掣肘.并且,我不是让他为了做这个事而做这个事,而是一定要思考如何做到更好,有没有更好的方式去做,从而提升员工内在的格局.我不是让员工单纯的执行,而是要变成发动机.”杨秀龙说.
北京宴有一个公平、清晰能让员工看到希望的晋升机制,所有员工都有两条升迁路径可以选择：服务员―服务师―高级服务师―训导师―高级训导师；服务员―代班―领班―助理―经理―总监―店总.员工获得晋升、调配岗位的依据,重点在工作能力和工作表现考核,与资历和学历无关.这让学历并不高的服务员看到了希望：我虽然平凡,但只要努力,我的未来就有希望.
在北京宴,每个人都是管理者.例如,北京宴包间的管理办法是“我的地盘我做主”,每个包间的服务员就是该包房的负责人,包间里几乎所有的事情都可以做主,可以给客人赠送牛奶、爱心果、送生日蛋糕、提供婴儿床、赠送鲜花等等；还有顾客的一些个性化需求,在一定的权限之内不需要请示可以直接满足,如果客人的需求超过了服务员的权限,服务员可以快速反馈至总经理.公司并不考核服务员的营业额,而是考核顾客的满意度和回头客的次数.对员工来说,每一餐都是一场演出,员工不是演员,而是导演和编剧,员工可以根据顾客的需求来策划每一餐.
北京宴还有十个特别的组织：社团――形象北京宴、礼仪北京宴、茶艺北京宴、糖化北京宴、印象北京宴、艺术北京宴、感动北京宴、话说北京宴、养生北京宴、生活北京宴.社团组织的创立最初源自“民间”,据员工讲,是因为酒店日常的培训工作已经无法满足他们对知识的渴望,于是在酒店的帮助下,就自己感兴趣的方向自发组织成立了这些社团组织.所有社长均由普通员工担任,助理级以上管理人员只能担任副社长和秘书长一职,提供基础服务和保障,社长自己发展队员,壮大队伍,每个社团少则10人,多则不限.每个社团都编有自己的社团手册,每月组织一次本社团的活动,每年组织一次全员的集体活动.这样就使员工的业余生活非常丰富,并且能够将所学到的专长应用到工作中,给员工提供展示自我的舞台.
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蹲下是为了跳得更高
由于北京宴是中高端餐饮企业,因此服务的标准化、规范化异常重要,如何保证酒店标准化的服务流程,尤其是酒店的文化理念能内化于心,外化于全体员工的行为中呢?杨秀龙的办法是每周一面向全体员工开办企业文化学习渗透活动,其主题是针对每周工作中出现的问题进行批评总结和案例式教育.每周都会选取典型的正面、反面案例各三个,作为企业文化学习的重点.北京宴在企业文化课上点评正、反面案例,是让员工明白北京宴是一支部队,要求严格,强调服从,纪律严明,“通过将案例上升到理论来指导员工的行为,就像下毛毛雨一样,日日月月年年,让大家在这种文化氛围当中熏陶我们的理念和行为.”杨秀龙说.
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当今年部分高端餐饮消费经营下滑时,杨秀龙告诉他的“学生”“家人”和“战士”：“镇定.我们不会裁一个员工,也不会降一分钱薪酬.”一般而言,餐饮行业年员工流失率都在20%左右,而北京宴只有2%,300多名员工中有50名因为在今年三四月份拿着足额工资而无事可做时主动提出停薪留职,减轻酒店压力.
当面对这样一支齐心协力的团队时,杨秀龙清楚,自己度过一时的困难是必然的,他们抓住时机迅速对酒店前一段经营中暴露出来的问题进行了整顿,“蹲下是为了跳得更高”,经过三个月的调整期,并在推出一些转型举措后,北京宴目前已经进入稳步盈利期,对于一家开业仅仅一年的餐饮企业来说,这样的业绩已属难得.
对此,杨秀龙微笑着只说了六个字的原因：“因文化而改变.”
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