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摘 要：我国经济在不断发展,社会在不断进步,对电力行业的运营发展提出了新的要求.电力营销在电力运营发展中占有很重要的位置,对电力企业整体系统进行优质服务是提高电力企业发展的一个有效方法,它可以为电力企业打造出优质品牌,开拓消费市场,保持企业发展的活力.笔者将对电力企业的营销情况进行分析,并阐述优质服务的重要作用,找出提升优质服务的方法.
关 键 词 ：电力企业；营销现状；优质服务
中图分类号：TM93 文献标识码：A
对电力企业来说,优质的营销策略是企业稳步发展的基础.在市场经济下,如何提高电力企业的营销管理是一个值得思考的问题.一般来说,如果一个企业服务优质,这是一个很大的竞争优势,电力企业也是如此.电力企业整体系统进行优质化服务,优化电力企业的营销策略,对电力企业的长远发展大有帮助.
一、电力企业营销的情况
在电力营销管理中,缺乏优质化的服务对电力企业的发展大为不利.电力属于一种无形的商品,它在人们的生产、生活中不可缺少,电力进行供应的过程是向用户提供服务的过程.至于服务的质量如何主要由电力企业整体系统的服务决定的,主要包括全体工作人员的工作态度、电力供应出现问题时能否进行及时维修,电力供应是否稳定、是否安全等等.
从计划经济转入到市场经济,企业要想取得好的生存,就必须从卖方市场转向买方市场,以顾客为中心,然而现实情况是一些企业工作人员把自己放在卖方市场的位置上,不从客户的实际需要出发,影响公司的整体服务质量.电力企业就有这种情况.
二、电力企业进行优质化服务的必要性
电力企业如果想在市场中取得一定位置,就要不断进行创新,提供好的服务.
服务优质化主要是指在电力企业营销过程中,采取各种方法,优化对客户的服务,使得服务更加高效、方便、快捷,这样可以提高企业的信誉,增强企业的竞争优势,拓宽电力企业的市场,获得更大的经济效益.
优质化服务在电力营销中所起的作用比较大.主要表现在以下三个方面：第一,在营销理念中,优质化服务是比较重要的部分,企业的服务做的好,客户对企业的印象就比较好,企业可以树立比较好的形象,客户量会增大.第二,企业在进行发展时,要承担一定的经济和社会责任.电力企业进行经济发展,参与到经济建设中.对企业来说,只想取得最大的经济效益是不行的,企业要投入一定资金进行优质化的服务.第三,电力企业要想发展的更加长远、更加持久,优质服务是一个很好的方法.通过优质服务,提高电力供应的质量,增加电力供应的安全系数,使电力企业更加平稳的发展.
三、优质化服务在营销领域中的作用
1.转变服务观念,促进营销
电力企业对经济发展贡献很大,它本身具有公共事业的性质,因此,为用户提供更加优质的服务是电力企业的责任,也是电力企业发展的基础.现代社会市场经济体系在不断完善,商品差异化越来越小,企业要想取得较大的成绩,需要在服务上多下工夫.抢占市场,取得比较大的市场份额,获得较多的客户,为企业的生存发展提供更大的机会.对电力企业服务质量要从观念上开始做起,加强观念的建设,使企业员工意识到质量服务对企业的长期发展有非常重要的影响,员工就会从自身做起,逐步提高服务的质量,从而使企业的经济效益有所提高,良好的社会形象也会树立起来.
2.完善细节,促进营销
要提高服务质量,细节就显得非常重要.一些用户往往会注意一些细节性的问题,如果企业细节性的问题做的比较好,用户会认为企业的服务比较优质.因此,电力企业在整体的系统服务上要注意细节的优化,采取各种手段和方法,对企业的服务进行规范,使企业的发展更加长远.
一般来说,客户在营业场所办理事情时,通常会有等待的时间.企业设立专门供客户等待的地方,提供饮用水,旁边要放上纸和笔以及书刊杂志,以供客户随时翻阅.很多客户来营业场所,对营业的时间、办业务所需的证件、办理业务的具体程序不是十分清楚,一些收费项目和收费标准等客户根本不明白,企业需要在比较显眼的地方张贴出来.此外,企业可以给客户发放一些免费的宣传册,如电力法规、电费规定、用电常识等等.
现代企业特别注意客户服务热线的建设.客户服务热线开通时间最好是24小时,这样,不论客户什么时间遇到问题,都可以在第一时间咨询电力企业,企业可以在很短的时间内进行故障维修.客户对服务质量进行反馈时,要特别注意分析,客户对用电信息进行查询时,最好设立自动查询系统,这样不仅方便而且快捷.当客户需要维修的时候,要问清楚具体的故障情况,如果在短期内不能对故障进行排除,需要向客户详细说明,做好记录,并联系其他部门尽快处理.特别注意的是,客户常常由于自身的原因引起一些故障,对这类现象,根据客户描述的具体情况可以进行引导,在里告诉客户应当如何排除故障,客户如果提出要求让电工去修理,要满足客户的要求.
要特别注意现场的服务问题.在进行服务之前,要在里和客户定好时间,确定工作的具体内容和工作地点,委婉地向客户提出需要客户配合的要求.进行现场服务时,工作人员要穿工作服,保持个人卫生,到达客户现场时,要先出示自己的证件,做简单的自我介绍,在客户同意后,才可以进入.工作完成之后,要对客户说声“谢谢”,并且把现场清理干净.一旦在工作过程中意外损害了设施,要及时的告诉客户,经客户同意后进行修理,如果客户要求赔偿,也要尊重客户的要求.
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一些用电服务如果是新装或者变更,用户要自己去营业厅办理,相关的业务流程要进行重新规范,客户有不懂的地方要详细地进行解答,适当减少工作的环节,提高办事的效率.手续办理以后,如果条件允许,工作人员要为客户做好后续的工作,为客户提供最大的方便.现在一些企业已经建立专门的热线或者网站,受理相关的业务,使客户的办事手续简化,大大提高工作效率.
对服务的时间要有一定的规定,不能拖延工作时间,影响居民的日常生活.一般情况下,已经受理的供电方案,三天之内要完成,如果没有受理也要在五天之内给予送电. 3 引入客户满意系统,促进营销
企业提供的服务如果和客户的期望、要求吻合程度比较高,客户就会对企业的服务比较满意.企业建立客户满意系统,可以对客户的反馈意见进行科学管理,采纳比较合理的意见,明白客户的需求,以便对工作的重点进行调整.提高客户满意度主要从以下几个方面进行研究：第一,客户对企业提供的服务是否满意,进行这项研究可以明白顾客的具体要求,进而改进下一步的工作重点；第二是顾客满意指数,通过掌握具体情况,对比各类考核指标达成的情况,核算指数,明确企业自身所处的位置,起到引导的作用.各类信息确定以后,企业就会明白哪一些服务对客户来说是非常重要的,以便对服务质量进行完善.
4.健全制度,促进营销
企业要建立规范的规章制度,做好公司营销领域的售前和售后工作,进行一体化管理,此外,各个部门要加强联系,明确各个部门的负责问题,客户在遇到问题不知道该如何解决时,各个部门应该积极
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5.健全监督体系,促进营销
企业要增加服务的类型,对客户进行回访并进行相应的售后服务工作,与客户多加强联系,向客户详细介绍公司新增加的业务,对于客户提出的意见多多采纳.要建立相应的监督制度,在企业内部和企业外部都要有监督的体系,完善内部的制度,对企业内部进行有效控制；外部监督是指将企业的各项服务标准向社会公布,留下监督方式,在社会的监督作用下,企业可以提高服务质量.聘请专业的监督员,监督企业的服务工作,针对其中存在的不足及时指正,提出相应的改造意见,使工作更加细致.为了与客户多进行交流,了解客户对企业服务工作的意见,企业可以开展专门的活动和客户进行互动,使企业和客户之间增加了解.此外,电力企业要和媒体建立良好的联系,接受媒体的监督.
结语
电力企业在营销领域中开展优质服务,是一项很复杂的工作.对电力企业营销工作人员来说,这项工作是非常重要的.市场经济不断发展,电力企业的服务意识也在不断加强.电力企业开始在整体系统中进行优质化服务,提高企业的服务质量,增强企业的竞争优势,这样,企业可以获得很大的经济效益,有利于企业的长远发展.
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