危机管理理论在医院管理中的应用

摘要：医院作为提供医疗服务的机构,担负着救死扶伤的社会责任，对危机事件的防范及处置具有其他行业所没有的专业性和特殊性，医院如何能够在当前背景下，妥善处理自身遇到的各种危机，保障人民的生命财产安全，已成为履行社会责任以及维持自身发展的必要条件。因此，在医院管理中确立危机管理意识，完善危机管理机制，已成为当务之急。
关键词：危机管理；医院管理；必要条件

近年来，随着我国社会转型的不断深入，社会环境变得日益纷繁复杂，各类矛盾不断凸显，导致各类危机事件频繁暴发，这对我国政府以及各类社会组织的危机管理能力都提出了更高的挑战。医疗机构由于其行业的特殊性，在运营的过程中不免会遇到不同于其他行业的危机。如何有效化解这些危机，维护医院的正常运转，是医院管理者所要考虑的首要问题。

1医院危机的涵义及成因

1.1医院危机的涵义及特点
按照罗森塔尔和皮恩伯格的定义“危机是指具有严重威胁性不确定性和有危机感的情境。”从医院角度来讲,医院危机可界定为由于某种突发事件的出现和爆发而打破医院原有的平衡状态，超出了医院常态的管理范围,要求医院采取特殊措施加以应对的紧急状态。
医院危机的发生可能是人为原因，也可能是自然原因；可能是内部原因，也可能是外部原因。因此，医院危机的产生已经成为一种不可避免的现象，其特点如下：
突发性和紧迫性。医院危机事件具有突发性，它是在人们意想不到的时间、地点发生的。在爆发之前毫无征兆可言，通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。危机爆发之后，由于其有巨大破坏性，要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下，能够迅速的利用当前的有限资源来应对危机事件，以降低危机对医院所造成的损害，具有时间的紧迫性。
不确定性和未知性。由于医院危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变，导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性，再加上人类的有限理性以及信息的不对称决定了事态发展的趋势无法用常规性规则进行判断，所以危机的发展过程难以控制，结果也难以预测。
危害性和破坏性。这是医院危机的最根本特征。危机的产生会导致医院脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态，对医院的发展具有一定的破坏性。
1.2医院危机的主要成因
医院在日常运作过程中,由于所处环境的不断变化,会遇到各式各样的危机。危机的主要成因表现在以下几个方面：
（1）社会因素：①国际环境的改变，随着改革开放的不断深入，我国的医疗机构已不再拥有垄断地位，国外医院日益充斥着国内市场，使医疗服务行业的竞争加剧，医院的生存面临着严峻的考验，②制度环境的改变：在新形势下，国家出台的各项新的医疗法规及医疗保险制度，要求医院要迅速转变角色，以适应新制度下社会的需求，但在转变的过程中，医院会因应对不当而产生危机。③自然灾害，突发公共卫生事件等造成的医院危机。④与外界沟通渠道不畅通或信息不对称而造成外界对医院的误解和对医院的运营造成的困扰。
（2）医院自身因素：①医院内部的医务人员道德水平低下，未树立正确的服务意识，态度冷漠,价值观失衡，造成医患关系紧张，而产生信任危机。②在提供医疗服务过程中,医院员工技术水平有限以及医疗设备陈旧而造成的差错、事故原因等而引发的医疗纠纷。③医院管理的失当而造成的运营危机等等。

2危机管理理论

危机管理这一概念是美国学者于20世纪60年代提出的，作为决策学的一个重要分支，首先应用于外交和国际政治领域，后逐渐引入其它领域。所谓危机管理，就是为应付各种危机事件所进行的监测、分析、规划决策以及予以化解的活动过程，它用全新的科学思维方法,非程序化的决策模式,有效的预控或者处理危机事件,其目标是消除或降低危机事件所造成的威胁。