一、引言
近年来随着电子商务的飞速发展，快递行业更是得到了空前的壮大。据统计，目前全国快递从业人员超过150万人，年营业额600多亿人民币。但由于快递公司、业务员和客户三者之间的不合理利益关系而造成的诸如业务员消极怠工、服务态度恶劣、客户投诉、公司业绩下滑等问题却日益凸显。文章通过建立三者之间的静态与动态模型，深入分析影响三者利益关系的因素，提出切实有效的措施，为快递公司的长远发展提供了一种思路。
二、快递行业存在的问题
一是业务员消极怠工。很多业务员工作积极性不高，不接业务，只通过拿每月的固定工资混日子，造成人力资源严重闲置，公司运营效率低下。
二是人才流失严重。公司每个月都面临员工离职，造成熟练业务的人才流失，使公司管理延续性中断，人力资源等管理成本加大，企业商业机密和客户资源流失，给公司带来巨大损失。
三是业务员自身素质不高。中小型民营快递公司的员工构成中，30%为下岗工人，50%为进城的农民工，此类员工素质不高，很大程度上影响了企业的服务意识和管理水平。
四是客户投诉得不到有效处理。目前，客户投诉环节处理不力，投诉热线不是打不通就是一只占线，即使打通了要么是服务人员的态度不好，要么就是根本解决不了问题，很多客户的投诉得不到有效处理，造成客户利益损失。
三、建立博弈论模型并进行模型分析
本文研究的问题均属于非合作博弈。非合作博弈建立在“个体行为理性”的基础上。博弈又分为静态博弈与动态博弈。决策中的静态博弈是指参与人同时采取行动，或者尽管参与人行动有先后顺序，但后行动的人不知道先行动的人采取的是什么行动；决策中的动态博弈是指双方的行动可以有先后顺序，并且后行动的人可以知道先行动的人所采取的行动。
（一）业务员与公司的博弈
业务员与公司之间的博弈属于静态博弈。假设每个业务员的固定工资为M，努力工作时做一单业务的提成为T，但会付出一定的劳动成本C1；如果业务员偷懒，就没有提成，只能拿固定工资M，但可以通过做一些副业获得收益λ，如果被公司的检察员发现会被罚款§，然后继续完成本单业务；业务员完成每单业务公司的收益为A（净收益）；公司的监督成本为C2。
1.公司进行监督，业务员努力工作，业务员的收益为（M+T-C1），公司的收益为（A-C2）。
2.公司进行监督，业务员偷懒，业务员的收益为（M+T-C1-§），公司的收益为（A-C2+§）。
3.公司不进行监督，业务员努力工作，业务员的收益为（M+T-C1），公司的收益为A。
4.公司不进行监督，业务员偷懒，业务员的收益为（M+λ），公司的收益为0。
博弈双方的收益矩阵如表1所示。
假设公司监督的概率为α，业务员偷懒的概率为β。先给定业务员的偷懒概率β，公司监督（α=1）和公司不监督（α=0）的期望收益分别为
πC（1，β）=（A-C2+§）β+（A-C2）（1-β）=A-C2+§β
πC（0，β）=（0）β+（A）（1-β）=A（1-β）
利用策略等值法使πC（1，β）=πC（0，β），解得β*=C2/（§+A）。根据上述计算结果得出的结论是：当业务员偷懒的概率小于C2/（§+A）时，公司的最优选择是不对业务员的工作进行监督；当业务员偷懒的概率大于C2/（§+A）时，公司的最优选择是对业务员的工作进行监督。
给定公司的监督概率α，业务员偷懒（β=1）和努力工作（β=0）的期望收益分别为
πW（α，1）=（M+T-C1-§）α+（M+λ）（1-α）=（T-C1-§）α+M
πW（α，0）=M+T-C1
利用策略等值法使令πW（α，1）=πW（α，0），解得α*=（T-C1-λ）/（T-C1-λ-§），将结果简化得α*=1-§/（§+C1-T+λ）。根据上述计算结果得出的结论是：当公司的监督概率小于1-§/（§+C1-T+λ）时，业务员的最优选择是偷懒；当公司的监督概率大于1-§/（§+C1-T+λ）时，业务员的最优选择是努力工作。
从快递公司与业务员的博弈中可以得到：C2越大，α越小，β越大；A、§越大，β越小，α越小；C1、λ越大，§、T越小，α越大，β越小。
因此，要有效降低业务员偷懒的概率，必须降低公司监督成本，增加公司的收益，提高业务员单件提成，同时增大业务员偷懒的罚款力度，减少业务员的劳动成本，减少业务员从事副业的收入。
（二）顾客与业务员的博弈
顾客与业务员之间的博弈属于动态博弈，由客户先决策是否选择业务员邮寄，然后业务员选择提供优质服务还是劣质服务，最后顾客再根据业务员的行动做出自己的是否投诉。假设G为业务员完成一笔业务获得的工资；η为业务员提供优质服务得到客户好评反馈时获得的奖励；C3为业务员提供优质服务时付出的人力和时间成本；B为客户成功寄出一份邮件获得的收益；D为客户受到劣质服务时的损失；C4为客户投诉业务员付出的成本；P为投诉被成功处理的概率；A为投诉成功后客户得到的赔偿；θ为业务员被投诉后的罚款。
1.当业务员提供优质服务时，业务员的收益为（G+η-C3），客户收益为B。
2.当业务员提供劣质服务时，如果客户不投诉，业务员的收益为G，客户的收益为（B-D）。
3.当业务员提供劣质服务时，如果客户投诉，投诉被成功处理时，业务员的收益为（G-θ），客户的收益为（B-D-C4+A）；如果客户投诉没有被成功处理，业务员收益为G，客户收益为（B-D-C4）。
双方的动态博弈树如图1（1代表客户，2代表业务员）所示。
对不同决策下博弈双方的收益损失采用逆向归纳法进行分析。
（1）业务员选择不同决策的收益分析
如果客户不投诉，比较业务员提供优质服务时的收益（G+η-C3）和提供劣质服务时的收益G可发现，由于提供优质服务的人力和时间成本C3基本上是稳定的，可以看成一个常数，此时决定决策的关键就是η，即业务员提供优质服务时，客户会向公司反映，此时公司给予业务员的奖励。如果η-C3>0，则G+η-C3>G，这就意味着即使客户不投诉，业务员也会提供优质服务，因为业务员提供劣质服务的收益小于其提供优质服务的收益。此时，均衡路径为“客户—选择业务员—业务员—提供优质服务”。
如果客户投诉，由于客户的投诉能否得到处理是一个概率事件，那么业务员在客户投诉前提下提供劣质服务的期望收益为P（G-θ）+（1-P）G=G-Pθ，与业务员提供优质服务的收益（G+η-C3）进行比较，如果η-C3>-Pθ，即η+Pθ>C3，则业务员提供优质服务的收益更大。由此可见，在C3一定的情况下，η、P、θ三者越大，G-Pθ（2）客户选择不同决策的收益分析
客户收益的不同因业务员决策的不同而发生变化。如果业务员提供优质服务，则客户会选择业务员邮寄快件，因为选择业务员的收益B大于不选择业务员的收益0。
如果业务员提供劣质服务，在客户选择业务员的前提下，仍然面临是否投诉的决策。客户追讨的期望收益为P（B-D-C4+A）+（1-P）（B-D-C4）=PA+B-D-C4，与客户选择不投诉的收益（B-D）比较可以发现，如果PA-C4>0，则投诉的期望收益P（B-D-C4+A）+（1-P）（B-D-C4）大于不投诉的收益（B-D），此时客户选择投诉。由此可见，P、A越大，C4越小，客户选择投诉的概率越大。此时的均衡路径为“客户—选择业务员—业务员—提供劣质服务—客户—投诉”。反之，如果P、A很小，C4很大，那客户就会选择不投诉，此时的均衡路径为“客户—选择业务员—业务员—提供劣质服务—客户—不投诉”，但这对公司不利，客户本来的利益就受到侵害，而投诉对客户更不利，势必影响到客户的满意度和忠诚度，不利于公司长远发展。
此外，如果客户的投诉长时间的不到成功处理，客户也会做出不选择业务员或者不同快递公司的决策。
四、改进措施
基于以上的博弈论分析，本文提出以下改进措施。
（一）增加公司的业务开发力度，挖掘客户，拓展业务
由于业务员代表公司直接和客户打交道，公司可以通过激励业务员利用工作闲暇时间进行客户开发和公司品牌宣传，拓展业务范围，壮大客户群体，一是可以增加公司的潜在客户，二是可以充分利用人力资源。
（二）完善公司的人力资源管理制度和员工培训机制
在面试环节就对员工进行严格的筛选，对业务员的自身素质进行严格把关。成立专业的业务培训团队，对员工的业务技巧和客户服务进行流程化的培训，提高客户服务质量，利于公司长远发展。
（三）完善公司的奖励制度
提高业务员的业务提成收入，增加业务员的工作满意度，减少员工离职，防止人才流失；增加业务员提供优良服务的奖励金额，以此来鼓励员工积极工作，高效工作，提高服务质量，降低业务员偷懒概率和客户投诉；对投诉的客户进行适当的金额奖励，引导其通过有效的途径来解决服务纠纷，避免出现客户流失的现象。
（四）增强业务处罚力度
严格杜绝消极怠工、偷件损件和野蛮服务的现象，一旦发现，进行重罚。通过罚款的方式来深化业务员高效工作、诚信工作和提供优质服务的理念。
（五）完善公司的投诉系统
提供网络投诉、热线投诉等多种投诉方式，降低客户的投诉成本，对于进行投诉的客户进行适当的奖励，增加公司处理客户投诉的效率，尽量做到让每一个投诉的客户都得到满意的结果。投诉是一个能充分反映公司服务效率的环节，出现了服务纠纷，要积极引导客户通过投诉系统来解决问题，这也增强客户满意度与忠诚度，是树立公司良好形象的关键。
民营快递在国内作为一个新兴行业，发展过程中出现一些问题不可避免，如何正确认识问题、分析问题并提出切实有效的解决措施来使快递公司、业务员和客户之间的利益关系合理化、稳定化，对于公司的长远发展意义重大。
参考文献：
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[4]郑红明.中小快递企业发展问题及对策分析[J].中国商贸，2012（01）.
*本文受国家自然科学基金项目（No.70971089）基金项目支持。
（作者单位：上海理工大学管理学院）
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