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当前,医患关系不协调所引发的医疗纠纷已成为社会关注的热点,媒体炒作的焦点,医患双方的痛点,行政司法处理的难点,医院内部管理的困惑点.究其深层诚然有社会转型、制度磨合、道德失范、利益冲突等原因,但其实质仍然是信任危机.解决信任危机的惟一方法是实现充分而恰当的医患沟通.对医护人员来说,沟通的方式与技巧既是理论问题也是实践问题.同与人际交往一样,适宜的语言是医患沟通的桥梁.
语言是医患沟通的桥梁
语言是一种约定俗成的符号系统,是人类交流思想、表达情感的心理过程.通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征,也是医患互动的前提和基础.作为交际活动的工具,绝大部分的人际交往是借助语言来实现的.换句话说,如果患者的内心世界是一个未知的陪岸,医者的语言则是通向彼岸的桥梁.
在医患沟通中,医生的话对病人是有权威性的.如果医生在沟通中,坚持科学和审慎的原则,他的话和病人的主观感觉相符合,与客观实际相一致,病人对他的信任度将会提高,他指出的一切将会给病人产生积极的导向作用.
医疗用语的伦理原则和常用语言
医患间语言的交流,认知的互动,不是随心所欲,信口雌黄,其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点.我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导,牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念,在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言,以融洽医患关系,优化医疗过程,维护和增进患者的身心健康.医生对患者不但要有问必答,且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性.
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为实现恰当的医患沟通,医德规范认为医生要善于使用五种语言：礼貌性语言,解释、安慰性语言,鼓励性语言,保护性语言,体态性语言.有的学者认为临床医学中的特殊语言要求是：善于倾听,避免刺激,适当鼓励,正确提问,细心观察,学会微笑,并指出上述要求应“凝聚着真善美的和谐统一”.
语言沟通存在的问题
当前语言沟通中存在的主要问题可以概括为五个字,即“淡、少、专、硬、偏”.
所谓“淡”,是指某些医务人员对患者情感淡漠,缺乏关爱,见之于语言则呈“冷言冷语”.其根源在于有的医者陷入对各种病人均已“司空见惯”、“麻木不仁”的认识误区,在接诊时只是频于应付,似乎是机械地执行某种“程序”,完成某种“公事”.
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所谓“少”,是指医者面对患者呈现出的少言寡语,惜言如金,不耐烦或不乐意回答病人问题的状况.患者多、医生忙固然是客观事实,但“时间就是金钱”的因素也不能排除.其结果,留给患者的只能是医生对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影.
所谓“专”,是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通,使患者难以明白,沟通存在语言障碍.简单地将医学术语引入医患交往,讲话不看对象,超越了患者的理解和接受能力.
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所谓“硬”,是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题.医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景,甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄.这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌.
所谓“偏”,是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则,居高临下的对待患者,或者戴着“衣冠取人”、“权势取人”、“金钱取人”、“相貌取人”等有色眼镜对待患者,语言傲慢,行动怠慢,给患者造成不良刺激,使其就医过程变成“受气过程”.
语言沟通的技巧
①语言艺术:一般说,医患沟通中医者应恰当地使用文明用语,劝导、安慰性语言,杜绝伤害性言词.儿童患者具有自身特点,对其应更多地使用鼓励和表扬性语言.②交谈原则:医患交往中,最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈.交谈是零距离的沟通,是双方洞察对方内心世界的窗口.在这种沟通方式中医务人员要主动、真诚、中性化,防止冷淡或过于热情,以免造成病人的疑虑和不信任.并及时、巧妙地引导病人,直接或间接的提问、进行开放式谈话.③用心倾听：对病人述说的内容和过程要认真、耐心、专注的倾听,使病人感受到医者的重视,以获得心理上的安全感、信任感.对疾病造成的痛苦情绪应给以理解、
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沟通,可以缩短医患之间心理上的距离,消除患者对医院和医者的陌生感,提升患者对医务工作的满意度,减少医疗纠纷的发生.因此,在日常的医疗行为中,医患交谈中更应善于运用语言艺术和身体语言,更应注重情感的支持；以亲善、同情的语调询问病史；以专注的神情和通俗易懂的语言与病人交谈；以认真、负责的态度交代治疗利弊；以亲切的目光迎送病人；以喜悦的表情分享病情的好转；更应着重鼓励性和表扬性语言的应用,只有这样才能营造和谐的医患关系、防范医疗纠纷的发生.
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