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〔摘 要〕本文论述了以广播电视大学为基础创设的现代远程开放大学数字图书馆用户的特征,并在分析了开放大学用户文献信息资源需求特点的基础上,提出了构建以用户需求为导向的开放、互动、合作、共享的文献信息资源服务模式.

〔关 键 词 〕开放大学；文献信息资源；服务模式

１ 开放大学文献信息资源用户群及其特征

现代远程开放教育是根据现代教育技术的原理,利用现代信息技术,创设基于网络学习支持服务的环境,综合运用多媒体和远程教育的学习支持服务,为人们提供继续教育和终身教育学习机会的一种学习方式.以广播电视大学为基础建立的开放大学,是开展学历补偿教育和岗位培训、技能培训、职业证书等非学历继续教育,构建学习型社会的高等远程开放教育实体.开展高等远程教育除构建现代化的远程教育教学信息传输及反馈网络外,还有两个关键因素：一是适合学习者远程学习的多种媒体学习资源；二是对学习者远程学习的支持服务.人们在创设有支持的远程教育学习情境时,将目光聚焦在数字化图书馆文献信息资源建设和创新服务对于现代远程教育的意义.

写图书馆本科论文的步骤
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开放大学数字图书馆用户服务模式参考属性评定

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数字图书馆是一种通过高速宽带网络运行提供用户特定需求服务,并可实现跨库检索的分布式超大规模海量数字化信息资源库群.信息资源形式多样,可以包括电子图书、电子期刊、硕博论文、会议论文、考试题库、教学参考文献、多媒体课件、专题文库等多种知识资源.数字图书馆运用了数字信息传播、呈现、储存和处理的优势,组织、管理和展示资源,构建结构清晰、便于查询的认知环境,能够形成专题性的学习园地、学习社区,使资源为学习者、使用者服务.另外还可设置特定栏目、服务导航及咨询系统,提供交互、评价和反馈方法,发挥资源的开放性、灵活性、共享性和信息交流即时性的特点,促进学习者交互,开展自主学习、协作学习.

在数字化图书馆系统构成要素中,资源建设是基础,技术平台是支撑,用户服务是根本.无论是传统图书馆还是现代数字图书馆,服务是其核心所在,是不变的主题.信息时代,图书馆的基本矛盾已经由藏与用的矛盾变为信息服务效率与用户需求之间的矛盾,围绕着用户的信息需求来策划资源建设和信息服务是当今数字化图书馆工作的基本理念,基于服务对象特征和需求的用户研究是图书馆提升服务的关键,构建以开放大学文献信息资源用户群需求为导向的开放、互动、合作、共享服务模式,是对新形势下开放大学文献信息资源服务模式的前瞻性探讨.

从开放大学远程教育的特点来看,图书馆的服务对象,既有专职与兼职的教师,又有自主学习为主,面授为辅的开放教育学员,甚至还包括社区民众,或部分研究生.近年来,很多省级电大的远程开放教育已涵盖了所在区域学习型社会的服务功能,“数字化学习港”、“学习型社会建设指导中心”、“社会学习服务中心”等相继挂牌成立,而图书馆也相应地成为“学习港”、“学习中心”或“服务中心”资源库的承建者.因此,分析与界定开放大学图书馆服务对象与范围,具有必要性和现实性.

远程开放教育数字图书馆服务用户群包括：开放大学系统内的教职员工、占绝大多数的远程开放教育学习者、非学历继续教育培训人员以及社会化学习的潜在用户.对于接收远程开放教育学习者而言,他们是参加业余学习的“当班”成人,呈现以下特点：（1）涉及范围广（遍布不同的年龄层次、社会阶层、机构岗位、城乡区域等）.（2）数量庞大（目前江苏参加电大系统学历教育的达20多万人）.（3）多样化不平衡（来源复杂,知识背景与学习能力各不相同且在学习动机、学习环境、认知习惯、学习规律等方面差异明显,学习者进修目的不一,有的为求职谋生而学,有的为充电提高而学,有的为娱乐兴趣而学等等,从而形成其学习积极性的不相同.其文化基础或知识功底亦不同,接受教育及学习的能力参差不齐）.（4）信息素质层次相对较低（参与远程教育的大多是无缘或错过正规教育机遇的人群,故学习能力整体偏低,具体表现为：缺乏信息意识和信息能力,计算机应用能力较弱,网络知识水平偏低,许多人不具备远程学习能力者应有的信息检索能力,对自身的信息需求常常无法清楚表达,对网上教育的接受,只局限在所开设的课程之内,无法充分利用现代科学技术和网络教育资源进行科学有效的辅助学习.他们一边要补充学习文化知识,一边还要履行社会、家庭的责任,生活在工学矛盾夹缝中,承受的压力和困难大,大多数是在职求学者,学习过程一般会受其所处社会环境及工作条件等因素影响,其学习时间和空间受到一定客观环境条件的限制,需要得到图书馆突破时空的文献信息支持服务,因此是图书馆服务的主要对象）.（5）实用目的性明确（对于学习、考试、毕业论文写作等直接相关的教学及辅助资源需求更直接）.（6）远程互动性（师生之间、生生之间面对面的交流较少,而主要通过网络等非直接形式）.学习者的个性化和多样化给数字图书馆的服务提出了更多的难题.因此建立适应成人业余学习特点、开放多元化、开放式学习支持服务体系,是提高现代远程教育教学质量,推进现代远程教育健康发展的有效措施.

在现代远程教育的实践中,教职人员普遍是“多面手”,有的身兼多职,甚至跨学科教学,管课、教课超负荷运转,其结果是教师学科专业发展方向不明确,远程教育理论和技术的研究不够深入,难以形成核心竞争优势,专业化发展水平不易获得社会的认同和大众的认可.同时,随着我国高等教育领域竞争的加剧、远程开放教育内涵建设的推进以及民众对高质量教育的诉求,开放教育系统内广大教职人员的职业压力和危机意识与日俱增,迫切需要加快自身专业发展水平,努力通过继续深造、培训和科研提升能力和素质.

在现代远程开放教育的情景下,开放大学的教师应该成为教学课件的设计专家、教学课程的组织专家、教学资源的传输专家,改变过去传统教学模式中,面授教学、课堂教学、组班教学占主导的状况.开放大学系统的教职人员应建设5个方面的师资队伍.（1）服务型：要求教师具有现代开放教育思想和教学理念,深入研究和理解教育服务的对象,针对学习者的学习需求和学习特点,有效提供面向所有学习者的各种助学和导学服务.（2）管理型：现代远程开放教育的系统分级办学体系,要求教师具有全局观念和团结协作精神,具备相当的教学组织、指挥、协调、沟通和执行能力,具有策划、实施、监控和评价课程教学的相关能力.（3）实践型：现代远程开放教育从事的“职业人”教育,人才培养目标和规格定位在“培养适应于地方社会经济发展需要的应用型人才.”,着力提升学习者的学习能力、应用能力、发展能力和创新能力,为地方社会经济发展服务.从事远程开放教育的教师应提升“双师”素质,具有指导本专业学生开展专业实践工作的实际教学能力,以及运用现代远程教育技术不断创新专业实践教学方法的能力.（4）技能型：现代远程教育最显著的特征是教与学的时空跨越,师生的相对分离,教与学的行为实现必须通过现代教育技术和媒体资源来联系、交互以及整合.因此,及时跟踪现代远程教育技术的发展动态和实际应用,有效运用现代远程教育技术的手段、工具开展教学管理和服务是十分必要的.（5）学术型：人才培养、科学研究、社会服务是高等教育的基本职能,开放大学的远程开放教育也不例外.这就要求教师具有坚实的专业学科背景,能够在专业学科领域有效地与学术界同行交流与对话,具有与现代远程开放教育相适应的学科研究、教学与教学管理研究、教学资源开发等方面的科研能力.

２ 开放大学文献信息资源用户群的需求分析

用户为解决实际问题产生了文献信息资源、信息资源或知识资源的特定需求,其最终变化发展为用户信息行为,不同的用户群体会产生不同的信息需求,但用户的信息行为通常都遵循两个基本的原则：一是齐夫最小努力原则,即用户都倾向于易于查寻、易于接近的信息,而容易忽视其它有用信息,也就通常所说的易用性.二是穆尔斯定律,即“一个情报检索系统如果对用户来说,取得情报比不取得情报更伤脑筋和麻烦的话,用户就会倾向于不使用该系统.”也就是情报资料的可获得性.穆尔斯定律告诉我们,接受信息是需要花费一定精力和时间的,因此人们并不总是乐于去接受信息.

对于远程开放教育的学习者来说,需要通过方便、可靠、有效的学习支持服务依程序完成入学指导、个人学习计划制订、课程学习、复习迎考、实践环节、毕业论文、学位申请等必不可少的环节.开放远程教育学习者受教育与查阅信息主要以业余时间为主,且因其居住相对分散,流动性大,不易集中,不方便到图书馆阅览,因此他们希望图书馆服务能够不受时间与空间的局限,将服务延伸到家庭、宿舍、办公室等任何有条件使用网络的地方,同时成人学生的知识基础相对较薄弱,获取信息的能力整体较一般,这就使得成人学生对图书馆的文献信息资源需求不积极,多以能提供其课程、课件、考试、论文等所需各种具体的、实用的知识为主（如开放课程、多媒体课件、试卷库、学历论文库等）；相对而言,对传统纸质印刷型书刊的借阅率普遍较低,更希望比较直观形象的视听资料、网上信息等.此外,由于很少有机会及较多的时间参与校园生活,以及与老师和同学们交流切磋,往往在学习过程中产生孤独感和疏离感,虽然,学习的自由度和弹性较大,但随着时间的流逝,学习的热情和兴趣会慢慢消退.因此,及时周到的学习支持服务愈发显得重要.

对于从事远程开放教育的教职人员来说,教师需要进行课程教学和管理、专业建设、课程教学资源建设、教学改革研究、教学模式探讨、学科研究等等；科研人员要开展远程教育的理论和实践研究；技术人员要开展远程教育技术研究；管理人员也需要进行教学管理研究.其信息需求呈现科研用户的一般特征：在网络环境下某些前沿领域与教育领域已经形成以信息内容为主的信息环境,距离已不再是用户获取信息的主要障碍,丰富的文献信息资源和可网络获取性是用户判断和选择是否经常利用这个图书馆的主要驱动力,因此科研用户对印本文献的依赖已逐渐减少,电子信息资源已成为科研者获取信息的主流,集全文浏览与检索于一体的全文电子数据库更受青睐.在数字图书馆时代,面对海量、纷杂的数字信息资源,多元个性的用户需要得到的不是“你有什么,没有什么”,而是“如何帮助我得到什么”,他们对图书馆服务模式的需求是集咨询功能、信息检索功能和文献信息提供功能于一体的信息集成化服务.文献信息资源的查全率和查准率是科研人员关注的重点.显而易见,开放大学的教职人员对文献信息资源的需求体现在提升自身的教学、管理、服务和科研水平方面.

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３ 构建开放、互动、合作、共享以用户需求为导向的文献信息资源服务模式开放大学图书馆是为远程开放教育办学提供教学和科研以及社会学习支持服务的一个部门,涉及各种使其正常运作要素的投入,如文献信息资源、专业人员、馆舍和设备等等.有投入就要有产出,就要讲效益.效益目标是现代组织机构运营的根本出发点和努力方向.

目前一些省级电大数字图书馆已经取得的成效体现在：有效服务于现代远程开放教育的教学和科研,通过统一身份认证系统进行用户管理,突破了传统图书馆文献信息资源服务的时空限制,采用一站式文献信息资源检索方式、在一定程度上实现了自助式集成化服务,自建了体现现代远程开放教育特色需求的数据库,数据库更新和资源建设持续进行.调查研究的数据表明,基本能满足用户的需求.而现今存在的不足和需进一步提升服务的方面：宣传推广使用力度有待加强,文献信息资源的利用率有待提高,深层次信息服务如参考咨询、文献传递、知识服务、个性化服务有待拓展,与信息用户的需求和期望还有差距以及对数字图书馆信息服务发展趋势的研究、应用还不够积极.为此,开放大学图书馆必须树立效益目标新理念,其最大的效益应该体现在对教学、科研、社会学习支持服务的有效性上,构建开放、互动、合作、共享以用户需求为导向的文献信息资源服务模式是实现效益最大化的理想选择.

数字图书馆文献信息资源服务的主要内容包括：检索与浏览、内容访问、资料数据的组织和收集、智能个性化主动服务.数字图书馆的服务模式与数字图书馆的建设、发展模式息息相关.有专家学者认为,数字信息资源的建设模式可以从以技术为中心、以资源为中心及以用户为主导3种类型来展开,而需求主导型建设模式是以主动、适时地为用户提供满意的信息服务为中心,根据信息资源流和用户信息需求流两个方向,来组织数字信息资源建设流程.它以计算机网络为平台,“自助服务”为主要形式,用户在信息的查询、获取过程中处于主导地位,用户的专业素养和信息素养等因素发挥着重要作用,形成了一种网状的、多节点的流程.其最终目的只有一个：以用户为中心,更好地满足用户数字信息需求.现代远程开放教育的特点清楚地表明了在教育资源、教育对象、教育时空等方面的开放性.由于职业、专业、受教育程度的差异,用户文献信息资源信息需求的内容、信息量、载体形式、服务方式呈现多元化特点.信息需求呈现开放化、社会化特征.开放大学的数字图书馆服务,既要满足重点用户、一般用户的信息需求,还要满足少数用户的个别信息需求.既要提供一般性的信息服务,更要提供深层次的增值信息服务,最终建立以用户为中心,以用户需求为导向的多元信息服务体系.

互动性是远程开放教育的特征要求,也是构建学习支持服务的数字化环境的关键.在以用户为中心的数字图书馆体系中,应坚持“以人为本”的理念,在图书馆服务人员与用户之间用现代信息技术架起一座沟通的桥梁,数字图书馆不应只是一个“机器与人”之间的信息交互系统,而应该是一个用户――机器――专家――用户积极互动、广泛交流的活的信息社区.在这个社区中,一方面机器与人之间进行智能、快捷、方便、友好的交互,用户从信息系统中获取信息,计算机系统智能地挖掘用户特征爱好；另一方面用户之间、用户与专家之间也进行广泛交流,具有相同或近似信息需求的用户通过网络进行沟通,促进相互了解,探讨信息资源获取和使用的经验方法,交流心得,从而更有效地利用网络获取信息,甚至用户还可以将已有的信息资源整理上传与他人共享,实现单向交流向双向、多点网状信息交流的转变,体现Web2.0的知识服务功能.开放大学数字图书馆应以网络为交流平台,通过虚拟咨询台、合作数字化参考、实时参考咨询等实现方式,将用户、专家、学科专门知识联系起来的问答服务,尤其是建立在本馆特色信息资源基础上的专题知识咨询服务.通过网上图书馆论坛、博客、电子邮件、实时网上通讯工具等技术手段为读者提供咨询、交流、答疑,建立图书馆专业技术人员与用户信息库之间的一个信息交流平台,及时提供用户所需要的信息,还可以听取用户的意见与建议以便查找工作中的缺陷.

开放大学远程教育的系统办学特征以及社会化学习服务发展趋势,使得数字图书馆的文献信息资源服务不断向下延伸,服务范围将不断扩大.另一方面,电大图书馆的文献信息资源建设和服务起点低、起步晚,信息资源又呈现爆炸性增长,现代图书馆的文献信息资源信息服务更多地表现为“存取”能力上,因此,整合利用丰富的社会资源,争取主管部门政策性支持,通过合作共享开展文献信息资源服务是发挥系统优势以最小化成本达成最大化服务的必然选择.目前已有部分省级电大利用区位和政策支持优势,实现了与普通高等院校图书馆、省级公共图书馆馆际互借资源共享,开展联合参考咨询服务,加入了所在省区的文献信息资源信息保障系统.

开放大学数字图书馆须改变单一的垂

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