党的十八届五中全会提出了创新发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展五大理念，为未来五年银行业金融服务工作明确了目标、提出了要求。目前，我省正进入全面创新改革驱动转型发展的新时期，提升对社会公众的金融服务水平，具有十分重要的意义和作用。作为在川国有大型商业银行，将认真学习贯彻党的十八届五中全会精神，落实省委、省政府、总行和监管部门工作要求，充分发挥自身优势，从客户、渠道、产品、流程、管理等基础能力建设入手，不断提高经营效率和质量，努力提升金融服务水平。一、大力拓宽客户群体，支持实体经济发展抓住国家和我省“十三五”经济结构调整、产业转型升级契机，积极支持实体经济发展，加大信贷资源向战略性新兴产业、保障性住房、社会民生、“三农”、中小企业等重点领域和环节的倾斜力度。牢牢把握“一带一路”战略、成渝经济区规划实施以及天府新区建设的历史性机遇，大力拓展汽车制造、电子信息、航空航天、高端物流等新兴产业集群。以“民本通达”系列产品为依托，支持教育、医疗、社保、环保、文化等社会民生事业发展。大力发展个人住房贷款业务，围绕资金安全性、流程简便性等客户需求，加快新产品研发进程，加强与优质开放商、重点中介公司合作力度，重点满足个人首套自住房需求，积极发展二手房贷款业务，渠道协同联动，努力提升市州地区服务水平，巩固“要买房、到建行”的品牌形象。坚持“以小为主、以微为重”的客户定位，针对小企业客户“短、频、快”融资需求特点，积极发展“五贷一透”等大数据产品，加强与各地政府、行业协会、核心企业的合作，加大民生类行业的信贷支持，拓宽小企业融资渠道。着眼专业市场客户资金周转需求，稳妥发展个人助业贷款业务，助力个人实业致富。二、纵深推进渠道融合，提高支付结算服务水平整合渠道管理资源，强化网点管理，重点推进线上线下渠道协同，提升渠道整体运营效能和客户经营能力。大力推进网点、电子银行、自助银行等渠道的功能分类与无缝连接，为广大客户提供分层合理、功能齐全、高效便捷的多渠道服务平台。重点在地段优良、储源丰富、需求旺盛的区域布局网点，扩大物理网点覆盖面。积极拓展网点功能，大力打造全功能服务网点，进一步加强对中小企业、市州地区的服务能力。综合运用迁址改造、原址纵横拓展等方式，加快调整优化位置不佳、面积狭小、服务功能偏弱的旧有网点，完善功能布局，提升网点服务品质。在城市商务区、核心商业区、大型居民区、交通主干道等区域，加大自助设备投放力度，提升运行效率，扩展服务功能，切实方便客户就近办理业务。改善银行卡受理环境，满足刷卡结算业务需求。加强电子银行宣传、普及和运用，以个人网银、手机银行、企业高级版网银为载体，引导柜面账务性交易向电子渠道迁移，加快E商贸通、电子商务金融服务平台等行业应用，推动网银代收付向社保、财政、医疗等行业延伸，提高电子银行对客户的承接能力。三、树立创新发展理念，满足客户多元化需求创新是引领发展的第一动力。坚持以客户为中心的经营理念，立足社会民生，把满足客户多元化需求与加快业务发展有机结合起来。将金融IC卡的发行作为一项重大的“便民、利民”工程，加快推广社保金融IC卡、ETC信用卡，积极拓展教育、公用、卫生等行业运用，为客户提供多样化的增值服务。在省内部分三甲医院移植推广联名卡模式，努力缓解群众挂号难、看病难的问题。跟进乡镇养殖、电商等客户需求，做好县域务工返乡客户拓展，为其提供融资、投资理财一揽子服务，提升对于农村地区客户的金融服务能力。深入开展社区金融服务，借助移动终端进行上门签约，借助电话银行、网上银行等特色产品，让客户足不出户就可以享受安全、便捷的结算服务。加快储备养老金业务客户，统一管理受托账户，积极服务社会保障事业。重点推进理财产品创新，丰富代理产品种类，多渠道、多产品满足客户消费、理财和融资需求。在加大产品运用和创新力度，满足日益增长的金融消费需求的同时，认真执行《商业银行服务价格管理办法》《商业银行服务政府指导价政府定价目录》等政策制度，充分保障客户的知情权和选择权，提高服务水平，保证服务质量，做到合理定价、质价相符。四、坚持优化业务流程，不断改善客户体验业务流程是银行的生命线，是保证运行效率的决定性因素。坚持以改善服务质量，提升客户满意度为核心，提升服务水平。针对目前营业网点排队现象普遍、客户等候时间较长的问题，持续做好营业网点岗位配置，根据业务量情况设置“峰谷岗位”，合理调整业务窗口分工，发挥“大厅制胜”效能，推进前后台业务分离，不断提升柜面业务处理和服务效率。重点优化开户、产品签约等业务流程和办理手续，合理减少冗余业务环节，缩短客户等待时间。综合运用神秘人检查、“客户之声”等渠道，实时督导网点营业环境和服务质量，提升客户体验。深入推进“弘扬焦裕禄精神做三严三实表率”党员主题实践活动，开展“青年文明号”创建活动，教育广大党员干部深学、细照、笃行，努力做焦裕禄式的好党员、好干部，自觉践行“三严三实”要求，引导党员为民服务、作表率，鼓励基层创先争优、争先进。以“机关服务基层”为主线，广泛收集基层对机关的服务需求，逐步转化为优化服务流程、畅通服务渠道、完善服务机制的具体措施。进一步健全消费者权益保护工作机制，组织“3.15”期间及“金融知识宣传月”消费者权益保护宣传教育工作，加大对基层行的工作指导，确保层层落实、有序开展。通过先进典型评选活动，形成有力的示范效应，带动全行进一步改进服务方式，创优服务环境，营造“温馨、热情、文明、高效”的服务氛围，打造群众满意服务窗口、创建建行优质服务品牌。同时，加强客户投诉管理，切实维护客户权益，并借助社会公众教育日等形式加大金融宣传力度，提升社会公众的金融意识、金融知识和对银行新业务、新产品的了解，提高银行业公众形象，为业务创新、发展打造良好的公众基础。五、持续加强风险管理，努力维护金融稳定历史经验表明，国家宏观政策和经济结构调整时期，社会资金流向会产生变化，容易导致信贷风险积聚和形成。同时，金融创新加速，产品和服务的灵活、多样化，对风险管理的要求将会更高。因此，坚持把防范风险作为金融工作的生命线，充分利用科技手段有效识别和控制风险，加强案件风险排查和业务检查工作，提高员工合规经营与按章操作意识，严防员工牵涉高息揽储、网络借贷、信贷诈骗、“飞单”等从业禁止行为，扎实做好防范和应对风险的各项工作，保障客户资金安全，提高客户使用产品和服务的信心。作为窗口单位和服务行业，在今后的工作中，我们将认真贯彻以人为本、执政为民的理念，切实履行国有大型银行的社会职责，努力为广大人民群众和社会各项事业发展提供优质的金融服务，为促进我省经济社会又好又快发展做出新贡献。（作者单位：建设银行四川省分行）
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