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当前医患矛盾较为突出,医疗纠纷常有发生.面对大量的纠纷,只有认真分析原因,才能有针对性,有目的地消除这些纠纷,重建和谐医患关系.
1 医患纠纷的原因分析
1．1 医方原因
1．1．1 医院管理制度无力：医院在制度建设上无力,各种规章制度落实不到位,存在薄弱环节,医务人员脱岗、窜岗、漏岗等时有发生,工作马虎,出现错误,使病人失去信任.
1．1．2 医务人员专业素质不高：医务人员专业水平不高,主要表现在
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1．1．3 服务质量差：主要表现为接待病人漫不经心,语言简单生硬,表情冷漠.解释问题不够耐心,甚至训斥病人；过度依赖仪器设备.忽略传统物理检查,使医患沟通减少引发纠纷.
1．1．4 缺乏沟通技能：由于我国现行教育不注重医务人员人文素养的培养,致使不少医务人员缺乏与病人沟通交流技巧,出现“不愿与病人沟通”,“不会与病人沟通”和“不能与病人沟通”的现象,特别是针对一些比较“难缠”的病人,他们往往采取回避的态度,使矛盾不能解决在萌芽状态.
1．1．5 医德医风差：部分医务人员出于自身利益的考虑,求利心切,对病人乱收费、乱检查、乱用药；暗中从事第二职业,为其它医院介绍病人,到其他医院会诊,做手术,从中捞取好处费,还乘人之危,收红包,公开接受“请吃”,扰乱医疗秩序,败坏医德医风.
1．2 患方原因
1．2．1 病人维权意识增强：法律知识的完善、宣传和普及,使公民的法律意识不断增强,同时新的《医疗事故处理条理》允许患方复印病历,以及司法部门在审理医疗纠纷案件时采取“举证责任倒置”的原则,给病人维护自身权益提供方便.
1．2．2病人畸形维权意识：病人的畸形维权意识主要表现在病初时“讳疾忌医”,担心因病失去原有的一切而“硬撑”着延误了治疗,却要求医到病除,立竿见影,而当疗效不佳时则责怪医务人员：另外病人常常表现为烦恼和多疑,在遇到排长队,遭冷遇,以及疗效达不到预期效果时极易引起纠纷.
1．2．3 病人缺乏医学知识：许多病人及其家属不了解医疗服务是一项科技含量高,业务风险大的特殊服务,仅以诊疗效果或预后状况判定医方的服务质量,病情一旦恶化,便将责任归罪于医务人员.于是吵闹,殴打,围攻医院现象时有发生.病人还把医疗服务等同于其它消费,不称心可以包退包换,而医疗消费无法做到“无效退款”.
1．2．4 少数人不正当动机使“职业医闹”成为可能：中国医师协会对116家医院调查显示.单起医疗纠纷最高赔付92万元,平均每起10.81万元.更有甚者,某医院一起诉讼中被要求索赔667万元,最后法院判决医院赔偿290多万元.这种以赔钱息事宁人的做法,客观上给人们造成了“闹一闹就见效”、“要致富,找大夫,找了大夫做手术”的印象.无形中增加了纠纷动力.事实上,在一些大医院周围已滋生了专门从事大闹医院的特殊人群一“职业医闹”.这些人专门围攻医院和有关政府部门,借医疗纠纷捡财.
1．3 社会因素
1．3．1 医疗资源配置不合理,无形中增加了医患矛盾：医疗资源配置不合理,紧缺与浪费并存.很多大城市的大医院过于集中,专家、教授、精密仪器、设备绝大部分都集中于此,而很多社区诊所、乡镇医院门庭冷清,病人稀少,小病也要挤到大医院,致使大医院出现供不应求的状况,一些病人住在拥挤不堪的就医环境中,使医患关系一触即发.
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1．3．2 医疗费用增长过快.使病人负担过重：近5年,我国的人均门诊和住院费用平均每年分别增长13％和11％,明显高于人们收入增长幅度(城市8.9％,农村2.4％).医疗费用过快增长的背后,是药品价格,医用耗材和大型设备的价格过高.另外,个人负担比例增大,有资料显示,1980年我国卫生总费用中政府、社会和个人的支付构成分别是36.40％、40.40％、23.20％.到2002年该构成分别是15.21％、26.45％、58.34％.22年来政府和社会支出分别下降了21.19％和13.95％,而个人支付却增长了35.14％.个人比例增大,使病人负担增加,一些中低收入人群负担过重.
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1．3．3 媒体的不正当引导：不恰当舆论导向令医院管理者十分头痛.医疗机构似乎成了新闻媒体揭露社会问题的焦点.有些内容未经核实,偏听偏信,有些内容连续炒作,肆意渲染.从而激化医患矛盾,甚至部分病人及家属为了向医院索赔高额补偿,拿媒体作要挟.
2 对策
2．1 加强与政府部门的沟通,争取政府的理解与支持：医院的发展离不开良好的外部环境.一些经营失范与政府投入不足有关.医院要生存发展,要参与市场竞争.不得不对基建、大型设备给予投入；另外,抢救无主病人得不到合理补偿,逃费、欠费逐年增加,使医院不堪重负.通过加强与政府有关部门的沟通,加大对医院的投入,履行政府保障基本医疗的职责；国家应建立健全医疗救助制度,使医院能得到合理的补偿；调整卫生经济政策,使医务人员的价值得以体现.
2．2 提高法律意识,防范医疗纠纷：加强《医疗事故处理条理》和相关医疗法律法规知识的学习,明确医疗工作中的法律责任,明白医疗行为于病人之间的法律关系,在实施过程中严格依法行医.
2．3 提高专业技能,减少医疗缺陷：医务人员业务水平的高低直接关系到病人的疾病康复和生命安全.有资料显示：约50％的纠纷与医疗缺陷有关,因此,加强医务人员专业知识的培养,提高其专业技能是减少医疗纠纷的重要途径.可采取“请专家教授来院讲学,送出进修学习和院内培训相结合”的培训方式,以不断提高其专业技能.
2．4 加强医德医风建设.树立医院良好形象：医德医风建设是医院外树形象,也是医院占领医疗市场.增强竞争力的必要条件.必须从促进医院生存发展的需要,有利于广大人民群众的医疗服务需求出发,来加大医德医风建设.
2．5 增强服务意识,提升服务品质：提高服务质量,转变服务观念,切实履行“以病人为中心”的服务理念,是走出医患困惑的第一步.要树立正确的价值观,遵守医德规范,严格执行服务规范,做到“五心”,真心诚意地帮助病人,赢得病人及家属的信任,从而避免医疗纠纷.
2．6 加强医患沟通,促进医患关系和谐发展：(1)加强医学人文知识的学习,不断提高沟通能力.病人因为文化、职业、性别、年龄的不同,对语言的理解不同,因此医务人员要加强医学人文知识的学习,不断提高医患沟通的能力,学会主动与病人沟通；同时在沟通时学会换位思考,从病人最关心的角度切入,要考虑病人的经济条件和病人的期望与实际效果之间的差异,避免治疗效果与病人实际期望产生太大差异,从而减少医疗纠纷.(2)让病人参与治疗,使病人拥有和医生平等的医疗权.病人有知情同意权,医生有义务向病人解释病情,为病人提供可供选择的几种医疗服务方案,并和病人及家属商讨医疗方案,协助病人选择方案,最后确定一个双方均认同的治疗方案.这样可以最大限度减少因为病人不知情带来的纠纷.
2．7 加强医疗风险管理,避免或减少医疗纠纷：医疗风险管理是指通过建立规章制度,严格考核奖惩,有效实现医疗风险的防范与化解,避免医疗纠纷的发生.对员工应进行风险教育,要在风险预警时作好风险识别和医疗风险评估,对高风险医疗.建议风险转移.如参加医疗过失责任险、医师职业保险和病人医疗保险等来解决医疗赔偿问题.严把各类医疗器材、药品质量关,增强医疗透明度.将一些即将实施的诊疗措施及可能出现的风险及时告知病人及家属,产生纠纷后要及时作好解释工作,以取得其理解.从而减少纠纷.
2．8 加强与媒体的沟通,充分发挥媒体的公关作用：医疗机构应加强与媒体沟通,加强宣传,引导舆论,树立在公众心目中的良好形象,避免个别负面报道影响了医院的整体形象.如经常在媒体上介绍本院的特色、专长、好人好事等.充分发挥媒体的公关宣传作用,不断提高医院的品牌和知名度,还可以聘请媒体记者做宣传员和营销顾问,定期交流.
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