服装饰品顾客满意度研究体系的探讨

[摘要]本文通过对服装饰品顾客满意度若干因素的分析，对服装饰品顾客满意度研究进行了探讨，构建了服装饰品顾客满意度研究体系。
[关键词]服装饰品顾客满意度研究体系
客户满意度（CnstomerSatisfaction）简称为CS战略。瑞典经济学家埃佛特·加曼逊认为:“服务质量指服务商品的生产质量和销售质量的综合。服务商品的销售是指产品的适用性,即能准确地针对市场中的消费者的需求做出预测,并适应市场需要,满足顾客的需求”。客户满意度营销思想就是在此基础上逐渐发展而成的。

一、服装饰品顾客满意度分析

服装饰品顾客在消费时都带有特定的需求期望,他们除了对服装饰品的品质有要求,还对消费服务有要求,如提供试装服务，提供款式搭配建议，服装饰品的整理，以及售后服务承诺等。顾客在消费服装饰品时按价付费（这种货币支出）是心安理得的；但是，顾客在服饰消费过程中服务需求得不到满足时，而发生的非货币支出往往产生顾客的抱怨，如试装排队，交费排队时间过长，服饰整理不方便，以及售后服务不及时等等。提高顾客的满意度就是要减少顾客在消费服装饰品的非货币支出，或者是增加服装饰品消费服务的非货币价值（参看图1）。
图1服装饰品顾客满意度示意图

二、构建顾客满意度的研究体系

本文认为对顾客满意度的研究应是个动态递进的系统过程。对顾客满意度的研究也应基于系统论的观点,首先对当前顾客的满意度进行测评,根据测评结果提供新的顾客满意度体系方案,然后测试新方案的执行情况，测评新的顾客满意度。

1.测评系统
测评系统是顾客满意度研究体系中重要环节。在这一环节中，我们可以发现不足，通常为以下四个步骤（如图2）。
图2顾客满意度研究步骤
(1)自我测评。采取问卷或者询问方式，掌握服装饰品营销员工的服务现状和改进建议，并对顾客满意度进行自评。
(2)顾客前期测评。召开顾客代表座谈会，询问对服装饰品消费服务满意度的影响因素，进一步挖掘新的影响满意度的因素。
(3)抽样调查。根据顾客资料，进行电话回访，电话访问的户数不少于消费顾客的10%：高档消费顾客2.5%，普通消费顾客5%，低档消费顾客2.5%，进一步发掘更有价值的影响满意度的因素指标。
(4)满意度测评。根据以上所得的信息设计问卷，对服装饰品目前的客户满意度状况进行测评。