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引言：电力营销作为供电企业的主要经营内容,有效的营销手段对提高其市场占有率有着积极影响,对电力企业的发展有着重要的意义.新时期,传统的电力营销观念已经不能解决当前电力市场需求的矛盾,电力企业如何做好营销服务成为一个新鲜的课题.本文探讨了现阶段电力营销工作的存在问题及提高现阶段电力营销优质服务管理水平的途径.
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一、现阶段电力营销工作的存在问题
一直以来,供电企业都奉行“人民电业为人民”的行业宗旨,立足搞好服务,为社会提供安全、优质、高效的电能.但从严格意义来讲,我们现在的服务还是单纯的、被动的,尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段.许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的,电力行业缺乏主动意识,有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的,是领导者要求做的,没有认识到服务与企业的生存相关,未成为自觉行动.另外,系统内有部分工作人员“服务意识差”、“服务不到位”、“服务水平不强”,表现出“门难进”、“脸难看”、“事难办”等,供电营业厅布局、设备、标识缺乏人性化,服务流程繁琐等原因导致客户缺乏良好的服务体验.
二、提高电力营销优质服务水平的对策
(一)深化优质服务意识,树立科学的以客户为本的服务理念
电力企业的优质服务需要科学的理念做指导,要确立以客户至上的基本服务理念.客户对电力的需求以不仅限于满足用电保障的基本需求,还需要提供深层次、人性化的服务需求.所以,要通过调查研究,不断了解客户需求,实现不同客户的差异化服务,提高客户满意度,建立优质真诚、和谐共赢的服务文化.
(二)引进信息技术,改进服务手段
积极应用营销系统,实现从业扩报装、工程现场勘察、供电方案确定、装表接电、抄表、复核、收费等营销核心业务的“一站妥”,将客户的办理周期缩短到最短,提高效率.开辟委托银行代收托收、pos机刷卡划扣等交费途径方便客户交纳电费,在营业厅、行政中心、居民区及商业区增设自主缴费终端,方便客户随时随地轻松便捷缴交电费.开通电费电子账单和电费短信服务,为客户及时送达电费信息,账目清晰,缴费放心.
(三)美化服务环境,优化服务设施,建设崭新的营业场所
采用敞式服务的营业大厅,大厅内上墙公布服务项目、工作流程,配备现代化触摸显示屏,随时供客户查阅业务数据和服务内容.服务引导区设置于主入口一侧设开放式引导台,由引导员提供引导服务.引导区内应设有排队机、业务分区引导牌.业务受理区应设有客户满意评价器,及时收集客户服务评价,定期统计相关信息,对营业员服务质量进行评比.客户书写台放设客户意见箱、意见本,收集客户意见,并及时答复、跟进解决客户问题.客户休息区为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具,为行动不便人员提供无障碍通道,为客户营造优雅舒适的环境.大客户服务区设置独立接待区,为VIP客户提供专门服务.服务区内有客户经理提供专业服务,设休息座椅、饮用水、饮水杯、多媒体播放设备等设施.设置24小时自助服务区,为客户提供供电信息查询、自助缴费、电费电量查询等业务.
(四)加强队伍建设,狠抓培训,提高员工素质,用心服务
“人”,是市场营销活动中核心、最活跃的因素,其他的经营要素都是通过“人”的活动去推动、去实践.加强队伍建设,狠抓培训,提高员工素质,用心服务, 关键要抓好以下的七个方面：1.抓教育培训,不断强化员工的服务意识和服务水平,广泛开展荣辱观教育,要定时地对员工进行岗位培训,重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训,使员工在思想认识上更加以客户和市场为中心,为客户提供更优质的服务.2.加强营销人员的管理.使营销人员明确自身工作的目标和标准,做到岗位责任明确,服务到位.3.提高职业能力和服务技术水平.4.积极开展行风评议,纠正歪风邪气、改正不良的习惯和作风.5.开展五项修炼,用五“心”服务客户.在窗口单位中广泛开展服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动,大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“贴心零距离”服务.6.规范
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(五)创新思维和行动方式,体现服务个性化、人性化、亲情化
在服务方式创新上,以客户需求为导向,细分客户群体,实行差异化服务.对不同客户群体量身定制服务方法,服务内容和措施更具个性化、人性化、亲情化.主要做法：1.全面推行客户经理制.所有客户均有自己的客户经理,由客户经理对客户实行一对一服务,负责客户用电需求的全方位免费服务.2.对重点客户实行VIP管理.由领导担任VIP客户经理,定期上门走访,了解客户发展状况和用电需求,解决用电问题,使供电服务与客户需求对接；对VIP客户建立电子档案,实现客户信息数字化管理,计划停电征询VIP客户意见等.3.实行电力服务延伸进乡村和企业.营销服务人员深入农村和企业,实行抄表和服务到户,建立客户需求记录和客户意见及建议记录,发放用电需求联系单,定期召开用电需求现场会,开展专项的安全用电检查,举办家庭安全用电知识、用电节能知识讲座,使供电服务成为居民足不出户就可享受到的便捷服务.4.设立用户意见簿和举报箱,建立了定期走访用户和所长接待日制度,高度重视和严肃对待用户的来信、来访及投诉.5.优质服务严格执行标准化作业流程,各种窗口资料一应俱全,填写规范、及时、准确,内容清晰、真实,并设专人进行管理.
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三、结束语
优质服务是供电企业发展的立足之本,我们要进一步提高供电服务质量,规范供电服务行为,提升供电服务水平,为广大电力客户提供更优质、更专业、更贴心的供电服务,实现与社会、客户的互动共赢、和谐发展.
参考文献
[1]刘秋华.电力市场营销[M].北京：中国电力出版社,2008（06）.
[2]邱辉.浅谈电力营销系统管理与应用[J].中国西部科技,2011（06）.
（作者单位：国网山东阳谷县供电公司）
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