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［摘 要 ］随着我国金融业的全面对外开放,金融企业将面临更加激烈的市场竞争.由于竞争的加剧以及金融企业的改制,金融企业将面临越来越多的企业危机.本文在分析我国金融企业危机管理现状的基础上,系统分析了金融企业危机管理的对策.
［关 键 词 ］金融企业危机管理危机事件
随着世界贸易组织过渡期的结束,中国金融业将面对开放的竞争环境和全新的竞争格局.金融业竞争加剧对现有金融监管理念、模式和有效性提出了挑战,客观上要求深化金融改革.从金融机构内部看,需要缩小金融机构在公司治理、经营机制、内部控制、风险管理、人员素质和服务水平等方面与国际水准的差距,金融机构应对利率和汇率变化的能力有待提高,中小金融机构风险需进一步化解.从外部环境看,需要进一步完善金融生态环境,推进与金融机构密切相关的国有企业转换机制,完善金融企业税收制度,健全社会诚信体系建设,加大金融执法力度.随着金融业对外开放和竞争的加剧,金融企业面临的危机事件也越来越多.在危机事件频繁发生的形势下,加强危机管理已经成为现代金融企业的必修课.笔者从金融企业危机管理现状出发,比较系统地阐述了金融企业危机管理的对策.
一、金融企业危机管理现状
1.金融企业主体危机防范意识淡薄
就金融企业危机产生的根源看,除政府更迭、金融风暴等重大危机难以预知外,绝大多数危机可能源于企业日常经营活动中的不足或失误的积累,比如金融企业业务决策失误导致的客户不满、金融服务质量导致的客户不满、金融产品功能不健全导致的客户不满、金融企业发生案件牵连无辜客户导致的客户不满、因为客户自身原因导致资金损失而迁怒金融企业等.金融企业很少对其面临的危机环境进行认真分析和思考, 没有充分认识到危机事件将会越来越频繁, 危机事件爆发后的影响将会越来越大, 对危机管理的技术和方法没有明确和清醒的认识, 危机意识严重缺乏.
2.缺乏危机事件处理手段和经验
从目前危机事件发生的时态看,多数危机事件需要在事后进行处理,这就要求金融企业的管理层具备非常高的应变能力和决策能力,但是实际上多数企业在危机面前的表现令人失望:一是优柔寡断,失去最佳的解决问题的机会.二是回避媒体,失去最佳的解释机会.很多企业在危机来临的时刻总是想着如何躲避媒体的采访,一味地躲避,不面对事实,也不配合媒体进行舆论的引导,这样的做法显然无助于危机的解决.三是只顾眼前利益,极力推卸责任.四是有些金融企业对危机事件的处理由于在管理层面就没有统一思想,出现多种声音,在对客户的解答上前后不一,上下不一,使客户难以理解和接受,势必使事态越来越扩大.如2004年初,成都某国有银行,业务员为某客户办理完业务时,不小心将其银行卡掉在地上.该客户大为不满,要求用卡取100次9分钱,再存100次予以报复.直到该支行领导、主任陆续赶到现场, 赔礼道歉,其才同意停办每笔9分的取款业务.此时,这笔“业务”已经进行了27次之多.可见,对这次小小的服务危机, 该行从经办人到行领导,除了赔礼道歉外,均无有效措施,极度缺乏危机处理的经验和技术.
3.缺乏一套完整的危机分析、评估、处理办法和系统
金融企业面临经营环境变化, 为有效的开展业务和处理问题, 需要建立一套完整的危机处理系统.但由于金融企业自身基础管理的薄弱和基本数据的缺乏, 信息系统研发滞后, 金融企业基本上都没有建立起完整的危机分析、处理系统.
二、金融企业危机管理对策分析
1.危机风险的识别
危机风险可以来自多个方面.具体来说可以大体分为外部来源和内部来源.其中外部来源包括：自然灾害比如地震、火灾等可以一起金融企业的数据丢失；政治法律和社会因素也可以使金融企业正常生产秩序受到巨大影响；技术环境特别是网络技术的发展既给极大地提高了金融企业生产效率,又存在着极大的风险.作为一个企业,其危机的内部来源包括：生产过程的危机、人力资源管理不当、财务管理不当等.例如ʍ
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2.建立危机管理预警系统
危机管理预警系统是对危机发生可能性的一种预测和评估, 主要是对金融企业风险积聚及可能的危险发出预警信号, 用以防范金融企业危机的发生.建立危机预警系统关键是建立一套能够涵盖金融业日常经营活动中所面临的各种风险并且易于测量和计算的危机预警指标体系.
3.建立危机治理应急预案
海南发展银行1997年因挤兑事件而导致倒闭, 除了自身资产质量差、资本充足率不足、流动性缺口较大外, 一个最主要的原因就是没有建立一套完善的危机管理应急预案, 对客户连续不断的挤兑没有进行有效的治理.因此,必须建立一套危机治理的应急方案, 以做到在危机发生时, 能有条不紊地开展工作, 转危为安.
4.进行“危机公关”
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危机公关是危机治理的重要举措, 对治理危机具有重要作用, 其任务主要是让社会各界了解事实真相, 引导正确的舆论导向, 争取他们的谅解和支持, 为危机处理赢得时间.一是正确处理好金融业与媒体的关系.媒体在当今社会中扮演着举足轻重的角色, 金融企业在危机爆发后一定要设法处理好与媒体的关系, 做好信息沟通工作, 借助它们的力量,将舆论导向引向对我有利的一面.二是正确处理好金融企业与客户的关系.客户永远是上帝.金融企业在客户面前一定要有良好的形象, 时刻“以顾客为中心”的市场准则要求自己.在危机爆发后, 要敢于承担责任, 切忌与客户争执.三是正确处理金融企业与监管部门的关系, 积极向银监会证监会等汇报和反映情况,必要时请他们出面消除客户疑虑, 化解舆论纠纷.四是正确处理好金融企业与政府的关系.发生危机时银行应尽可能争取政府的支持,以得到政府对自己有利的定论与实质性帮助.五是正确处理好金融企业与内部员工的关系.在危机爆发后,要稳定员工焦躁不安的情绪, 向员工明确决策层的态度,积极动员员工化解危机.
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5.进行危机恢复管理
危机恢复一般有两个基本目的：一是恢复危机造成的损失以维持金融企业的生存和连续经营:二是抓住危机带来的机会进行重组,使金融企业获得新的发展.在进行危机恢复时,要首先确定需要恢复的所有潜在对象,然后根据重要性进行排序,有选择地进行危机恢复.
参考文献:
[1]朱德武危机管理:面对突发事件的抉择[M].广东,广东经济出版社,2002,4
[2]柳才萍:金融机构风险管理存在的问题及对策探讨[J].企业经济,2006年第1期
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