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虽然近年来太阳能行业得到了快速发展,但由于标准尚不健全,各企业发展良莠不齐,加之行业内经销商队伍及售后服务人员总体专业技术培训和指导欠缺,导致太阳能从安装到售后服务都不够规范,严重制约了行业的健康发展.
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作为安装类产品,太阳能热水器倡导的是“三分产品,七分安装”.以往专注于产品的传统营销模式已经改变为关注客户、关注消费群体的体验和感受,从而实现产品价值到价
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企业需要完善服务平台
首先要开发并尽快完善客户管理系统.可以将每个客户的信息准确地记录在案,包括家庭住址、购买机型、购机时间、安装人员信息等,当客户有售后需求时,根据客户所提供的姓名或是住址等信息一目了然的了解到客户安装时的情况.因此,一套成熟先进的客户管理平台在太阳能城市化进程中,实现用户现代化方式的对接非常重要.
目前一些成熟的热水器企业已经开始运用ERP、CRM等信息化方式进行客户关系的管理,并且要不断完善和升级,向经销商开放,通过经销商输入客户信息,及时对用户档案进行系统备案,与总部联网实现资源信息共享,提高工作效率,从而实现了品牌与经销商、品牌与用户、经销商与用户之间的多线沟通,为实现服务营销创造更多的条件.
经销商需加强自我提升的意识和能力
由于太阳能热水器行业的准入门槛只有3万元左右,大部分乡镇太阳能热水器的经销商还处于个体经营阶段,他们往往会为了追求眼前利益而忽视通过服务树立品牌形象.例如,太阳能热水器售后服务需专业人员安装、调试,但是太阳能热水器行业的经销商大多没有自己完善的服务队伍,店主既是老板、还要兼职业务员、信息员、安装工、搬运工,导致售后服务不规范,消费者满意度低.因此,太阳能热水器经销商除了要完善销售网点以外,还要向电热水器行业学习,通过与第三方服务商建立合作,提高自身的专业服务水平.
随着国家节能减排的持续展开,农村市场的启动,吸引了更多热水器行业渠道整体快速下沉、扁平.很多热水器品牌甚至直接在乡镇与当地家电维修商合作,不仅使渠道更加扁平化,在返点等鼓励政策的引导下促使其更好的服务本地客户.
主动引导市场培训用户
由于三四级市场的消费者自我保护认识比较淡薄,许多人只考虑到价格、质量、产品特性、赠品等因素,却往往忽视了售后服务.而太阳能的安装很大程度影响和制约着产品未来的使用效果.因为售后问题的出现是多方面的,除了产品质量之外,还会因为日照气候条件以及安装失误引发,技术人员或者销售人员要给消费者适当的引导和教育,尤其是购买壁挂式、平板式以及太阳能伴侣的用户,产品设计和使用的方法更需要专业人员给予指导.
大学生如何写服务营销毕业论文
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例如,太阳能热水器产品使用环境特殊,如果对产品性能不了解,不掌握使用技巧,很容易因为操作不当而出现使用故障,如上水时间选在中午易出现炸坏真空管现象；冬天北方地区不使用伴热带容易冻住管路,轻则影响正常使用,重则冻坏管路造成损失；作为太阳能重要附件的水温水位智能控制仪功能复杂,用户不易掌握,产品安装完毕后必须对用户进行使用指导,让用户掌握正确的使用方法.
企业要及时的为经销商提供配件.无论是新产品还是老产品,各个零部件的使用寿命不可能均等,特别是一些易损件的更换相当频繁,因此,太阳能热水器生产厂家要做好产品的配件供应.
另外耗材作为主机的附属品也需要在安装时提供,其质量好坏对用户的使用效果和品牌的影响非常大.这点电热水器厂家做的比较好,除了对出厂的产品进行编号扫描有效防止窜货之外,目前很多品牌都在推行统一配件,即要求经销商使用从公司购买的带有其标志的指定耗材,以确保备件质量,提高用户满意度和忠诚度,从而高产品竞争力.让服务营销在太阳能行业不仅仅停留在意识层面,更能够切实落地,付诸行动.
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