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摘 要 ：供电企业市场角色随着时代的变迁正在发生根本性的改变,客户已成为供电企业关注的聚焦点.一方面客户是稀缺的市场资源,另一方面更是企业利润的根本之源.供电企业的企业性质特殊,具有民生支柱的公用性和赢利主体双重性质,提供良好的客户关怀,满足客户全方位的需求是提高供电企业社会和经济效益的重要手段.本文通过对客户关怀含义和必要性的分析,从不同角度提出实施供电企业客户关怀的具体建议,从而提高供电企业的社会价值.
关 键 词 ：客户关怀 供电企业 客户关系 营销工作
随着市场经济迅猛发展和电力变革的不断深入,供电企业的经营理念也开始从以产品为中心转变为以客户为中心,客户提出的要求因此得到了不断的关注和重视.供电企业通过进行客户关怀的营销策略, 在满足广大供电客户对日常电力消费的基本需求的同时为客户提供个性化、差异化服务,通过增加客户服务附加值以及提升客户满意度、忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现社会效益和企业利益的“双赢”.
一、客户关怀
1.客户关系管理
客户关系管理――CRM（Customer Relationship Management）,是中大型企业用来管理客户关系的工具之一.其设计内含是企业利用管理技术和信息技术实现对客户的整合营销,是以客户为关注点的企业营销的管理和技术实现.
客户是企业生存的衣食父母,管理好、维护好客户群就是企业生存和发展的动力源泉.客户关系管理不是一成不变的,是一个动态的、变化的过程,是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以彻底满足顾客的需求的连续的过程.
2.客户关怀
客户关怀是以稳定盈利性企业已有销售、保持经营性企业已有的资源优势为目的,通过各种方式以让客户认为自己是被重视的,从而产生感激回馈之情或者对品牌的更深刻喜爱.今天,许多管理理念新颖的企业已经将更多的注意力放在“关照”顾客群和“最大化”顾客满意度这两个方面.因为这两方面的实施更具有可行性、操作性,更能履行承担社会责任的承诺,营销实践者也意识到这些“最大化”满意程度的顾客能为企业发展带来更多好处.
二、客户关怀对供电企业的重要性
1.客户关怀对供电企业的意义
优质服务在供电企业服务营销中越来越显示出其的重要性,供电企业实行客户关怀,其实施意义在于“三提高”和“三降低”：
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“三提高”一是为供电企业的各类客户提供智能化、个性化、多样化服务,提高用户满意度；二是提供选择性的电费回收渠道和灵活性的付费方式,提高供电企业电费的回收率；最后是提高客户忠诚度、满意度,树立企业良好的社会形象.
“三降低”第一通过营销业务流程梳理,精减业务流程,提高效率降低成本；第二是评估客户价值,对客户内部原因引起的风险进行管控；第三提高市场分析能力和反应速度,通过未来市场预测,提高竞争力降低经营风险.
2.供电企业加强客户关怀的必要性
（1）加强客户关怀是提高供电服务质量的重要抓手
客户关怀的中心理念是“ 以客户需求为中心”,供电企业销售符合一般经济规律,优质的服务会促使客户在多种能源中选择电来进行消费.加强客户关怀管理,必会增强员工履行自身服务的责任感和使命感,必会促进供电营销服务全面改进和供电营销水平提升.
（2）加强客户关怀是塑造供电企业良好社会形象的基础
在目前的新形势下,供电企业与客户的关系必须从传统的管理和被管理提升为服务和被服务,这是供电企业与客户惟一可以持续长久的关系,也是电力市场化赋予供电企业服务的新内涵.
三、供电企业如何做好客户关怀
供电企业可以在传统的服务内容的基础上,通过提供差异化服务、信息化服务和知识服务来做好客户关怀管理.
1.优质服务是“基础”
供电企业要转变理念,从“用户围绕供电转”为“供电围绕用户转”,以承诺服务为动力,努力提高服务质量；以示范窗口为龙头,使用户的需求成为供电企业不断努力的方向.
首先,与客户拉近服务距离：开辟电网配套、业扩报装的“绿色通道”,提供“零距离”、“零障碍”、“零延误”的优质服务；选精通外语及拔业务娴熟的窗口职工组成了大客户服务团队,确保满足部分高端用户服务需求.建立入驻企业“微信群”并完成逐户上门服务.满足供电区内涉外及高端用户需求.走访管理部门和开发公司,信息共享机制和建立联席会议,全面梳理、高标准修订自贸区电网规划.
其次,拓展服务渠道：深入开展“保民生、促和谐”优质服务活动,深化供电服务提升工程.加强社企联动,与居委结对共建.积极打造“十分钟缴费圈”升级版,完成电子账单推广,实现“二维码”手机短信帐单付费功能,实现营业网点自助终端全覆盖.
最后,与客户拉近心理距离：定期与客户代表召开座谈会,通过座谈,倾听客户意见,了解客户需求,沟通双方感情,不断改进服务.设立客户投诉部门、投诉和投诉信箱,由专人负责处理,在规定期限内给予答复和解决.
2.知识服务是“软件”
随着电力体制改革的开展和能源形势的多样化,供电客户对服务满意度的要求也越来越高.“面带微笑+合格办理业务”已经成为最基础的服务,“满意”两个字不再能轻易从客户的评价中获得.与此同时,“知识服务”逐渐成为服务中的主流,知识营销将成为供电企业持有市场和开拓市场的一种重要的营销方式.
供电居民客户在办理分时电表的同时想要了解家用节能知识、合理用电知识、安全用电知识；供电大客户想要从客户经理处了解电力需求侧管理项目,希望可以采用最先进的电力技术、材料和设备来减少用电量,降低用电成本；不同层面的用户可能想了解绿色照明、高效节能设备、蓄冷蓄热产品、家居生活电气化等高效节能设备有些什么激励政策及措施等相关的营销服务知识,需要供电企业每一个营销人员都具备,用知识武装的服务人员才能随时随地向客户提供所需要的关怀. 3.信息化服务是“硬件”
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没有良好的营销决策信息系统,无论是对供电企业内部流程的管理、对外部用电客户进行供电知识普及,还是在实施知识服务都不能顺利的进行.
目前供电企业已经在客户营销决策信息系统这一领域中进行研究以及尝试使用,但是尚未能较好的掌握和运用.良好的客户营销决策信息系统应体现供电营销的特色,突出其客户市场细化管理和预测分析功能,但目前的硬件系统尚不完善,使用者只能简单维持日常运作,还不能分析、解决生产经营活动中出现的问题或对风险进行预测,所以建立和完善供电企业客户关系营销信息化系统,既是供电营销信息快速发展的要求,也是供电企业微观经营管理的关键环节.
4.差异化服务是“特色”
一般来说,供电企业服务的地域范围广泛,其供电客户用电量和用电性质都大有区别,对电力客户进行市场细分,对不同性质的供电客户提供差异化的服务,一方面可以减少因盲目提供服务造成不必要的浪费,一方便在制定服务策略时可以更细致、更加具有针对性.
对高价值的客户,供电公司推出一对一的客户经理服务,提供足够的技术和人力资源的支持,以满足这些高价值客户对供电客户服务的期望,提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇.可以为这些客户建立业务受理绿色通道,为高价值的客户提供主动专门服务；免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训,定期为大客户进行配电设备检查.这样,客户的满意度和品牌忠诚度就会得以提升.
对于占大多数的中
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对于一小部分价值较低的客户,由于存在拖欠电费和违章用电等行为,有时候可能会给供电企业带来负利润.对于这部分客户,企业应该选择区分性的客户服务战略：具有潜在价值的,逐渐培养他们成为中间客户群,减少利润的消耗率；一直带来负利润的客户,可以采取刑侦、法律措施以约束恶意的欠费行为,如催收电费、预收电费、停电等.
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四、结语
供电企业应将客户关怀的理念贯穿于企业市场经营活动的始末,这对于提升企业的市场核心竞争力及促进企业的快速发展具有重要重大意义.只有开展以客户为中心的营销服务策略,构建面向客户关系管理的信息平台,整合企业的各种资源, 提高决策的科学性和准确性,实现供电客户的个性化、差异化服务,才能进一步提高供电企业客户的满意度和企业的经济效益.
参考文献：
[1]罗建极.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究, 08-07-17
[2]戴彦.对供电企业客户关系管理应用的建议,浙江金华电业局客户服务中心
[3]重庆市电力公司客户关怀系统项目案例
[4]徐鼎亚.市场营销学,复旦大学出版社,2010
[5]胡健主.电力市场营销管理,中国电力出版社,2004
作者简介：
柯洁（1981-）,女,硕士,经济师,企业管理；
张佩珏（1978-）,女,本科,经济师,企业管理.
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