摘要：
关键词：
随着我国经济体制改革的深入、经济全球化和我国日益融入WTO体系，物流业作为现代服务经济的重要支柱和组成部分，在我国得到迅速的发展，并成为我国国民经济新的重要产业和新的经济增长点。但是发展过程中也存在着一些问题。物流业有关人士认为，如果用一句话来概括我国物流业发展中存在的问题，那就是我国发展物流的许多基础性问题的认识还很模糊，距离建成符合市场经济规律，与国际通则接轨的，物畅其流，快捷准时，经济合理，用户满意的社会化、专业化现代物流服务网络体系还很遥远。物流质量有待提高，物流效率有待改善。物流质量主要由物流时间、物流费用和物流效率来衡量。中国物流业由于受多方面因素的影响，物流质量总体水平比较低。本文就是通过探讨在物流企业中引入国际通行的六西格玛管理方法，进行管理绩效评估，探寻提高物流质量、提升企业竞争力的方法。
六西格玛管理是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理的方法。六西格玛管理是通过六西格玛流程改进和六西格玛流程设计方法对企业进行业务流程再造和流程改善，从而使缺陷率减少到每百万次机会中只有3.4个缺陷。这种管理方法是一种科学的量化分析方法，能够分析和改进企业业务流程中的关键因素，从而可以减少缺陷，降低成本，提高顾客满意度和实现最大收益。
六西格玛管理现在已发展为一种管理哲学和管理战略，六西格玛管理总结了20年来成功经验，吸纳了近10年来在提高顾客满意度以及企业经营绩效方面新的管理理论和方法，将六西格玛管理上升到战略高度，全面实施在企业管理的各个方面，它不仅仅是一种质量管理方法，而且是一种管理哲学，是提高企业核心竞争力的战略选择。也将成为物流领域绩效管理评估的重要方法。
一、评估的概念、指标体系
1.评估的概念
对六西格玛管理绩效的评估是通过对最终所取得的成果评价来对整个的六西格玛管理活动进行整体上的控制。六西格玛管理是一个不断改进的过程，改进的依据就是对组织业务状况的了解，通过对目前业绩的评估能够进一步发现问题，以便及时进行有效的控制和修。
六西格玛管理强调，一个组织的业务是由流程和顾客构成的复合系统，其管理的目标是要实现缩短流程、减少缺陷、提高顾客满意度三大目标。因此，六西格玛管理的绩效评估也就主要是围绕这三个方面的内容展开。具体来说，六西格玛管理绩效的评估主要归结为两大方面一是对内部效果的评估，包括改善流程、减少缺陷、节约开支、增加收益、提高员工满意度等；二是对外部效果的评估，包括提高顾客满意度和扩大市场份额。由于六西格玛管理是以顾客为关注焦点的管理方法，因此，在进行业绩评估的时候，应当将评价的重点放在外部效果的评估上，尤其是对顾客满意度的测评上。
2.评估的指标体系
一般来说，六西格玛实施的效果有以下五个测量指标：
（1）顾客满意度
作为一种管理文化，六西格玛管理关注顾客需求，判断和识别影响顾客满意的关键驱动因素，评估企业在关键因素上的绩效，识别差距，提出解决方案。对顾客满意度的评估是六西格玛管理绩效评估最关键的指标。
（2）质量成本
成本由预防鉴定成本、内部成本、外部成本三要素组成。
（3）供货质量
此指标指对供应商的供货质量进行统计，如每百万件货品的缺损率。同时也考虑是否按时交货。
（4）企业流程运转失误率
测评企业所有流程中关键要素的不良比例。
（5）便于生产的DFSS
如果设计不合理，会导致不良率增加，因此，要从设计阶段开始就强调按六西格玛标准进行。要测评达到六西格玛要求的关键流程因素的比率。采用统一的成果评判标准对六西格玛管理绩效进行评估，将六西格玛成果展示出来，能够为企业内部对工作的改进交换意见提供机会，促进各部门进一步展开六西格玛活动，为企业的持续发展创造一个良好的环境，对六西格玛项目组成人员的勤奋工作给予认可和奖励并为进一步开展六西格玛项目总结经验。
二、对顾客满意度的评估步骤与方法
对顾客满意度的测评也可以看作是一个小的DMAIC过程，在这一过程中需要对顾客满意度进行定义、评估、分析、改进和控制。
1.定义
顾客满意度是指顾客接受产品和服务时的实际感受与其期望程度的比较值，即感知质量和认知质量（期望值）之间差异的表示。对顾客满意的理解可以从顾客层面和企业层面两个方面来理解。从顾客的角度看，顾客满意度就是顾客对某种产品或服务的消费经验的情感反映状态，它体现为对整个消费过程的满意。顾客不仅追求对经济收益的满意，而且追求在社会层面和精神层面的满意；从企业的角度看，顾客满意是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一系列指标，它代表了顾客对企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，是企业经营质量的衡量方式。
2.评估
评估顾客满意度最常用的方法是问卷调查。通过定期发放或邮寄问卷，能够及时征求顾客的意见，了解顾客对企业所提供的服务的看法。问卷调查始于问卷设计，良好的问卷设计直接关系到能否获取全面而准确的顾客满意信息，在顾客满意度测评中发挥着决定性的作用。问卷调查的目的包括掌握顾客信息，了解顾客的要求与期望，计算顾客满意度，掌握与竞争者的比较情况，明确自己的优势与劣势；确定改善措施的先后顺序四个方面。
3.分析
对上一阶段的评估成果进行分析，并尽量量化分析结果。分析阶段要将所得的数据进行分类整理，最终形成便于分析和报告的数据形式。分析要遵循概括—具体—综合的原则，首先要概括总体的调查结果，然后分析具体的业绩表现，最后综合分析顾客满意度。顾客满意度基本测评模式：
(1)直接绩效测评模式：顾客的满意反映了其购买产品或享受服务所获得的收益。一般来说收益越大越满意。因此，可以采用直接绩效测评方式度量用户的满意程度。若计顾客的评价为P，则顾客对第i项属性的直接绩效评分为Pi。这一结果可以采用量表直接测度得到。若考察顾客对某产品或某项服务的满意程度，可以对各项直接评分加和计算得到总分Pi；也可以进行加权平均，公式为
(2)直接差异测评模式
利用直接测评模式直观、简便，顾客容易理解并能很快给出评价，但由于顾客个体之间存在差异，而且这种直接测评的模式没有统一的标准，使得对测评的结果无法进行深入的分析。事实上，顾客满意度不仅仅取决于其获得的收益，更重要的是其所获收益与预期的比较。因此，度量顾客的满意度，可以采用与期望的直接比较形式。若E表示顾客的期望，则顾客满意的评价为（P﹣E），顾客对某项属性的满意可表示为（Pi﹣Ei）。于是，顾客的满意度可以用各项评分加和计算得到总分，也可以进行加权平均得到，公式为
式中，A0是顾客的总满意度；Wi是权数，表明第i项属性的重要程度；n是属性的项数，A0的数值越大，表明顾客满意程度越高。对于权数的确定可以采用层次分析法。它根据各测评指标的相对重要性来确定权重。层次分析法可以通过测评指标两两比较，使复杂、无序的定性问题能够量化处理。
4.改进
根据在分析中发现的问题对满意度实施改进，从而提高顾客满意度。一个成功的公司要“在顾客最关注的地方竭尽全力”，企业需要分辨顾客最关注的或是最能影响顾客总体满意度的因素，并以此为基础，改进质量，进一步提高顾客满意度。
5.控制
控制顾客满意度的改进成果，使顾客由满意顾客变成忠诚顾客，同时不断发现新的问题并进入下一个DMAIC循环。顾客的期望总是在不断提高，所以顾客满意度经过改进之后并不意味着可以一劳永逸。控制满意度，使顾客满意，需要企业持续不断地努力。六西格玛管理提高了顾客满意度，通过满意度测评，发现顾客满意度存在的问题，通过改进满意度，改进服务，使满意度得以提升。
在控制阶段，通过将前面所取得的资料进行综合分析，就可以了解企业的服务在顾客心目中的地位。
六西格玛管理的一个重要目标是顾客满意，而使顾客满意的目的是使顾客忠诚，拥有稳定的忠诚顾客是决定企业在激烈的竞争立于不败的决定性因素，也是企业兴衰的基石。
参考文献：
[1](美)潘德纽曼卡瓦纳：六西格玛管理法一追求卓越的阶梯[M].北京：机械工业出版社，2001.
[2]宋立崧：通用的杰克·韦尔奇与6SIGMA[J].石油企业管理，2001
[3]六西格玛领导手册[M]/（美）伯特尔斯编；张彦玲，胡楠，毛国良译，北京：电子工业出版社，2004，10
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