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【摘 要 】优质服务是国家电网公司的生命线,作为肩负政治责任、经济责任、社会责任的大型中央企业,保证客户用上安心电、放心电、省心电是电力系统一切工作的出发点和归宿,也是对供电服务整体水平提出了客观的要求.随着国内经济的迅猛发展和电力企业改革的不断深入,客户对于供电服务品质的期望越来越高,供电企业只有及时转变观念,适应客户需求,搞好客户关系,改进服务质量,才能不断扩大终端能源市场的占有率,通过客户关系管理提供个性化、差异化服务,塑造企业良好社会形象,提升客户满意度和忠诚度.
【关 键 词 】营销优质服务 品质 企业形象
电力营销学术论文怎么写
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近年来,国网公司陆续提出“为民服务创先争优”、“塑文化、强队伍、铸品质”、“你用电,我用心”、“95598光明服务工程”四项供电服务提升工程.沈阳供电公司拥有400万用电客户的供电服务工作,随着客户用电数量的增加和客户对供电服务工作的质量要求不断提高,老旧传统的管理模式已经越来越不能适应当前的供电服务工作要求.2012年沈阳供电公司实施了“三集五大”体系建设,其中“大营销”体系建设的目标就是适应营销发展新形势,以市场和客户为导向,以集约化、扁平化、专业化为主线,进一步创新管理模式,实现由“业务导向”向“客户导向”的专变,建成“客户导向型、业务集约化、机构扁平化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系.
客户管理的核心理念是以客户为中心,与新的电力营销体系、供电服务提升工程目标相一致.客户管理是一个不断加强与客户交流、不断了解客户需求,并不断对产品及服务进行改进和提高,以满足客户需求的连续过程.优质服务是完整电力产品中的重要组成部分.对每一个客户,供电企业都应充分了解客户需求,优化业务流程,为电力客户提供快捷、周到的服务和完善的个性化服务,不断提升服务品质,高效、规范、真诚地为客户解决问题,尽好社会责任,提高社会满意度,提升企业形象.
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我们的服务重点方向是开展重点检查,对重要用户做到每月上门用电检查不少于一次,对一般客户做到每季度检查至少一次,对重要部门,如政府机关,重点活动,如十二运保供电等,提前介入,掌握情况,确保可靠供电.开展移动售电业务,采用流动售电车为客户办理相关业务,对偏远地区主动上门收费、办理用电业务和提供用电咨询.对窃电、违约用电和临时用电情况开展专项行动,加大范围用电检查,掌握用户用电情况,打击窃电、违约用电行为,规范供用电秩序.
为做好优质服务,我们走进企业定期走访辖区内企业,帮助企业分析用电情况,节能减排,帮助企业解决用电困难,检查设备安全.走进社区,与社区办公室、物业等管理机构建立良好的关系,定期组织开展服务活动,成立社区电力服务站.走进学校,与辖区内院校沟通,给潜在的用电客户讲授用电常识、讲依法用电、讲安全用电、讲节电知识,为了更好向学生普及电力知识,我们专门印制了安全用电画册和电力设施保护宣传单,每学期到学校进行一次宣传,定期组织安全用电征文、漫画、图片征集活动,多层面渠道开展安全用电知识宣传活动.走进机关,定期走访辖区内机关单位,为沈阳地方经济发展提供方便、快捷、真诚的服务.同时为了更好地实现“零距离”沟通和服务,统一设计“班（所）长连心卡”,连心卡内容包括辖区供电营业厅（所）联系及负责人、服务项目等内容,客户在用电方面出现疑难问题可直接拨打寻求帮助解决.
我们着重注意在现场催费过程中和客户沟通的服务态度、语言规范等问题,欠费通知书下达后,是否送达到客户处,是否在7天内进行告知的问题；我们对容易触电的服务问题召开了研讨会,并寻找到了合理的解决措施和考核办法.营销部门对营业窗口的服务质量、服务设施进行了多次检查,并将检查结果通报各个被检单位,要求对存在问题进行整改,对服务质量较差以及违反相关制度的责任人进行考核,此项工作有效地提高了窗口服务质量.
同时开通电力民生微博和供电服务群,通过民生微博和群发布停电信息,最新的电价政策,提供业务咨询、故障报修、宣传安全用电、节约用电知识等.资助特殊群体,为孤寡老人、残疾人等特殊群体建立了“特殊客户档案”,对其进行特殊关照,每逢节假日为他们提供上门收费、物资帮助和力所能及的家务劳动.开辟“绿色通道”,在营业窗口开辟特殊服务专柜,对老弱病残孕等特殊客户开辟“绿色通道”,提供方便、快捷的服务,对满足条件的服务对象提供部分免费用电服务,定期开展上门服务.
我们也特别制定了3V客户的服务方案,通过多种渠道对3V客户信息进行收集、整理、建立有效的联络机制,强化沟通,增强服务意识,提高服务技能,认真履行社会责任,主动开展以满足客户个性化需求为目的全方位感动式服务,积极推进服务常态化,制度化,充分体现“你用电,我用心”服务理念,
电力营销类有关论文范文文献
我们配合沈阳市经信委对沈阳地区大客户的节点工作进行指导、帮助.在开展周期检查中,发放《合理使用能源,提高能源利用效率》等宣传材料,督促企业达成节电设备投资改造意向,落实签订投资意向书,帮助客户合理减少用电支出.
通过优质服务,我们故障报修到达现场兑现率完成100%,客户受理率、处理率、结案率、回复率、满意率均达到了100%,未发生重大行风事件和营销责任事故.在实施“感动式”服务品牌建设过程中,各单位有针对性的解决客户需求：在城区,以“公开、便利、效率”为主线,通过建立了社区电力服务站,深入走访,为社区百姓排忧解难；在郊县,以“保农、促工、关爱”为主线,为客户提供了关心式、关爱式、关切式、关注式服务,让客户用上了放心电、暖心电、称心电.
参考文献：
[1]谭健.电力营销精细化策略的探索与实践[J].电力需求侧管理,2010,（2）.
[2]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理,2010,（2）.
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优质护理服务工程
优质护理服务总结评价年,全市二级以上医院开展的"优质护理服务示范工程"活动,对促进医院加强临床护理工作,改善护理服务,提高护理质量,和谐医患关系发挥了重要作用.在总结2016年。
推广优质护理服务
优质护理服务总结评价〔2016〕80号,关于印发2016年推广优质护理服务工作,方案的通知,各市(县),区卫生局,市管各医疗单位,为贯彻落实卫生部《2016年推广优质护理服务工。
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