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2013年,上海新国际博览中心W5展馆,一个不起眼的展位周围聚集了大量围观者.

人群中间,一位工作人员正对着自己的手机下达一连串指令,“打开窗帘”,展台上的模型窗帘应声拉开；“开灯”,旁边彩色的小灯泡便开始闪烁；“关掉风扇”,风扇立刻停止等无需触摸开关,只要动动嘴即可控制家具家电用品.这已不再是科幻大片中的场景,而是正在逐步变成现实.

比起十年前,如今小i机器人已经从一个试验Demo变成了众多企业采用的实用机器人.

企业机器人应用

为什么用机器人?

“这是很多商业企业发展的必经之路.”在小i董事长袁辉看来,随着人工成本提高以及多样化信息传播渠道的普及,小i这样的智能机器人已经成为了企业必须借用的利器.

以招商银行为例.据该行负责人介绍,之所以携手小i提供/微信智能客服机器人,主要是为了节省巨大的人力成本.由于银行的个人客户不仅数量大,还有咨询问题往往同质的现象,在不使用机器人之前,招商银行只能通过CALL-CENTER这样的传统方式进行客服,而CALL-CENTER不仅涉及人力成本,还涉及土地租金等一系列问题.

小i可以同时为众多的银行个人客户提供多种方式的客服,只要把个人客户咨询频率最多的问题录入小i数据库,再将小i的招商银行专用客户端通过、微信等方式应用,大部分的咨询业务就都可以妥善解决了.

在决定采用小i机器人前,招商银行信用卡中心采购部查询了小i相关的专利情况及提供的项目案例情况.在为招商银行提供服务前,小i已经为交通银行提供过类似服务,而近十年的技术研发积淀让招商银行最终决定与小i牵手.“我们看重的是小i十年来在智能人机互动方面的交互经验以及在各行各业的客户积累,另外也主要是因为小i提供的多渠道可扩展平台可以为企业后续的发展提供保证.”一位招商银行的负责人介绍称.

目前,招商银行信用卡的微信客服机器人和客服机器人已经上线.招商银行微信机器人可以利用微信平台的交互实现与客户一对一的互动,同时可与手机银行、网上银行等电子银行进行衔接,除此之外,机器人还帮助招商银行快速完成信息搜集、市场调研、品牌推广等活动.

与招商银行类似的还有交通银行.

交通银行在使用机器人前,其客服面临一个典型问题：客户咨询的问题非常同质化.据交通银行提供的资料显示,以一个月为期,交通银行的24小时客服咨询中有五个问题的出现频率占到总问题的80%以上：信用卡基础业务（48%）、信用卡年费（16%）、网上支付（13%）、信用卡账单（12%）、银信通（11%）.

在与小i机器人合作后,交通银行总行智能机器人已实现MSN、WEB网银、SMS短信及手机银行APP渠道接入,用户可以通过语音交互实现账户管理、转账汇款、基金理财等常用功能,以及获得商城、订票、娱乐等生活类服务信息.与此同时,小i机器人还实现了交通银行手机银行客户端的语音服务项目.

从2012年1月交通银行机器人上线以来,交通银行智能客服机器人网页版和短信版为客户提供了全面的交行网上银行问题的咨询,半年间累计服务客户超过50万,回答准确率 95%以上.

其实,银行在选择机器人时往往会经过慎重选择.

建设银行就是通过招标的方式决定机器人合作商.Nuance、科大讯飞、得意音通、小i机器人纷纷参与招标.在选择时,建设银行首先与各个厂商进行了初步技术交流,紧接着便进行了进一步的技术测试环节,抽签结果测试顺序是 小i机器人、得意音通、科大讯飞、nuance.建设银行给每家一个密封的测试知识库,包含1500条知识库.每个公司有两周的时间完成测试.为了更好地评审,建设银行的一个技术部门和三个业务部门参与,每个业务部门抽调4个业务人员一线参加测试.其中技术部门,测试机器人性能指标,包括并发量、统一平台、接口联调等.业务部门测试机器人的各种功能,包括准确率、后台知识库维护操作、日志报表、权限管理、各种参数管理等.经过考量,建设银行最终选择了小i机器人.

除了银行类客户,小i面对的另一大客户群体是电商企业.

乐蜂网与小i的牵手故事就是一个典型案例.

此前,乐蜂网的客服均为人工客服,人力成本和业务量成正比,而且人工客服受情绪、人员变更、知识水平、个人经验等因素影响很大.

面对客服搭建和业务需求量不匹配的情况,以及人工成本的不断上升,乐蜂网决定引入一套客服机器人产品,结合现有的人工客服构建一套完整的客服体系.在引入小i机器人后,乐蜂网的客服效果有了明显改善,而随着在乐蜂网的成功,小i也逐渐成为了京东、阿里巴巴等企业眼中的香饽饽.

十年磨一剑

袁辉没有想到,小i机器人真正的春天十年后才到来.

2003年年末,离开微软回国创业的袁辉在加班一天后,精神疲惫,这位上海智臻网络科技有限公司董事长习惯性地打开了MSN想找几位好友聊聊.但深夜时分,好友无一在线,袁辉心想,如果此时此刻能有一个时刻可以陪伴自己的机器人朋友就好了.

很快,在袁辉的主持下,公司的研发团队很快设计出一款可以自问自答的聊天程序.随着袁辉给朋友们不断介绍自己的“新朋友”,2004年3月,袁辉惊讶地发现这款名为小i的机器人竟然已经有了40万的用户规模.

当时袁辉的创业公司主营业务为手机、PDA软件开发,在看到了小i的高人气后,袁辉决定将公司的命运赌在小i身上.“传统的软件生意已经遇到瓶颈,所以小i让我们非常兴奋.”

不过2003年的市场并不是小i的春天,“当时做类似机器人的公司有很多,但十年下来,就剩我们了.”袁辉回忆当时,不无感慨.

另一个让袁辉没有想到的变化是,如今小i已经不再是定位个人客户的产品.“个人用户期待的智能机器人是一个变形金刚,要满足各种发散式的聊天需求,这是当下全球技术难以企及的.”尽管随着移动设备流行,各种移动端的个人用户智能机器人风起云涌并在市场上打拼得不亦乐乎,但小i早已转战商业企业端了.

转型企业端

一个机器人产品的成功必须要有精准定位,在定位精准后,还有漫长的研发和数据库建设阶段.“说实话,我当初也没想到小i会用十年时间来成长.”

在2009年前,小i和如今的很多个人用聊天机器人一样,定位在个人用户端.“但是,个人用户的聊天问题往往是发散的,而且个人用户端说白了很多时候就是一个简单的搜索引擎.”袁辉并不希望自己的产品成为一个玩玩就被抛弃的玩具,而是想让自己的产品成为能够创造价值并影响行业发展的真正产品.

“2009年,我们就决定放弃个人用户市场,因为企业用户不仅有巨大的市场需求,其所需的服务也是现有技术完全可以满足的.”“我们经过很多次讨论,最终决定转型.”

决定转型企业用户的小i看似放弃了巨大的市场,但塞翁失马焉知非福,发力企业用户端,小i的价值逐渐被挖掘出来了.

“企业运用机器人产品时有很强的针对性,不会像个人用户那样发散式的服务要求.而且做了机器人近十年的我们从技术角度应对企业的要求,游刃有余.”

如今,基于小i的技术,袁辉已经和众多企业实现了合作.下一步,