1社区物业纠纷化解刻不容缓
这些年来，随着中国城镇化建设进程的不断加快，在城市周边催生了越来越多的城郊社区，与城市中的老社区、成熟社区相比，城郊社区有其自身鲜明的特点，如居民的知识结构欠缺、思维习惯陈旧等，社区物业纠纷呈现多发状态。鉴于物业纠纷具有人多面广、积怨深、易激发上访、易突发成恶性群体性事件等特点，严重扰乱居民的正常生活秩序，是社会稳定和谐的重大隐患，也成为当前实施“四个全面”战略布局的“不定时炸弹”。
舟山市定海区临城街道田螺峙社区成立于2010年6月，辖区新城颐景园、未来城、恒大晶筑城、中远和谐花苑、金枫花园、保亿风景合院6个小区和多家机关事业单位，属于新建成投入使用的城郊社区。然而就是这个6个小区住户总共加起来不到1万人的城郊社区，物业纠纷也是时有发生。先是金枫花园小区85户人住用户有84户违规占用小区公用绿化地事件，后有未来城小区、晶筑城小区住户因为停车难引发的堵门事件，再有中远和谐花苑住户投诉广场舞大妈的噪音扰民事件……以上基于停车、装修、违章搭建、物业费收缴等引发的物业纠纷在当今社会具有共性，衍生出住户、物业公司、开发商三方各执一词，公说公有理，婆说婆有理的现象，陡然升格成解套不开的“罗生门”，已成为舟山市加快城镇化建设进程中亟待解决的难题（据2010年第六次人口普查数据，舟山市城镇化率为63.6%，超过浙江省平均水平）；因此，城郊社区的物业纠纷化解刻不容缓，而且更需要未雨绸缪，这不仅维系居民的切身利益实现和权益保护问题，更事关社会和谐稳定、居民生活质量提升以及良好社会风尚形成等一系列社会问题。
2社区物业纠纷的成因分析
田螺峙社区物业纠纷呈现多发状态，也是整个转型期社会民生矛盾的一个缩影，具有共性。据了解，该社区所辖6个小区现今常驻人口近0.9万人，户籍人口3230人，社区入住率近7成。小区居民以年轻人和拆迁户居民居多，对应的物业公司管理水平参差不齐，纠纷产生的成因基于以下三个层面的因素。
2.1住户公共责任意识尚待增强
据了解，每逢节假日，该社区各物业公司一般都会开展猜灯谜、包饺子、煮汤圆等喜闻乐见、老少皆宜的活动，然而现实是住户对这种活动的参与度不高，有事不关己高高挂起的态度；此外，涉及业主自身利益的业主委员会推选等事项也遭到业主冷遇。然而，但凡遇到与自身利益息息相关的事诸如私家小车不能自由停放等，业主往往会抱怨连连甚至小题大做，甚至会质疑物业服务管理水平不够，产生滞交或者不交物业费的念头，从而引发物业矛盾，催生不良循环效应。另一层面，该社区年轻人居多，向往自由民主的氛围，推崇公平公正的办事方式，当遇到物业行事欠妥当时，容易倾向借助互联网发声，抢占网络舆论至高点，造成不良效应。再有，该社区因为拆迁户较多，囿于这部分居民的文化程度不高、知识结构狭窄、生活习惯陈旧等原因，他们往往想当然，实施违规停车、践踏草皮、不文明晾晒衣物等行为，容易引发邻里之间以及物业与个人之间的矛盾。以上种种，无一不表明了社区居民的公共意识和主人翁意识亟待加强，自身素养急需得到进一步提高。
2.2物业公司服务水平亟待提升
作为物业公司来讲，要做到让业主满意，使业主愉快缴纳物业费并配合物业工作，就必须提升市场竞争力和服务水平。当下，田螺峙社区的六个物业公司管理水平参差不齐，其中晶筑城小区对应的舟山绿城物业管理有限公司的服务水平稍高，但总体而言，各物业公司的服务水平离居民需求尚有较大距离，主要原因可以归结成以下三个方面：
1)自身定位不准。
物业公司习惯于将自己等同于管理者的位置，未能放下身段与业主平等对话，做好自身的服务工作。例如，各物业公司广告做得很响亮，说什么以服务业主为宗旨，但实质上却是忙碌于办公室管理工作，服务意识不够，不太重视业主的合理诉求，对住户反应及投诉的问题不回访或者很少回访，错过了在矛盾激发初期化解纠纷的良好时机，而从使物业纠纷扩大化。
定位不准还体现在物业公司不能够很好站在业主的视角看待问题。像小区车位出租、业主委员会选举等事关业主利益的事情，物业公司本应该通过公开正式、透明的方式让业主知晓和参与，如田螺峙社区有个小区物业可能为了上头相关部门的监督便利，选择工作日下午举行首届业主委员会的选举，并且只是通过发送短信告知，试问，上班期间，有多少业主会选择请假去参与这样的走过场监督？再有，这个选举的最终公示环节也只是形式上的公平，只公示了拟当选业主委员会成员的职业和性别，引来众多业主的质疑连连。总而言之，在当今社会，除涉及国家机密，无论大小事，唯有公开透明，使各项程序、细节公开在阳光下，才不会引发争议、质疑和不信任。
2)员工素质不高。
在市场经济体制下，公司向来以追逐利润为目的，物业公司也不例外。逐利的念想驱使不少物业公司想方设法削减包括用人成本在内的开支。据调查，田螺峙社区有两个小区只配置了5个工作人员，远低于物业管理人员相关的配置标准。如此以来，物业管理人员精力有限，无暇与住户进行深度沟通交流，非但不能有效地察觉和化解物业纠纷，还有可能会引起业主进一步的不满，滋生更多的矛盾。
为节约用人成本，各物业公司提供给员工的薪水待遇不高（月薪2000多元，单休，晚上有时候还要值班），自然招揽不到优秀人才前来加盟，导致一些几乎是一无所长的人投奔物业公司效力，其综合服务水平可见一斑。单就物业公司现有的工作人员来说，流动性高得惊人，他们中的大多数把这项工作当成权宜之计，没有很好的生涯职业规划，更没有长期扎根从事该项工作的打算．自然而然不会去重视业主的合理诉求，因此较为容易引发物业纠纷。
3)沟通渠道不畅通。
各物业公司每逢节假日，一般都会举办一些活动，如包饺子、煮汤圆、猜灯谜等活动，也会开展上门送灭蟑灭鼠药等活动，以加强与住户间的沟通与交流。
但总体说来，物业公司未能很好考虑业主的特点和需求，搭建的有效沟通平台不多，载体不鲜活，渠道不畅通，才会使推出的活动遭致业主冷落。
2.3化解物业纠纷联动机制亟待建立健全
社区是社会的缩影，也是城市的基本单位，社区的小矛盾处理不当极有可能延展和扩大化，上升为社会上的大事，影响安定团结的生产秩序和生活环境：因此社区的和谐创建需要包括社区在内的社会多方高度重视，协同合作。可现实是，在物业纠纷产生的初始阶段，也往往是矛盾非常有可能得到成功化解的重要节点时刻，社区自我管理缺位，社会多方协调力量缺失的现象比比皆是，非常让人痛心。
1)社区自我管理缺位。
社区居委会本是社区居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，近几年来，随着“单位人”向“社区人”的转变，社区管理所涉及的面越来越广，工作任务可谓繁重异常。然而，当前我国的社区承接过多非职权范围内的工作，其中包括大量的上头机关单位下派的行政事务，导致社区的本职工作往往被忽略。例如田螺峙社区仅有7名工作人员，配比严重不足（按照辖区常住人口300～500:1配备的标准来衡量），而同样社区规模，舟山市定海区社区配置的工作人员为15个左右。囿于工作人员有限，田螺峙社区工作人员一人承担两人的活，人均对应3个网格（标准配置是1人对应1个网格），任务繁重可想而知，无暇与居民进行有效的沟通，更不用说发现和化解矛盾纠纷。此外，社区工作人员不具有公务员和事业单位工作人员身份，流动性较大，薪水待遇不高，三险一金扣除外，人均月薪1800元左右。工作任务繁多工资低，社区工作人员明显动力不足，工作成效可想而知。
2)社会多方协调力量缺失。
对于田螺峙社区辖区金枫花园众多业主违规占用公共用地引起物业纠纷时，也曾出现舟山市新城城管执法分局人员、市民巡访员等多方力量协同化解的场景，取得一定成效。但据社区负责人介绍，这场景是特事特办的孤例，平时社区连免费的劝导员都找不到，更甭说形成有效的多方联动常态化化解机制。据田螺峙社区负责人介绍，社区中有不少拆迁户的大爷大妈闲散在家，但没有薪水的承诺，让他们戴上“红袖章”免费为社区做贡献是不现实的。
3构建物业纠纷多元化解长效机制路径
相较于西方国家，我国的物业管理起步较晚，仍属于新兴行业，在其成长壮大的过程中不可避免会产生很多物业纠纷，这对于转型期的当下社会实属正常。众所周知，物业纠纷产生源头不一，因而现实社会中并不存在最合理和最有效的单一纠纷解决方式，即便某种解决方式对某个人或某种纠纷是最有效的，但对其他人或其他纠纷可能就不太适宜；因此，构建物业多元化解长效机制尤为重要，关键在于必须在思想上要高度重视，着手建立健全物业纠纷多元化解长效机制并有效实施，才能化矛盾于无形，营造温馨和谐的社区氛围。
3.1为社区基层人员“减负增薪”，最大化发挥社区的自治服务功能
首先，在招聘社区工作人员时，应充分考虑其一线工作的重要性、繁琐性和艰苦性，给予等同于公务员待遇的薪水，以吸引更多优秀人才的加入，并设计好相关培训考核退出机制和举措，加大对其监督力度，实施奖惩分明措施。
其次，按照相关标准为社区配足工作人员，使得他们各司其职，有更多的精力服务于辖区居民，提高其网格化管理水平。此外，上级各管理部门应适当减少分派给社区的行政事物，为其减负，使社区回归自身本该履行的自治功能属性，完善社区自我管理机制，开展丰富多彩的活动，搭建男女老少皆宜的活动平台，拉近居民邻里之间、居民与物业之间、居民与社区之间的关系。
再次，扶持引导各类社区社团组织成立运作，使其成为居民间增进交流、传递社会正能量的纽带。例如现在很多社区自发组建了舞蹈队、登山协会、志愿者协会等组织团体，这些团体倘若扶持引导好了，肯定能发挥意想不到的功效。
最后，对物业公司加强指导，规范管理。如可出台激励措施，促使各物业公司加大对员工的培训力度，提高员工薪水待遇，吸引和留住高素质员工，使员工安心为社区的和谐构建贡献力量。
3.2整合社会资源，建立既专业又亲民的协调新模式
物业纠纷涉及科教、环保、法制、养老等多个领域，是社会矛盾的折射，单靠社区的力量往往难以解决。如未来城小区一业主向社区和物业反映单位搬迁至白泉，路途较远，年迈老人不好照顾。这问题把社区负责人难倒了，然而在现实中这不是孤例，是民生困难的显现；因此，一个层面是必须招募包括警务人员、司法人员、热心民众在内的协调团队，建立多渠道多层次的矛盾发现机制和激励机制，促使团队成员进社区开展讲座、巡逻、访谈等活动，及时发现问题和解决问题，使不同矛盾化解在不同的层面上，如可以将矛盾化解在街道、社区、小区和楼道层面。鉴于田螺峙社区辖区内及附近有高校、公安、城管、消防多家机关事业单位；因此可就近利用和整合资源，采取“警民共建”、“校地结对”等多种形式，将高校师生、医务人员、司法人员、城管消防人员及离退休热心民众吸纳到协调矛盾事务的队伍中，成立“协调团队值班室”，发挥他们的专长或者余热，造福于社区和谐和人民大众。另一个层面，要加强对协调团队成员的培训以及再教育，使其既有丰富的专业知识、熟知民众心理，又掌握网言网语、擅长与民众沟通交流，甚至能顺畅“打”进业主的QQ群和微信群，第一时间发现矛盾并将矛盾化解于萌芽状态之中。
3.3完善物业管理法律机制，创造公平的制度环境
对于其他调节手段都失效的物业纠纷来说，最终走向通过法律途径来化解具有必要性。然而就当前有关物业管理的法律法规来说，它存在诸多不足，如涵盖内容、科学性和合理性等，迫切需要完善物业管理的法律体系，充实其内容，以法律来协调物业管理各主体之间的权利、义务关系。如前文所说的未来城业主因为停车难而引发严重的“堵门”事件，金枫花园众多业主的违规占用公用绿地事件，最终闹成多方调停却无法有效解决的场面，究其原因之一是其纠纷的源头在相关法律法规里没有得到很好的界定；原因之二是法律不完善会导致业主权责不清，影响了业主的正当维权，业主只好采用一些极端方式维权，给和谐社会的建设带来了极其负面的影响。
在物业管理方面，当前相关的法律法规有《物业管理条例》《中华人民共和国物权法》《城市新建住宅小区管理办法》《物业服务收费管理办法》《物业管理企业资质管理办法》《住宅专项维修资金管理办法》《业主大会和业主委员会指导规则》《保安服务管理条例》等，这些法律法规的颁布施行标志着我国物业管理立法正走向完善，但仍然跟不上日新月异形势的发展，给法院审理物业纠纷案带来了困难；因此，必须通过立法方式完善物业管理方面的漏洞，规范物业管理的活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，以提高人民生活水平和维持社会稳定。
总之，物业纠纷化解是个系统工程，急需全民素养的提升作为基石。就当下而言，化解物业纠纷，必须凝聚社会多方合力，成立多层级的调解员队伍，健全物业纠纷调解组织网络，建立健全区、街道或社区的“三+N多方管理模式，并将基层组织物业公司、业主委员会及联席会议、居民（建筑开发商）纳入“三+N”多方管理模式，加强引导、监督、调节力度，扩大宣传，形成多元化解物业纠纷的机制流程，力求使物业矛盾消除在萌芽阶段，维护社会的和谐稳定。
[版权归原杂志和作者所有，第一论文网DYLW.NET摘录自《未来与发展》,转载请注明出处和作者，仅供学习参考]
13888888888
点击咨询 