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文章编号：1009-5519（2007）22-3466-02 中图分类号：R19 文献标识码：B
门诊药房是医院的重要组成部分,是医院对外的重要服务窗口,同时也是易引起病人投诉、引发药事纠纷的部门.近年来,随着人民生活水平的不断提高,对医疗服务的要求及医疗消费人群自我保护意识的不断增强,特别是在病人经过就医后至门诊药房取药,由于药学人员相对滞后的服务意识和技术水平不到位,难以满足病人需求时,纠纷多有发生.作者根据在日常工作中经常遇到的纠纷谈谈自己的见解.
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1.产生纠纷与投诉的原因
1．1 医生方面：在日常繁忙的诊疗中,少部分医生由于对药房的药品规格不清楚,造成将药品剂量开错,用法写错,新的处方管理办法规定处方必须写通用名,而有的医生还不习惯开写通用名.现在由于微机的使用,划价多是直接在收费处,有的医生处方龙飞凤舞,由于收费人员不是专业的药学人员,往往容易划错价.在遇到上述情况时,由于药学人员不能主动与相关人员联系,为了改错而是叫病人在各诊
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1．2 病人方面：门诊药房是各科病人最后汇集的地方,取药时往往需要排队等候,有些病人就会不耐烦.如取药高峰时病人退药,要求窗口药学人员立即办理,不肯耐心等候.病人重医轻药,认为医生在书写处方中出现的任何错误而导致的无法正确发药都是药学人员的错,是药学人员故意刁难,就把怨气发泄到药学人员身上.
1．3 药学人员方面：（1）服务态度冷漠、怠慢病人：门诊药房工作往往比较繁忙,当病人到窗口取药时,有的药学人员自身情绪波动较大,对病人缺乏平和的心态,语气生硬引起病人不满.这时,一些病人往往因此发火,指责药师的服务态度.遇到这种情况,若药师缺乏与病人沟通的技巧,就会加重病人不满情绪,产生矛盾而投诉.部分药学人员思想的观念不是“以病人为中心”,认为病人有求于药房,服务不主动.（2）核对不仔细而发错药：由于工作态度和责任心不强,常有一些药师在工作时间内谈笑或接待亲朋来访,此时思想不集中容易发生差错,而药师又不主动认错,就可能引起病人强烈不满,引发投诉.取药高峰时,为了缩短病人取药等候的时间,加快发药速度,没有认真执行“四查十对”导致发错药.药学人员向病人交付药品时,没有按照医嘱将各类药品的用法、用量、服用方法、注意事项等交待清楚而引起病人不满.（3）缺药现象：由于各种原因,某些药品因药房暂时缺货,药剂科又没有和临床科室及时沟通,使已开出的处方拿不到药,造成病人多次往返换药.引起病人和家属的不满,导致投诉.
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1．4 医院管理方面：医院门诊量逐年递增,根据处方管理办法规定,只有具有药师以上专业技术职务任职资格的人员才能负责处方的审核、评估、核对、发药以及安全用药指导,而药士只能从事处方的调配工作,这样窗口工作人员越来越少,每人承担的工作量越来越大,工作压力也越来越大,加上夜班、中班频繁,致使药学人员疲劳上岗,服务质量下降.
2.预防药患纠纷的建议
2．1 医院管理方面：（1）认真对待和客观分析病人的投诉,及时协调和处理纠正.对今后的工作提出防范措施.（2）医院管理者要合理安排人力资源,根据工作量大小,合理安排人力,让药学人员劳逸结合,保持旺盛精力,同时也要关心他们的利益,尽可能解决他们在生活、工作上存在的困难,提高他们的服务热情.这是因为只有让药师在工作中保持充沛的精力,才能有效防止差错、纠纷的发生.（3）尽量改善病人就医取药的硬件环境,积极开展合理用药宣传,减少大处方和病人退药情况,并协调好各部门之间的关系.药房也要开展用药咨询,帮助病人安全、有效、经济、适当的合理用药,并加强与医院其他部门的联系,大家齐心协力把纠纷和投诉降到最低点.
怎样撰写药学服务本科论文
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2．2 药学服务方面：（1）认真执行“四查十对”制度,药学人员应加强责任心,发药时坚持双人核对,杜绝药学人员因粗心大意而造成差错.在发药的过程中,药师一定要电脑、药品、处方三者核对无误后方可发出,还有药品摆放的位置要按照一定的归类方法存放,如药名相似包装相似的药品更容易发错,如丽珠肠乐和丽珠得乐,头孢拉定和头孢他定等,因此一定不能把此类药品摆放在相邻位置.药师要随时做好各种药品的养护工作,对不合格的药品绝对不能发出窗口,调配时要按“先进先出、近期先出”的原则,在交代病人时一定要按照医嘱说明清楚,如灭滴灵片可内服也可外用,尽量避免因这些原因引起的纠纷和投诉.（2）改善服务态度药学人员要树立“以病人为中心”的服务理念,计划经济和市场经济是不同的,现在是以技术保障和服务态度取胜市场,处方管理办法规定,医疗机构不得限制门诊就诊人员持处方到零售企业购药,在工作中如果服务态度不好,不但容易引起纠纷和投诉,还可能失去一部分市场.因此,药学专业人员要跟上时代的发展,及时转变服务理念和态度,尽量避免纠纷和投诉,在医疗市场才能立于不败.（3）加强自身综合素质的培养,首先要有坚实的专业知识,才能更全面的为患者服务,其次要有良好的心态,不要把不好的情绪带到工作中,要善于控制情绪,要给病人一个良好的形象,使病人对药学人员的信任度和满意度提高,才能有效地避免纠纷与投诉.
3.讨论
病人是药师服务的主要对象,面对他们,首先要给他们一个可信任度和依赖性,这必须要有扎实的专业知识,又要有与病人沟通合作的技能,通过改善和调整病人用药心理,拉近药师与病人的距离,使病人认识到药师的作用,并通过自己卓有成效的专业服务,取得信赖和合作.随着医学模式的转变,药师与病人之间建立了新型的关系,药师的职责范围扩大了.因此,在药学服务中,药师要树立“以病人为中心”的思想,转变观念,提高服务意识,提升服务水平,还要加强学习,提高专业知识水平,才能提高药学人员的整体素质,才能通过药品和药学技术手段向病人提供更加周到的药学保健服务.
收稿日期：2007-07-25
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