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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.01.124

临床资料

2005～2007年我科通过面谈、和短信等方式,收到病人或家属对护理方面的投诉8例,经核查基本属实6例,不属实2例.其中2005年2例,2006年2例,2007年4例.投诉内容涉及服务态度4例,护理措施不到位2例,对输液卡与实际输液组数不相符有疑义2例.8例护理投诉均在住院期间或离院前得到解决,最终病人及家属对护理效果满意.

原因分析

社会环境因素：病人投诉逐年增多,呈上升趋势,这与社会大环境的变化有关.由于护士是医疗活动的“前哨兵”,与病人及家属接触时间最长,往往容易诱发病人的不满情绪.

服务态度欠佳：个别护士没有及时转变服务观念,不能换位思考,对病人及家属提出的需求不够热心；对管理、治疗和护理的解释交待不够,缺乏耐心；在护理病人的过程中处置不够体贴细心；护理用语不当,未能主动与病人交流,沟通时缺乏语言运用技巧.

护理工作欠缺：制度执行不到位,个别护士执行治疗时凭印象做事,工作的严谨性不够,护理记录及时性、准确性不够,容易引发纠纷；个别护士基础护理落实不够,有依赖家属的现象.

怎样撰写护理质量本科论文
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技术水平参差不齐：有的护士对特殊的护理操作不够熟练,处理不够果断,抢救病人配合不力,从而导致家属的不满.

对 策

转变观念,换位思考,真正树立一切以病人为中心的服务思想.病人不但可以选择医院,而且可以选医生、选护士,在治疗期间病人还有知情权等,病人不再是被动地接受治疗和护理.因此,要引导护理人员正确处理好社会价值和个人价值之间的关系,真正做到以病人为中心,以质量为核心,为病人提供高质量全方位的优质服务,护士要尽量满足病人及家属对各种信息的需求,切实为病人及家属解决实际困难.让病人参与治疗和护理,这不仅有利于消除病人焦虑紧张的心理情绪,同时可使病人产生一种安全感、满足感及自我价值感,提高病人在医疗过程中的自主性,并能在一定程度上增加病人对护士的信赖,使病人积极配合治疗.

推行“护患沟通制”：实施“护患沟通制”既是提高服务质量和推行行业作风建设的需要,也是病人的需要.在病区设立健康教育单,强化了护理过程中的护患沟通交流,并作为对护理人员考核的重要内容.只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系,才能有效地防范护理纠纷.

提高护理水平,完善护士形象：人们心目中完美理想的护士形象是具有良好的职业道德,精湛的护理技术,语言、行为美,个人形象美,仪表美以及良好的心理品质等.因此,科室必须加强护士在职培训,定期举办培训班或外出参观进修,鼓励她们参加自考、电大远程教育,以提高护理人员的整体水平.另外,对具有高学历专业知识、有承担临床教学科研和管理能力的护理人员,应当充分发挥她们的潜能,在护理工作中开展技术革新,引进新技术,使她们