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在《现代家电》2011年第24期中,笔者曾以某服务网店为例,从容服管理的角度为大家分析了网店生意不好有哪些问题?我们应该如何去改进我们的客服管理.本期笔者接着和读者聊聊,对于已经购买过我们产品的网上买家,怎么让客户再来?再重复购买?如果能够让他们可以回来,我们不就可以省去大笔的推广费用了吗?
还是以某网店为例,这家店总会员数为9252名,成功交易的会员数8280名,占总会员数89％未成功下单会员数972名,占总会员数比为11％.运用TaoEx的“讨喜欢”客户关系管理软件,先对这个店铺近十个月的会员数据进行一些基本的分析后,我们发现,在9252名会
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(有效购买频次等于总下单次数／成功交易会员数,客单价等于总金额／总下单次数)
会员本科毕业论文怎么写啊
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从会员的分布情况来看,浙江省、四川省、山东省,这些地方会员转化率较高.大致了解这个网店老客户后,我们该做什么呢?
我们可以依据会员消费金额的频次设置会员等级,会员的消费指数就一目了然.会员等级对于发现对自己的网店贡献价值大的客户来说十分重要,同时也是可以增加客户粘度的重要手段.
唤醒休眠会员.
我们找到休眠会员,把会员的些数据进行准确的划分,方便找到他们,同时对他们进行有效的营销.如右图为所示.通过对这些休眠的会议进行精确化的设置,让休眠会员无所遁形.
找到VIP客户的特征.
对于VIP会员的定义,可以根据店铺销售产品的属性,采用多条件查询的方式,自定义VIP会员的特征,针对VIP客户的特点,进行营销,让他们再来.例如,对还没有超过6个月的VIP会员,有一点优惠措施,增加些赠品,以促使他们快快下单.用于优惠措施的投入一定比推广费用要少很多.
那么,具体来讲,针对网店VIP会员的营销推广应该如何设计呢?我们还是以案例的形式来说明.首先,看一下这个网店的会员制度,见图5.
按照这个制度,在这个网店中寻找了出这些VIP会员,但我们发现,在这26名VlP会员中,最近一个月内再次购买的只有6个!
那么这些VIP会员,他们又具体是什么情况呢7通过交易数据分析后,发现这几个VIP会员人均成交笔数为1.3笔/人.根据商家自定的会员政策,累计消费超过1000元以上的会员共有31名,这群只占成交会员千分之三比例的用户却带来4％的销售额,所以此类会员非常重要,需重点维护及设计营销方案,保持用户粘性促进其持续下单.
首先,会员等级设定的标准一定要结合网店会员消费特点.
下图是这家网店的会员制度中的规章,这家网店的会员消费数据显示,累计有2次购买及以上的会员都可以定义成高价值客户,属于主要营销对象.根据我们查询到的数据,客单价计算显示,主要成交会员的客单价区间在100～200元之间,所以商家制定的销售总额满1000元的高级会员策略可以适当下调到300～500元比较合理.
其次,有针对性地定位热销产品.
充分了解热销宝贝数据,定位宝贝风格：例如,将某时段的销售数据调出就可以轻松找到热销爆款,对喜欢这类产品的人启动相应的营销活动(图6).
最后,触发适当的营销手段.
我们常用的手段有：短信、、邮件与邮件等等.
a)如何做好短信营销
依据上文我们对三个月休眠客户进行的等级划分,消费过1次高于平均消费金额的会员、消费过2次高于平均消费金额的会员、消费过3次及以上高于平均消费金额的会员.针对只消费过一次和二次的会员,可以采取针对老会员的新品或限量商品提前2周用短信通知.让这批有消费能力的老会员感受到与一般会员不一样的差异化服务.提高其销售总金额,往高级会员发展.
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定时分析了解VIP客户品味推荐使客户感到惊喜的商品与优惠活动.
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b)如何做好邮件营销.
整体风格与色彩要和主站保持致,最优的宽度是600-650px,高度最好是两屏.创意与图形,清晰明快,一目了然,想表达的东西快速表达清楚.不要大面积的图片,以免被当作垃圾邮件.你的商业区和第一视点如何统一.具体制作人员注意几点：
不要出现奇怪的形状、不要使用冷门的字体、不要用CSS,直接使用table定位加页面内联css
c)什么会员用Call Out来营销.
消费过3次及以上高于平均消费金额的会员属于非常重要的会员,在营销及维护策略上需要单独运作和设计.可以设立400专线,针对VIP会员联系专用、使客户感受到差异化服务,定时与VIP客户进行一对沟通及营销交流.
对此类消费能力特强的客户提供高效的物流服务,比如直接免邮,或使用UPS、联邦快递等高端物流服务商发货,让客户感受到优质的体验.
怎么让客户再来这,我们需要从内功着手,扎扎实实的我们运营的工作做深,做透,推广固然重要,让新客户进入到我们的店铺固然重要,但是,我们不能单纯提高推广费用来保障我们的订单和生意,我们要注重来的客户的转化情况和老顾客的维护情况,这样,才是我们店铺持续发展的动力和基石.
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