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[摘 要]语言是人类生活中必不可少的交流工作,是图书馆做好服务工作的一项重要手段.善于合理运用语言,会使读者感到亲切、温暖,更愿意走进图书馆,从图书馆角度看：运用好语言艺术更好的提高图书馆读者服务工作水平.本文就运用口头语言和行为语言的重要性做了分析,并且阐述了学会善于运用语言艺术必须有良好的素质、摆正心态.
[关 键 词 ]语言艺术；行为语言；口头语言
语言是人类交际的工具,是进行沟通、交流的表达符号,是传递信息、联络感情的一种方式.语言的本质功能是交际,特性是“相对确定面又时刻变化”.它的这特性应用到图书馆语言领域也是也是同样的.图书馆作为一个服务机构,馆员是联系图书馆与读者的纽带,也是图书馆对外的形象大使.他们在工作服务水平与他们对读者的“言、行”密不可分.因此作为图书馆馆员精湛的专业知识、优秀的服务理念是不够的,关键还要掌握语言技巧,善用语言艺术与人沟通.特别是口头语言和行为语言的运用.
1.运好口头用语言的重要性：
口头语言顾名思义就是我们不时说的话语,馆员与读者的服务是双方交流,传递信息.因此口头语言是一种最广泛的语言,一个语言表达清楚、有条理的馆员的服务水平就比语言表达弱的馆员高,读者就喜欢与其沟通、咨询.
1.1运用语言艺术可以决定读者对图书馆的印象
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作为服务窗口,除了有较强的语言表达能力,还应该懂得文明礼貌.文明礼貌是读者服务工作的要求,《礼记表记》中的一句名言“子曰：“君子不失足于人,不失色于人,不失口于人.”读者入馆后,听到一声亲切的“你好!”会让读者感受到温暖,相反,如果入馆后见到的读者都是冷冰冰的表情,会给读者带来冷漠.因此,图书馆文明礼貌好坏决定着读者对图书馆的印象,决定着图书馆的到馆情况.
1.2运用语言艺术可以决定读者与图书馆工作的理解：
由于图书馆馆藏的有限性,再加上读者所借文献的不确定性,使得读者来馆后可能有因借不到资料,而产生的失望情绪,此时.一句冷漠的话语,往往会使读者对图书馆、图书馆员产生不满.而馆员面带微笑、热情的做出抱歉的解释能一扫读者的失望情绪,避免产生不必要的误解.也彰显了图书馆员的良好素质.
1.3运用语言艺术可以促进读者与图书馆的和谐：
图书馆是一个小小的社会,读者来自不同的人群,因此自身素质各有不同,对于素质比较差的读者,说教、发脾气甚至打大出手都会造成事态严重的局面.因此,作为图书馆的管理者要运用语言艺术使小事化了.例如：一位读者来到图书馆,图书馆明确要求不准吸烟,可这位读者,却无视制度的存在,手拿着书,嘴上叼着烟.这时A馆员见此情景,对他严厉地说到,这里不让烟,要吸出去吸.一句冰冷的话,不但没有让读者扔掉烟头,而且还故意地吐出了一个烟圈.A馆员见此情景,和他大吵起来,两人在争吵中,引起了旁边阅读读者的不满情绪,纷纷离开.B馆员见此情景,轻轻走到跟前,对他微笑的说到,“同志,吸烟既伤害身体,又容易发生火灾,请您配合将烟头掐掉”.虽然这样的说法让读者对自己的行为没有感到有什么错误,但馆员的微笑,让她感到很舒心,很快的掐掉烟头,离开..旁边的读者纷纷对她投来了赞许的目光.这个例子告诉我们：同样的事情（本例中指的是吸烟）合理地运用语言艺术,往往会造成一个和谐的结果,而冷漠、粗暴的言语非但不能解决问题,而且会导致矛盾的激化,甚至造成不可收拾的混乱局面.
2.运用行为语言的必要性
行为语言,又称无声语言,是人在文明形象的外在反映,人们在日常的生活工作中举手投足、扬眉抬眼、走路、站立姿态都是对心中的真实情感的流露,传递出大量的信息,因此,行为语言在人际沟通中起到的作用非常大.在图书馆中也需要合理的运用.
2.1微笑
信息的总效果,通常认定50%依靠面部表情构成,往往言语可以欺骗人,而面部的第一反映则不会.无论面部表情如何的丰富,最有用的依然是微笑.图书馆员的微笑是读者心中的一盏明灯,微笑不但表达馆员的友好、欢迎、快乐外,还表达着歉意、拒绝、否定.在前面所述的有声语言中,一再强调馆员应该面戴微笑为读者服务.如果我们用合理地语言为读者服务,而面部没有表情,这会使读者感到口不对心,微笑在体现人与人融洽的关系.在社会生活中,人们都乐于和个性随和的人交往.图书馆作为服务窗口,真挚的微笑代表着图书馆员为读者服务的诚心和友好.如果读者入馆见到的是阴沉的脸,会使读者出于尴尬的局面,希望赶快离开,如果读者见到的是微笑的脸,读者就有来图书馆的欲望,从而提高服务质量.
总之,微笑的魅力就在于：它是打开心灵的钥匙,它能拉近读者与馆员的距离,解开读者与馆员的误会,促进馆员与读者的和谐.
2.2目光
眼睛是心灵的窗口,目光所传递的信息比动作更加微妙、更复杂、更动人,因此在人际交往中有极为重要的功能.在图书馆服务工作中,应该心口如一,不能嘴上说着热情的话语,而目光给读者的却是冷漠,图书馆员投给读者的目光应该是专注的、温和的,专注的目光给读者以尊重和认真,温和的目光给读者以鼓励和安慰.馆员是为读者服务的,那就要把馆员视为焦点,而不应该读者没有到我的服务窗口,就视而不见.而是用热情、亲切的目光专注他们,并通过仔细观察区别对待.,当读者入馆后,茫然地不知所措时,当残疾读者地摇着轮椅入馆时,图书馆员应该通过目光接触,及时发现读者所流露出的困惑与需要帮助的神情,以热情的态度,根据读者的神情有针对性的给予帮助.同时图书馆员要有自信、睿智的目光赢得读者的尊重和信任,彰显馆员的业务水平.
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3.培养语言艺术的做法：
这篇论文出处 http://www.sxsky.net/yishu/zq/452541.html
语言艺术的培养一方面要过硬的心理素质和学识水平,另一方面要摆正心态,馆员（高校图书馆员）接待读者（特别是高校图书馆学生读者）言语中不应该有地位高低之分.在遇到读者违反规定的时候,拒绝说教,不要过于计较,而应该以理服人.
⒋结语
图书馆服务工作的语言艺术体现着图书馆管理的状态,体现着图书馆员综合素质的高低,体现着图书馆服务工作的水平.因此,图书馆馆员在平时的工作中,要时刻培养自己的语言艺术
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