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只追求信用卡市场占有量,在销售过程中对使用信用卡可能出现的问题只字不提.
张小姐用建设银行的龙卡(信用卡)消费,本应支付建设银行979.47元,由于记错了额度,于2006年9月11日还款给建行950元.月底,建行的对帐单寄给她时,张小姐发现少还的29.47元,从9月11日到9月22日,利息高达17.2元.
来自建行信用卡中心的解释说,如果没有足额还款,从计息之日起,按全额的万分之五交纳利息.这意味着,史小姐需要按照979.47元来交纳利息.
一头雾水的张小姐难以理解.这张卡是去年在大学读书时,建行统一为学生办理的信用卡,并且强调还可以一次透支3000元,根本没有谈到其他问题.建行信用卡中心解释说,所有签过名的客户都会收到建行信用卡中心的一个手册,里面对疑问都有详细解释.
“这简直属于霸王条款.签了名等于我们是信用卡的客户了,不签名收不到相关资料,这等于侵犯消费者的知情权.当初给我们办理信用卡的客户经理,一直鼓吹好处,没有对我们透露过任何有关逾期不还、还款不足的相关规定和后果.为什么在办理信用卡时,银行不能给消费者做一个完全的说明呢.”并非故意拖欠的张小姐一直有着良好的信用记录,和办卡时的态度相比,建行的解释和行为让她有一种上当的感觉.
记者随机调查采访时,很多持有信用卡的消费者声称,当初办理信用卡时,没有人告诉他们逾期不还或还款不足时利息如何交纳,也没有人和他们说到不良记录将会影响在其他银行的按揭业务.接受采访的人员当中,有90％以上的人没有通读信用卡使用指南手册.起决定性作用的还是销售员的当面推销.
陷阱之一：卡上“富贵”的诱惑
“信贷是魔鬼的最新同盟.它是最大的诱惑者,必须对现代生活的奢侈负上一半的责任.‘签帐’(charge it)这两个字的坏处远远超过任何其他词汇；它们导致了大量无谓的消费等它们制造了成群结队赖债不还的人它们还导致了破产、延迟支付和坏帐,它们提高了所有东西的成本.”
这是美国著名新闻记者欧文,巴切勒在1912年时对信用卡的看法,也许这种表述对当时的美国信用卡状况是非常客观的.90年后,当全球进入信用卡时代并且突破国界限制的时候,这张小卡片的确改变了人们的生活方式.很快,这股信用卡风潮进入了中国.中国的银行家们多是鼓吹信用卡的好处,却忽略了为消费者提供最想知道的一些负面效应.
“我相信很多人都不是很清楚信用卡的所有信息,完全凭对方的一面之辞,某种程度上带有一定的欺骗性.我在使用过程当中,还是听到别人说起,如果你的信用卡有不良记录,将会影响到其他银行对你的评级,当时建行在大学为学生办理信用卡时,根本没有向我们提到过这些.”回忆起当初办卡的情形,另一位李先生一肚子怨气.
“这对我们来讲是一种诱惑,刚刚参加工作就可以提前消费,而且一次透支额度可以达到3000元,很多同学是基于这种想法办理信用卡的.在当时的状态下,根本没有想到其他的事情,更何况我们还是在校学生,对一些相关的政策法规也不了解.”
与张小姐情况类似的李先生也是在大学期间办理的
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某银行信用卡中心客户经理表示,国内发行信用卡目前处于非理性状态,一味讲求规模和市场占有率,而且在不完全了解客户的情况下,初期客户就设定3000元甚至更高的透支额度,在国外是没有这种现象的.
据记者了解,很多银行在向消费者推销信用卡时,多是为消费者讲述最好的一面,比如可以享受提前消费带来的乐趣,当个人信用累积到一定程度时可以透支一万甚至几万等,甚至在最初办理信用卡时,透支额度就可以达到3000元甚至更高.
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以美国为例,他们为消费者办理信用卡的渠道是,当消费者在银行首次开户时,他们同时免费为其办理信用卡,这是因为开户时消费者的资料绝对是真实、可靠的,消费者首次的透支金额不高,一般是100美元或最多200美元,根据消费者的信用情况,他们会随时调整透支额度.
与此相比,国内信用卡倒是非常“慷慨”.这一现象背后,是各家银行为抢占信用卡市场,想尽各种促销方法来打动消费者.在销售过程中,银行正是抓住了消费者可以提前消费的心理预期,从而把产品的优势最大化,把存在的问题忽略不计.卡上“富贵”,针对学生群体还是比较有诱惑力的,因此信用卡商家早已把高校当成一个最大、最集中的营销平台.针对这一群体,他们的卖点是给你提前享受生活的乐趣、让你体会信用卡的便捷.
为了取悦客户,银行促销信用卡基本上以主动性营销为多,销售员经常与客户联系,之后上门服务.在强调产品自身多功能时,还把外延功能着重向消费者说明,比如抽大奖,海外游活动等,从而削弱消费者了解负面问题的欲望.
陷阱之二：用文字忽悠消费者
有一个值得关注的现象是,各家信用卡对帐单,均没有标明,如果逾期不还、没有足额还款可能产生的负面作用以及利息如何计算等.针对这一现象,张小姐致电龙卡服务中心时,得到的回复是,龙卡使用指南有明确的解释.
以龙卡为例,打开对帐单,尽管没有逾期不还的详细说明,首先映入眼帘的是“重要提示”.该提示内容为刷卡积分、刷卡单笔消费满1000元,可申请转为分期付款、消费月均满1万元,可抽奖旅游等.在“明细对帐单”栏中,还标有最低还款额200元.
“这完全是文字游戏,他们所提供的信息就是用大奖鼓励消费.如果你消费500元,按照最低还款额只还200元,超过期限同样还需要按全额支付利息.我相信很多人对这个最低还款额并不了解,对帐单也没有明确的解释,让人误以为只要还200元就可以.殊不知,这是个陷阱.”张小姐愤愤不平.
从营销学的角度来看,购买过程是购买者对某一问题的认识开始.以信用卡为例,影响消费者购买的第一要素是营销人员：第二要素是产品的相关信息,这两个对消费者起决定性的要素完全是银行站在自身来考虑的.
与其他行业的“霸王”条款相比,显然信用卡技高一筹.他们的文字说明没有苛刻的、硬性的规定,让消费者更易于见到的则是抽大奖、海外游、可最低还款等字眼.如果从商家的角度看,他们多是通过打动心理预期,为消费者设定一个远景目标,比如海外游、抽大奖等,正是基于这样的目的,信用卡的对帐单仍然是相对模糊的.当然,最重要的是,很多客户经理在推销信用卡时,他们根本就忽略对消费者进行全面的解释.
陷阱之三：信用共享顾客知之甚少
不仅仅是张小姐,很多拥有信用卡的人并不完全了解,目前国内银行已经做到了信息共享.也就是说,无论消费者持有哪家银行的信用卡,一旦有不良记录,将会影响消费者在其他银行办理按揭业务.比如房产按揭、汽车按揭等.
该文出处:http://www.sxsky.net/yingxiao/fdcyxch/393873.html
2005年10月1日,央行《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》开始实施.该办法规定市民向银行申请借款、信用卡等业务时,所有银行都必须通过央行的个人信用信息系统了解其信用情况,有不良记录者银行将拒办贷款和信用卡.
《成都日报》2006年12月1日报道,徐女士和丈夫凑够首付款,准备贷款购买新房,竟遭某银行拒绝.徐女士来到该银行询问才得知：原来是因为信用卡透支两次逾期未按时还款,累计逾期天数135天.因为自己的“不良信用记录”,尽管丈夫的信用良好,新房按揭依然遭拒.
徐女士原来办过一张信用卡,只有两次没有按时还款,但现在已经销户,不过她的不良记录仍在保留,这还影响了她丈夫的信用记录.
据悉,目前银行信息共享,可随时查看消费者的信用记录,但仍有很多消费者对此并不清楚,而银行在销售信用卡时也未向消费者做出解释.从另一个角度看,市场竞争的结果导致信用卡中心为抢占市场份额,以规模为导向,这种现象很容易让卖方忽视营销细节.更何况,中国的信用卡市场正处在高速增长期,同时又面临外资信用卡的强力冲击,缺少营销创意的银行家们,也许认为市场占有量就是最大的收获.
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“如果我重新办理,我可能会选择民生银行的信用卡,同事告诉我说,他们的服务全面,很多信息最初都给消费者一个全面的解释,这样用着心里踏实.我想说的是,在办理信用卡时一定要擦亮眼睛,不要被卡上‘富贵’和承诺迷惑,一定要多了解相关信息.”在建行已经有不良记录的张小姐用自身的经历,为信用卡做起了义务“营销”员.
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