企业文化是企业全体成员共同认可和接受的、可以传承的价值观、道德规范、行为规范和企业形象标准的总称，是物质文化和精神文化的总和，是企业的灵魂所在，尤其对于企业的长远发展有着至关重要的作用。20世纪70年代以来，日本经济显示越来越大的能量，而以美国为代表的西方国家工业地位却在下降，许多研究表明日本成功的关键原因就是他们的企业文化。作为一个特殊行业，物流企业文化不但从根本上决定了企业的根基和发展前景，更直接影响着企业外在的形象和信誉、直接影响企业的效益，同时也决定了社会享受到物流服务质量和服务水平，因而建设良好的物流企业文化对于物流企业本身和电子商务环境下社会经济发展都具有深远的意义。
一、加强物流企业文化建设的重要性
随着近年来中国消费者网购的增加，作为网购的载体之一的物流业迅速发展，各物流公司也方兴未艾。根据艾瑞咨询集团的资料，2011年中国网上购物市场交易规模达7735.6亿元人民币，较2010年增长67.8%，网上交易额占社会消费品零售总额4.3%。在2012年前3季度，中国网上购物市场交易规模达7788亿元人民币，超过2011年的全年总数；仅2012年第三季度，中国网上购物交易规模高达2482亿元人民币，同比增长42.3%。阿里集团提供的实时数据显示，2013年的“双十一”，淘宝交易总额达到了350.19亿元人民币，这大体相当于9月份中国社会零售总额的一半。电子商务的迅猛发展，无疑对提供中间服务的物流行业提出了更高的要求。
在电子商务中物流的基本业务主要包括运输、装卸、配送以及代收货款、代理退货保险等附加性服务。物流的服务水准直接关乎到电子购物中买卖双方的利益，物流作为第三方，往往会成为制约电子商务发展中的短板和瓶颈。近年来我国物流行业发展迅速，但是仍处于起步发展阶段，据不完全统计，从事具有一定综合水平的A级物流企业就达1150多家，新增物流企业每年以15%～20%的速度增长，然而从业绩、管理、服务、功能、网络等各方面评估，真正成熟的具有竞争力的大型物流公司却寥寥无几，很多物流企业还没用建立适合市场的、属于自己的企业文化因而很难在激烈的竞争中取得长远发展。在这种情况下，通过借鉴学习建设包括企业宗旨、核心价值观、企业精神、经营理念、人才观等在内的物流企业文化对于提升国内物流企业的整体质量、规范国内物流市场、实现物质文化和精神文化的双向发展具有十分重要的意义。
而从电子商务的整体发展趋势上看，20世纪80年代以来业已兴起的第三方物流甚至对传统物流企业提出了新的挑战。物流企业在未来势必要承载电子商务中的更多更为重要的功能。将面临着由原有的受委托的单纯的物流作业活动向物流系统管理活动转变。第三方物流在基本业务上增加了仓储功能，而在附加值业务中增加了诸如订单处理、货物验收、仓库再包装和加工、货物的回收和替换等，并且更为关键的是其提供的更高级的物流服务：库存分析报告、库存控制、分销中心的建立和供应链的设计建议等。
因此，无论是应对较为传统的装卸、运输和送达，还是适应更深层次的第三方物流的管理活动，加强物流企业的内部管理和体系都是物流企业增长的必然举措，而从企业文化的“内功”做起，则是关键的关键。
二、德邦物流为例的企业文化
作为国内十大物流公司之一的德邦物流公司，以“承载信任、助力成功”为服务理念，讲诚信、重品牌、锐意取进，形成了具有代表性的物流企业文化。在德邦物流企业文化的根基作用下，公司每年以60%的速度发展，在成立的短短13年内已经发展成为覆盖31省级行政区域、经营网点达到2900余家、日均货物流通量达到3万吨、运输车辆达到5400台、全国运转中心总面积超过85万平方米的国家5A级大型物流企业，同时获得“全国先进物流企业”、“中国物流诚信企业”、“全球十大网商”、“中国物流业最佳雇主”、“物流人才培养示范基地”等荣誉称号，成为中国精准物流、高端物流、绿色物流的领导者，创新了多个德邦物流品牌理念，成为国内物流的领军者。德邦的迅速发展、所取得的成就都根源于其物流文化的精心铸造，尤其是德邦以品牌提升竞争力、创新物流管理模式、以人为本人才理念等企业文化从根本上奠定了德邦发展的基础和空间，开创了国内物流企业文化的新局面，对于我国物流企业文化的构建具有极强的借鉴意义。
美国管理学家威廉·大内发表了Z理论学说、查德·帕斯卡尔和安东尼·阿索斯提出了包括“崇高目标、战略、结构、制度、才能、风格和人员”7S要素学说，对于管理要素和企业文化的研究作出了巨大贡献。纵观德邦的企业文化，可发现许多与Z理论和7S要素理论的异曲同工之处。
1.创新性战略。建立企业发展战略和战术对于企业在激烈的市场竞争中取得优胜具有至关重要的作用。作为国内物流的领军人，德邦的战略对于企业的成长也发挥了重要作用。
德邦的创新性战略首先就是以“安全和速度”的品牌提竞争力。在90年代中小物流企业开始迅速发展时，采取“价格战”是许多企业在物流竞争中的战略，不断降低利润以保证短期内的业务量。德邦物流创始人崔维星着眼于长远发展果断摒弃了价格战的竞争模式，充分利用契机将自己定位在高档次物流和差异化服务上，用时效、安全和服务作为品牌支撑。事实证明德邦“安全和速度”品牌战略是对的，在依靠“超低价”价格战的东道快递公司迅速倒闭时，德邦异军突起，以蓬勃的发展态势占领市场。
德邦的创新性战略之二是对市场的准确定位。物流行业是一个市场广阔的大蛋糕，货物的种类的多样性和重量的不一使许多物流公司在处理不同货物运输的过程中面临着成本压力和技术压力。比如重量较小的货物一般由快递公司来做，像顺风、申通、宅急送、韵达、EMS等众多快递公司做的灵活专业，竞争也相对来说饱和。而大客户物流做起来成本更高、运作起来更困难。在这样的情况下德邦为自己做出了一个准确的市场定位，承担的是介于（大客户物流）和快递中间的零担物流服务，服务对象以中小企业为主，从而在占领市场份额的竞争中建立了自己的优势。
德邦的创新性战略之三是在物流运输上采取汽运物流模式，并且通过自建车队和网点作为依托。在我国物流行业发展的起步阶段，空运业务被视为具有巨大利润空间和发掘潜力的朝阳产业，而德邦创始人崔维星却高瞻远瞩，看到了内地空运业发展的局限性和高速公路、铁路的发展为公路运输所提供的巨大可能性，将汽运推为主力军。随着高速公路的发展，德邦物流的线路网络覆盖550多个城市，国内覆盖率高达90%，成功实现了“用公路运输的价格实现航空运输”，成为国内AAAAA级物流公司。
2.双赢的发展目标。“一个组织的崇高目标部分地从领导中产生，领导通过明确阐述和执着地追求逐渐灌输价值准则。”“崇高目标所起的作用是给雇员提供一个‘罗盘’，为他们指出前进的正确方向。”可见一个组织目标的设定对于全体工作人员的思想引导和组织的价值取向起着至关重要的作用。对于以营利为目的企业来说，基于对利润追求的目标设定是非常普遍的。但是随着社会现代经济和文化环境发展的需要，这种单纯以利润为企业发展目标的设定形式早已不符合社会价值准则，难以实现长期的稳定生存和发展。
德邦物流在企业文化的建设中以“成为中国人首选的国内物流运营商”为企业目标、以“为中国提速”为使命，不单立足于企业自身，同时也将最大限度地实现社会效益和国民经济效益结合起来，将最高的物流水平和物流服务与最大的顾客福利和员工福利结合起来，这样一种的多功能发展目标使得德邦站在了物流行业的一个新高度，为其长远发展奠定了基石，同时也对企业价值观念的构建和员工努力方向提供了指引。
3.务实的企业理念。如同个人具有信念一样，一个企业的支撑离不开自身的理念。对于物流行业来说，顾客和物流企业的关系非常微妙，这种微妙的关系体现在物流企业利润空间的可收缩性上和客户选择的多样性上，同时也体现上货物运输安全和速度能否得到保证的不确定性上。正是由于这种微妙关系使得一些物流公司与为顾客之间经常出现剑拔弩张的情况。
德邦睿智地看到了这一问题，从物流行业为人们服务的初衷出发，首先将企业理念定位在“承载信任，助力成功”上，提出为客户提供最优质的服务、帮助客户取得成功的理念，从而与客户建立了良好的合作伙伴关系。
与“承载信任，助力成功”相对应，德邦物流为自己树立起“精准物流”的企业理念。精准物流主要体现在“三精”，即精准送达、精准全程呵护、精准运输状态反馈。德邦进而成为中国精准物流的领导者，从而占领了更大的市场份额。
4.求进重人的核心价值观。激情进取不被淘汰是德邦秉承的核心价值观之一。优胜劣汰是企业生存发展所必然面对的残酷法则。与德邦每年60%的惊人发展速度相似，松下公司曾经在长达20年里年复一年地相当于或者超过了它在全球的一切竞争者，松下的成功与它建立起来的紧跟时代、不断进取的核心价值息息相关，德邦在对企业文化中的不断进取的价值观念同样领悟得到位。首先，为适应电子商务随着全球信息时代的到来和电子商务的不断发展，德邦走在了信息化的前列，利用电子商务来实现物流的高效运作，以更加迅速、快捷、优质的服务来提高物流水平。在德邦有独立的IT运营部门，每年投入大量资金进行信息系统的研发和升级。除此以外，德邦紧跟社会发展潮流，践行“绿色物流”。
德邦始终坚持以人为本的人才观念，重视人才，努力为员工创造一个良好的工作环境，致力于企业与员工共同发展和成长。“日本组织管理中最重要的成果是，它们在远超过美国的范围内，让组织中的每一个人都处于活跃状态。”德邦企业文化非常具有人性化特点，企业福利送到员工心坎里，也送到员工“家”里。例如推出了亲情1+1”制度、“家庭全程无忧计划”制度等，为推出这些人性化政策，德邦每年耗资巨大，但却从把几万个小“家”汇集在一起建立里一个越来越强大的大“家”，在为员工福利、社会福利贡献的同时也凝聚了所有德邦人的心，实现了人企共赢。
三、德邦文化对其它物流企业的相关启示
面临日益激烈的市场竞争，我国物流行业不进则退。企业文化是一个企业生存发展的支撑，德邦之所以能在短短的十余年内取得如此巨大的成就，并且以越来越旺盛的势头每年以60%的速度持续发展，很多成都上取决于它企业文化的成功之处。这也赋予更多的国内物流企业以相关的启示。
首先要树立自身企业战略。国内的物流市场纷繁杂乱，想要在激烈的竞争中脱颖而出战略的构建就是一个决胜点。德邦以“安全速度”为品牌竞争力、找准市场定位避开竞争中心、采取自建模式提高物流控制和水平，将其建立在一个大多数同行所达不到的高度上。
其次要有高远的企业目标和理念。德邦深谙社会现代文化和价值观念发展对企业的新要求，在企业目标设定上建立了造益于企业、社会和个人的崇高目标。同时德邦立足于客户，以帮助客户取得成功为推力，以精准物流为保航，将企业理念建立在“承载信任、助力成功”和“精准物流”上，赢得了口碑和信任。
最后，是核心价值观念的建立。核心价值观是企业的发展哲学，是企业处理问题时的基本准则，是实现企业发展战略，践行企业理念的根本。德邦“激情进取不被淘汰”的核心法则，使得企业在发展中志存高远，未雨绸缪，重视研发；而其“以人为本”的核心理念体现了企业的终极的人文关怀，让企业员工、员工的家属能够在沐浴着企业温情的雨露下生活和成长，对于企业人才队伍构建、企业向心力和凝聚力的构建上意义非凡。
四、物流企业还应重视制度文化的建设
1.建立通畅的信息制度。因为“对于企业来说，尽快获得客户需求什么东西的信息是性命攸关的。”建立一个通畅的信息制度至关重要，尤其是对以客户满意度直接决定成交量的物流企业来说。与许多物流企业一样，德邦在信息通道方面做得还不够完善，现有的信息收集主要是通过网上评价的反馈获得，而这种信息通常是单次而片面的，企业与客户的信息交流非常困难。面对这种情况应建立一个通畅的信息制度。像松下公司、国际商用公司那样，首先物流企业可以建立起一个客户俱乐部网，根据新老顾客的预留信息将其加入到这个网上，及时听取客户对物流服务和物流水平的评价和要求并据此做出改进。其次，物流企业还可以在客户下单时与客户进行详细交流，及时了解客户的需求，在物流过程中最大限度地满足客户。最后，企业可推出客户调查问卷制度，在货物签收时，由基层工作人员向客户发送并回收，通过这样的方式得到客户满意度及需求、以及主要竞争对手获得的满意度的直接信息。
2.自上而下与自下而上的管理制度相结合。对于物流行业来说，直接为客户服务、与客户交流、了解物流实际流程各环节的都是企业的基层工作人员，因此建立由下而上的管理模式对物流企业改善物流服务水平、实行切实符合客户和市场需求的战略决策、完善物流的每一个环节更具有非常重要的意义。在物流企业管理过程中，将自下而上的管理与自上而下的管理结合起来，可以达到双向沟通的效果，在提出公司期望和发展目标的同时确实掌握工作的现实状况和员工对工作开展的展望，将公司目标、部门目标和个人目标有机地结合起来，并且通过这种双向管理模式有效地提高企业的运转效率，从而尽量避免传统至上而下管理制度下的一系列弊端。
3.完善奖励制度。创新在于整合，而关键之一在于激励。德邦每年都收到不少来自员工的意见建议，仅2009年，德邦的司机、外场和接送货员大约提出了1.4万条创新性意见，但是德邦尚未建立起系统的奖励制度，从长远来看，这对于员工创新的积极性和主动性是不利的。企业可采取物质鼓励和荣誉颁发、公开表彰等多种方式对员工提出的意见建议进行奖励，按照贡献程度划分一定的等级。除了员工内部的创新性意见建议的奖励，企业还可以着眼于客户，对于为企业提出有价值的建议和意见的客户予以奖励，这在一定程度上能够有效促进共同奋进的企业氛围，营造企业良好的社会声誉。
【基金项目：本文系（1）中央高校基本业务经费资助项目：工业圈文化助推力研究——以哈大齐工业走廊为例（DL13BC03）；（2）2011年黑龙江省社科研究规划项目：哈大齐工业走廊文化建设研究。编号：1D104；（3）2011年黑龙江省教育厅人文社科项目：哈大齐工业走廊文化建设研究，编号：12524018】
参考文献：
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[5]理查德.帕斯卡尔，安东尼·阿索斯.日本企业管理艺术[J].
[6]岳军平.浅析电子商务条件下的会计信息系统[J].商场现代化，2008（1）
（作者单位：东北林业大学文法学院黑龙江哈尔滨150040）
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