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摘 要：与时俱进地改善供电服务策略,不断满足用电客户日益增长的服务需求,是供电企业生存之根本.在日常的实际工作中,文章通过对供电服务存在的问题进行归类,针对性的提出持续改进策略.

关 键 词 ：供电；优质服务

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2013）14-0064-01

1.供电优质服务存在的问题

①供电服务的监督考核机制不健全.目前我公司对供电服务事项超时限,供电政策执行不彻底,文明供电不够好等供电服务不到位情况缺乏量化考核.在实际工作中,也没有为用电客户提供对供电企业服务质量进行监督与评价的有效渠道,虽然开展了用电客户评议,但往往很难做到全面有效,供电服务信息有效反馈机制并没起到应有的作用.部分单位由于考核机制不完善,内部管理松散,致使少数职工尤其是农电工责任心不强,抄表不到位,因估抄、漏抄、错抄电表,抄表员垫交电费,以及不及时与客户联系,导致客户投诉的情况时有发生.

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②优质服务管理体系不完善.一些单位的作风建设只体现在与用户直接打交道的营销、农电、监察和服务窗口等“前台”部门；而生产、基建、技术等“后台”部门对行风建设重视不够,企业内部存在重生产、轻行风,重经营、轻纠风现象.一些供电干部员工对供电服务的理解仅仅局限于供电客服大厅的功能,服务流于形式,停留在表面层次上,没有真正服务于用电客户.部分供电干部员工认为供电服务的内容就是对用电客户笑脸相迎、端茶倒水,使用文明语言,建设设施齐全的供电服务场所,将“文明服务”、“微笑服务”与供电服务划等号.

③供电服务能力不足.一是供电可靠率及电压质量有待提高.2012年,咸宁供电公司受理客户投诉34件,其中反映供电质量的有8件,占总投诉23.53%,排列第一,主要是部分线路和台区仍存在薄弱环节,在高负荷时段,客户端电压偏低现象比较严重.低压线路存在老化、线径小、接头多等隐患,造成用户端电压较低及故障频发,特别是用电高峰时期电器无法正常使用,影响了农村及城乡交接处部分居民生活.二是供电故障处理能力有待提高.从省公司通报的城市配网故障抢修情况及单位排名来看,咸宁供电公司故障率排名较后,部分基层站所未配置抢修车辆,夜间抢修照明灯具配置不足,发生供电故障时,抢修不及时.三是以供电客服大厅为核心的程序性服务机制尚不完善,窗口设置不合理、服务项目不全,目前供电客服大厅窗口设置主要是按专业设置,经常造成一个窗口排长队,别的窗口无一人的现象,有时用电客户办理一项涉电事宜要过几个窗口,办事效率较低.

④供电人员素质有待提高.一方面供电干部员工队伍年龄老化现象严重,缺乏精通供电管理、财会法律等知识的全能型人才.且部分老同志业务素质滞后,供电知识老化,已很难适应新期供电优质服务要求.另一方面部分农电工思想素质和业务素质不太高,由于工作量大、要求高、工资待遇偏低,易产生怨气和不平衡心理,其服务相对不太规范,导致用户投诉增多.据统计我公司共有农电工1 900多人,占职工总人数的42%,在供电服务投诉中,农电服务投诉占67%,这与许多的农电工业务不精通、素质不高有很大的关系.此外一些窗口人员流动性大,营业厅新手多,加上规范服务、礼仪培训没有及时跟上,导致服务水平难以提高.

2.加强供电服务的对策

①加强优质服务监督体系建设.一是坚持“一月一查一通报”,不断创新明察暗访方法,针对用户受电工程“三指定”、计划检修停送电时限等情况开展专项检查.二是坚持月度纠风联席会制度,分析存在的问题、研究对策、制定措施,积极探索纠风工作的新途径、新思路、新方法,建立纠风工作长效机制.三是开展用电大客户走访调研活动,针对调研中发现的问题进行认真解决和登门解答.四是加强对客户投诉调查处理督办力度,并做到回访率百分之百.五是开展服务质量调查,随机走访客户,对客户提出的意见和建议,逐条制定整改措施,促进服务质量的提升.六是强化供电服务外部监督,聘请行风监督员,通过定期召开行风监督员和客户座谈会等方式,听取意见、总结工作、切实提高公司供电服务水平.努力实现服务管理的事前预防、事中控制、事后处置,形成服务的“闭环”管控流程.

②加大优质服务考核力度.一是把纠风工作纳入领导班子目标管理,实行“谁主管,谁负责”的行风建设责任制,给纠风工作以强有力的领导保证.二是制定科学合理的《供电服务质量事故责任追究办法》,优质服务和行风建设考核实行一票否决制,对“供电服务特别重大质量事故”的个人,当年不得评为各类先进,不得提升职务,所在部门当年不得评为各类先进.对属实的供电服务投诉,认真调查,按公司相关管理制度严格考核.三是推行行风对标管理,将同业对标管理方式引入行风建设工作中,以“窗口服务零差错,业扩报装零超期,故障报修零超时,投诉举报零责任”为目标,考以行风建设优质服务为核心,对客户服务质量调查、行风投诉、社会舆情、明察暗访、日常管理五大类、十项考评内容进行数据统计,每月汇总各单位考评得分,通过网络平台对各单位的得分进行排名公布,建立互相学习、共同提高的交流制度,使各单位有针对性地制定整改措施,改善服务薄弱环节,提升供电服务人员素质,推进行风建设工作深入开展.

③加强管理不断提高供电可靠性.一是加强停电检修管理,统筹安排,控制多次重复停电.二是加强故障抢修、临时停电管理,严格抢修值班制度,加快抢修速度,缩短故障停电时间.积极开展设备状态检修和带电作业,提高配电网的状态检测和诊断水平.三是积极开展负荷预测工作,定期开展高危及重要客户安全隐患排查治理,加强对专变客户的预防性试验检查,能有效防止供用电事故的发生,维护社会公共安全,保护电网安全.

④积极推进供电服务社会化.一是进一步加强与各级政府、各有关部门及相关单位的联系与沟通,发挥利用社会各界、政府相关部门、新闻媒体等资源和优势,提高供电服务水平.二是积极发展协电护电组织,广泛开展群众性的协电护电工作,积极开展志愿者服务活动,动员社会力量为有实际困难的用电客户提供必要的帮助.

⑤加强供电干部员工队伍建设.一是加强主题教育,强化全员服务意识,进一步转变观念,树立“大营销”的概念,形成全员服务、全过程服务的规范,认真学习国家电网公司新“三个十条”,贯彻《湖北省电力公司纠风和行风建设工作细则》,针对新形式,解决新问题,扎实推进纠风和行风建设工作开展.引导干部员工正确处理好服务与管理的关系,形成在服务中管理,在管理中服务的思想,树立切实为用电客户服务的理念,为用电客户提供更个性化、更有效,及时的供电服务.二是加强干部员工政治素质修养和职业道德修养,全面提升干部员工队伍综合素质,加强干部员工队伍专业知识和创新能力的培养,把培训工作重点放到对复合型人才的培训上,实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变,造就一支政治合格、作风优良、纪律严明、业务过硬、文明高效的供电干部员工队伍,使每个供电干部员工都能及时有效地为用电客户提供优质高效的服务.三是加强农电用工管理,提高农电工队伍素质,改善农电工福利待遇,全面提升农电用工管理水平.

参考文献

[1] 杜荣生.供电优质服务的现状分析与对策[J].中国城市经济,2011