客户忠诚度管理论文

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。那么关于客户忠诚度的论文，大家会怎么写呢？下面是小编为大家收集整理的是客户忠诚度管理论文，欢迎阅读。

摘要随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体己经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。

关键词顾客忠诚影响因素策略

1通过提高顾客满意度来建立顾客忠诚

顾客的期望是指顾客希望提供的产品和服务能满足其需要的水平。达到了这一期望，顾客会感到满意，否则顾客就会不满。所谓超越顾客期望，是指企业能够提供更完美、更关心顾客的产品和服务，超过顾客预期的要求，使之得到意想不到的，甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而顾客对企业产生一种情感上的满意，发展成为忠诚顾客群。

1.1加强对顾客的关怀

坚持以顾客为中心的理念，让企业的一切活动都围绕着消费者的需求展开，自觉地满足顾客的需求。依据顾客的需求来定自己的业绩目标，并努力去实现，能够在态度和行动上关心顾客价值的创造，直至这种努力内化为企业所有员的共识和习惯。

1.2提高员工素质

员工素质的高低是影响企业创造顾客价值进而影响到顾客忠诚的重要因素，主要表现在：一方面，无论是优质产品还是优质的服务，都是企业的人员创造的。另一方面，员工在与顾客交往时的表现，即在与顾客之间交流时的言谈举止，也是创造顾客利益的独立要素。按照菲利普科特勒的“顾客让渡价值理论”，顾客利益不仅包括物质性利益，而且还包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通过有形产品来满足，但是，很多情感性利益是在顾客与企业的交往和交易中由企业人员的行为和态度来满足的。

1.3加强购物保障

是否有合理的退换货政策对企业获得顾客忠诚具有重要意义。如果企业不为其出卖的商品提供退换服务，那么顾客就会对商品的质量及企业的信誊产生怀疑进而对是否购买而犹豫不决。相反，顾客就会认为企业具有较高的可信度。许多成功的企业在这方面很有经验。

1.4改善售后服务

售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。企业提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。企业对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。同时这种服务补救并不只局限于对产品或服务质量存在瑕疵的弥补，企业应该针对存在的问题与顾客沟通，了解顾客真实的需求的信息，并及时准确地反馈，以追求持续的改进和永久的顾客满意。

2通过加强关系信任来提高顾客忠诚

2.1提高可靠性

产品质量是消费者获得核心利益的基本保证，提高和维护产品的质量必须实施全面的质量管理，它主要包括以下三个方面：（1）从广度来说，质量不仅存在于产品之中，而且要反映在企业的每一项活动中，产品质量管理不仅是管理人员的事，而且也是全体员工的事，甚至是企业的供应商和经销商及其他业务伙伴的承诺。（2）从深度来说，质量虽然应该达到国家标准或国际标准，但是不能满足于此。应该采取“市场竞争质量标准”，即要高于竞争对手的质量标准。（3）从时间维度来看，质量水平不应该是静止的，而应该随着市场的需求不断改进。

2.2保持长期性

如果企业与优质顾客能够建立长期友好的关系，会提升顾客对企业的信任，同时由于企业更加了解顾客的需求，会为顾客提供更加个性化的服务，从而使顾客感到企业对其关注程度很高，增加其归属感，使顾客感到该企业为其提供了很高的价值，进而有助于形成顾客对该企业产品的忠诚。

2.3提升品牌形象，培养品牌忠诚度

品牌存在的意义就在于能深植于顾客的内心和思想中，并得到顾客的认同，最终赢得顾客忠诚。为此，企业必须做到：（1）用诚信塑造品牌。品牌竞争事实上是一种信誉竞争诚信度高的企业，知名度和美誉度就高，进而顾客对它的信任度就高，忠诚度就高。（2）用特色维系品牌。大凡名牌都有极其鲜明的个性，或功能先进、或工艺独特、或设计精巧、或服务周到、或质量上乘。（3）用文化熏陶品牌。大凡名牌产品或商标，往往因其体现着企业的文化素质，而得到消费者的心理和文化认同。

2.4提高企业声誉

良好的企业声誉有利于吸引顾客，并节省与谨慎顾客达成交易的时间，从而降低交易成本，并创造溢价收入。而节省下来的时间又可以用来开拓新的业务。另一方而，良好的企业声誉还能促进新产品销售和市场开拓。无懈可击的企业声誉减少了与新的交易对象建立信任的时间，有助于提高交易效率。良好的企业声誉有助于建立新顾客对企业的信任感，加强老顾客对企业的信任感，从而增强对企业的忠诚度。

3通过提高转换成本来巩固顾客忠诚

国外的实践经验表明，通过提高顾客转移成本的方式是留住顾客，提升顾客忠诚的有效途径。一般来讲，企业构建转移壁垒，使顾客在更换品牌和供应商时感到转移成本太高，或顾客原来所获得的利益会因为转换品牌而损失，这样可以加强顾客的忠诚。建立企业与顾客之间的结构性纽带和对顾客做出某些积累承诺，也可以提高顾客转向竞争者的转移成本，进而增强顾客忠诚。

参考文献

[1]韩小芸，汪纯孝.服务性企业顾客满意感与忠诚感关系[M].北京：清华大学出版社，2003.

[2]林灵.顾客忠诚度研究[J].科技创业月刊，2007

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