服务机制的功能与行政原则

政府行政的服务机制是在“满足公民所需”的理念下，高度遵循公共利益导向的原则，使服务行政的关系结构有机统一，并形成了政府机构与行政人员的行政理念和服务行为。服务机制在服务型政府的运行中主要具有如下功能首先，能够了解公众在接受服务过程中所要获取的利益或价值，明确服务本身或者服务与信息、有形产品、公共政策和其他相关要素一起对公众重视的价值所起的作用，以及公众对这些服务要素的感知质量和感知价值是如何形成并随着时间的延续发生变化的。其次，能够注意安排和管理服务关系结构的各种要素，特别是行政关系体系怎样生产、提供并交付公众对服务感知质量和感知价值。再次，能够关注和了解政府应该如何有效管理“提供什么”和“怎样提供”公众所需要的感知服务质量和满意价值。最后，能够充分发挥政府的服务职能，为公众及社会提供良好的服务质量和感知价值，实现公众、政府和其他各方面期望的目标。

以上关于服务机制功能的描述和概括，体现了服务行政与传统行政相比所表现出的独特本质和行政管理工作的重心转移，当然，也意味着服务行政机制所支配的政府行政工作的方法和原则应该不同于传统行政的方法和原则，以便更好地指导政府机构及行政人员履行好服务职责和提供周到的服务。基于政府行政工作重心转移的视角，我们可以归纳出以下若干项服务行政的管理原则满意服务。服务机制的运行是要追求满意的服务，而满意服务来自于公众感知的服务质量。在传统政府的行政中，对工作的满意评价主要依据程序规则和行政管理的上级官员，而在服务机制的行政中，满意的评价权在于公众及其对服务质量的感知，因此，满意服务的构成和过程与传统的行政管理都有根本的改变，这必然要改变政府行政工作的内容和方法。服务授权。如前面所述，服务是提供者为满足他人的需求而做的有益的事，而对服务的.享有既有可能是直观的有形物品，同时又必然有通过体验而获得的无形的感受。这样，使服务过程成为具有无形性(服务是一种感受的过程)，不可分性(提供者与接受者往往同时处于服务中)，易逝性(服务过程不能像固有物品那样长期存在)和宽泛性(服务过程的产品没有明确的边界)的特点。因此，要真正做好服务，使接受者或公众满意，往往要求把服务的决策权、执行权和纠错权等向组织的一线授权和向组织外部授权，这样能够最大限度地保证服务系统、行政人员与公众及社会的互动关系的发展和强化，共同并及时协商解决公共利益的需求问题。当然，在政府服务行政过程中，涉及到一些重要的事项或资源的决策权还是需要相对集中行使。

组织重心。服务行政将管理工作的重心从组织结构和程序控制转向在保证组织内部效率的前提下提高外部效率，也就是在组织外部的公共利益导向前提下，最大限度地提高公众对服务质量的满意度。无疑，这要求行政组织要有很强的适应性和极高的柔性，组织结构可考虑减少部门或层次，管理资源、人力资源和系统资源的配置要能够支持与公众接触的部门和人员的工作，这是任何服务组织保障其良好服务的首要任务。服务激励。服务过程的特点表明服务质量的高低与服务提供者和接受者的主观因素存在很密切的关系，也就是说，服务过程的成效有赖于主观的努力和投入。按照上述的服务质量的关系表达式，可以知道，通过调整某些变量可以改变服务质量，而这种调整主要依赖于服务过程中各种参与主体的积极努力和协作。那么，就应该对他们积极提高服务质量的努力和行为予以激励。比如，对行政人员完善周到的服务给予激励;对公众积极参与并表达共同意愿给予激励;对社会机构的参与和协作给予激励;等等。

绩效重心。政府服务行政机制的核心流程已经由“如何有效地安排、执行和完成行政任务”转向“为公众提供满意的服务质量和服务价值”。这种转向使得政府绩效衡量系统的重心也必须随之发生转移，从着重于内部效率指标转向由外而内的服务质量指标，这样，衡量服务行政绩效最重要的指标应该是公众满意、公众感知服务质量、政府的社会形象等。在服务行政机制驱使下的行政工作的绩效衡量，应该使服务过程的内部效率问题和外部效率问题都受到重视。