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诞生于2000年的“移动梦网”目前已有数千家规模不等的SP为中国移动通信客户提供上万种增值业务.在这个复杂而竞争激烈的产业生态环境下,一些SP为追求短期利益违规操作,制造不明码标价、定制过程不规范、强买强卖、难的退订难等收费陷阱,而客户由于信息不对称,对上述陷阱知道甚少,这就严重侵害了客户的权益.为此,中国移动通信实施多种措施,使客户可以自主查询费用并退订,将业务使用过程的主动权交到客户手中.

首先,中国移动通信在计费、查询等环节采取有力保障措施.几年来,中国移动通信对业务支撑BOSS系统进行改造升级,逐步在全国建成了详细的话费查询系统.现在,各省客户都可以通过营业厅、网络、1861、短信、12590 等多种方式查询自己的消费情况,从市话、长途话费到短信、移动梦网、GPRS等各种业务都可以查到详细清单.

其次,开通退订服务特别通道.中国移动通信的客户不想再使用订购的业务或者发现被迫订制了某种业务时,可以利用多种途径自行取消.如2005年使用量激增的WAP,要取消可以通过WAP网站、因特网、1860客服等不同方式实现.同时,在今年“3•,15”期间,中国移动通信在全国建成了统一退订平台.客户定制了移动梦网短信业务后,就会收到中国移动通信下行的一条短信,告知这一业务的资费和退订方法.

与此同时,还实行“误差双倍返还”制度.客户如发现有多收、错收的费用,经过确认后可以得到双倍返还.

除了“监督”、“制约”手段,中国移动通信还进一步完善管理制度,采用积极引导方式激励移动梦网合作伙伴规范运作、诚信经营.2005年,中国移动通信首开信用管理先例,出台《移动梦网SP短信业务信用积分管理办法》,将SP违约行为、客户投诉情况、合作满意度三方面指标作为衡量移动梦网短信业务SP的合作诚信度,将客户投诉情况作为决定违规SP出局与否的重要指标.2006年3月,制定了WAP、彩信、IVR等业务线的SP信用积分管理办法,最终建立一个完善的合作伙