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摘 要：本文作者随团赴印度进行实地考察,对印度政府推动金融外包(BPO)服务业发展方面所积累的丰富经验进行调查了解,介绍了印度金融外包服务业的发展现状和主要经验,提出了学习和借鉴印度金融外包服务业的发展经验和管理模式,大力发展我国金融外包服务业(BPO)的思路.
关 键 词 ：印度；金融外包服务业务；经验借鉴
中图分类号：F832．1 文献标识码：B 文章编号：1007－392(2006)11－0004－02
一、印度金融外包服务业发展及现状
(一)金融外包服务业发展情况及特点
印度金融外包服务业自九十年代未开始高速发展,年均增长率为56％,2005年总营业额达280亿美元,直接从业人员25万人.印度金融外包服务业经历了三个发展阶段：一是初期阶段,大型跨国金融集团和机构为降低成本,在印度设立外包中心,从事较简单的文书类业务处理；二是发展阶段,外包中心逐渐适应当地情况,业务品种不断增加,出现了大量独立的第三方外包企业；三是成熟阶段,业务发展较为成熟的外包企业开始为客户提供综合报告、趋势预测、决策参考等项服务.同时跨国并构增加,很多企业被国际大公司所收购,第三方外包企业的国际化程度大为提高.
(二)金融BPO企业向国际金融集团的战略伙伴转变
目前,印度金融外包服务的提供范围已逐渐扩展到信息类业务、人力资源管理等更具战略性的领域,甚至越来越多的金融集团将业务处理,如某个业务品种的处理整体外包给印度企业.这种运营机制使印度企业不仅提供优质的互动式客户服务,同时也承担了欧美本土企业相应的责任与义务.
(三)设立后台处理中心成为金融外包服务业重要的发展趋势
花旗、渣打、汇丰等大型金融集团已经在印度设立了10多个处理中心,这些处理中心规模增长迅速.如渣打银行全球共享服务中心,该中心为渣打银行在全球56个国家的分支机构提供统一的、标准化的后台业务支持,便于对全球各个分支机构业务运营情况进行比较和评价.
服务业本科论文的写作方法
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(四)金融外包服务业发展成效显著
欧美日等发达国家将各种数据管理、呼叫中心、客户服务等迁移到印度,带来大量相对高收入、高技能的工作,有效地促进了该国的产业升级和现代服务业发展.在银行业中,金融BPO已经涉及到批发银行、金融市场分析与交易等多种高端业务,在印度开展金融BPO业务的花旗银行、VlSA信用卡、通用金融公司、渣打银行等国际金融巨头,创造工作岗位超过20万人,业务收入(不包括IT服务)23亿美元.在保险业中,一半以上全球最大的保险商都在印度开展了金融BPO,业务涉及客户互动服务、保险索赔处理等方面.
二、印度金融外包服务业发展的主要经验
(一)充足的人力资源
外包服务业属人力密集型产业,需要在数量上、质量上保证人力资源的供应.金融BPO的快速发展对人员的专业素质要求越来越高,尤其提供分析、调查等高端服务工作的从业人员基本上都具备硕士以上学位.
(二)不断完善的基础设施
由于金融外包行业的特点,交通、通讯、供电、生活等配套设施情况成为金融BPO企业选址时考虑的重要因素.在印度BPO企业较集中的城市,各种基础设施建设不断加强,金融BPO企业全天候运营,不间断供电的需求得到有效保障.印度的钦奈、班加罗尔、德里等BPO企业较集中的城市均是航空枢纽.
(三)政策支持
印度BPO企业由印度联邦政府信息产业部管理,受各个邦政府信息产业办直理.邦政府出台的优惠政策：一是明确信息产业是政府重点发展的产业；二是给予BPO企业税收减免、财政补贴、进口设备免税；三是鼓励开发商开发产业园及其写字楼,在批准用地方面提供便利；四是有关人才的教育和培训机构也享受优惠政策.此外,政府还与大学、培训机构建立密切联系,牵头策划有针对性的培训,使学校教育向职业教育延伸,减轻用人单位技能培训的负担.
(四)积极营造产权保护环境
印度政府出台了一系列保护专利、保护客户知识产权的相关法规,并成立了专门的机构,监督并强化保护知识产权的执行力度.特别在解决金融外包领域的客户数据保密与安全保障问题上,印度政府正全力构建金融服务法律构架,并要求印度企业全面接受并达到国际知识产权标准.目前,印度的很多金融服务外包商在美国四大审计公司的审计中都赢得了高分评定.而准备参与金融外包业务的印度企业,也都积极争取相应的国际认证.
三、启示和建议
(一)发展金融外包服务业是贯彻落实科学发展观的要求
由于金融外包服务业具有优化跨国金融集团的全球资源配置、降低运营成本、规范和改进业务流程、提高工作效率和服务质量等优点,金融外包服务业已经迅速发展成为基于第二和第三产业基础上的新兴行业.发展金融BPO可为我国带来大量相对高收入、高技能的工作,能极大地促进我国的产业升级和现代服务业发展,有利于实现经济增长方式的转变.
(二)我国具备发展金融外包服务业的基础和条件
虽然我国金融外包服务业整体仍处于起步阶段,但与同为发展中国家的印度相比,中国在综合成本、人力资源、基础设施建设、国内市场容量方面具有明显优势,现在许多跨国金融集团正开始在我国开展金融BPO业务.如,渣打银行拟在中国设立新的运营服务中心.跨国金融机构已经把中国市场作为其战略部署的一部分,将有关的金融流程业务外包给中国符合其长远发展的需要.目前,美国、欧洲、日本和韩国等地对金融BPO离岸业务需求持续增长,我国应抓住新一轮全球金融服务业产业转移机遇,发挥强大的内需市场、优越的地理位置以及一大批高端人才等优势,大力发展金融BPO产业.
(三)建立支持金融外包服务业发展的法律框架
一是加大知识产权保护力度.在确保网络和信息安全的前提下,合理开放国际业务市场,建立一个明朗的、有法可依、并有利于金融BPO业务质量的制度环境.二是加强对市场的有效监管.建议政府监管部门形成一套灵活的、完整的政策体系,并根据市场情况适时调整,积极、正确引导金融外包服务运营商选择适应市场发展的业务,培养新的业务增长点,促进金融BPO产业健康持续发展.
(四)推动金融BPO产业发展的具体措施
一是加大财政投入力度,在投资、所得税、进口设备、人才引进等方面出台统一的扶持政策,为产业发展创造良好条件.二是规划建立BPO产业基地,吸引跨国公司将部分外包业务转移到中国,为BPO企业提供办公、通讯、电力等各方面的基础保障,加快交通以及生活文化设施建设.三是扩大引进BPO项目范围.在引进银行业BPO项目的同时,注重引进保险、投资基金、证券等金融机构的BPO项目.四是全面实施人才战略.进一步建立健全由职业教育、大学教育、延伸教育为主体的、多层次的教育培训体系,重点开展高层次的专业资格认证教育、定制培训,大力培养外语和专业人才.
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(五)不断提高金融企业经营能力和创新能力
金融外包服务企业的管理人员必须具备特定行业的技能和知识水平,企业必须满足咨询、系统整合和计算机管理
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(六)借鉴金融外包服务的理念,提高金融服务效率
一是研究建立人民银行后台服务中心的可行性.借鉴业务流程外包的形式,设立人民银行直属的后台服务中心,承担总行及各分支机构可以标准化的后台业务.现阶段可开展工资管理、人事档案信息管理、财务预算分析、经济金融运行(包括国际收支、金融市场、再贷款、国库、发行基金等)基本情况报表与分析等业务.二是树立内部客户服务理念.人民银行的清算中心、反洗钱中心已具备BPO的锥形,但在服务功能和服务范围等方面与真正的BPO还有较大差距.要将各分支机构视为客户,按照内部客户的需求,研究开发各业务系统的应用功能,并为内部客户不断提供最优服务.三是研究部分业务的第三方外包的可行性.以签约代理制的形式,将非核心的、劳动力密集的部分业务外包给第三方企业,减少人力资源占用,将更多的精力投入到人民银行核心业务上来.
作者简介：李文茂中国人民银行天津分行纪委书记.
(责任编辑 边俊利)
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