摘要：现代酒店市场竞争日趋激烈，酒店的市场营销就越来越重要，因此，酒店管理不但在硬件上要下功夫，更重要的是在培育和造就高素质的员工队伍以及树立正确的经营理念上狠下功夫，即在软件上进行提高，做到“新三化”，即个性化、特色化、形象化。酒店应该走大营销的路，也就是全员营销、全过程营销、全要素营销。
关键词：现代酒店营销；目标顾客；全员营销；全过程营销；全要素营销
随着竞争的日趋激烈，酒店的市场营销显得越来越重要。我在酒店工作多年，并兼管酒店营销工作三年，对酒店营销工作有相当的了解，在此，试之谈点粗浅的体会，供酒店管理者们参考。
1、对酒店营销的认识
酒店经营的中心是市场，是目标顾客。酒店要在激烈的市场竞争中获胜，把企业内部各方面的工作管理好、协调好是关键。要做到这一点，必须在培育和造就高素质的员工队伍以及树立正确的经营理念上狠下功夫。酒店硬件一般来说既定的，要改变当然可以提升品位乃至档次，但往往要有较大的投入，甚至可能影响正常经营；但软件是不要多大投入，且见效最快、最明显的，因此，我们可以通过努力，使酒店软件在具备“老三化”（规范化、标准化、程序化）的基础上，做到“新三化”，即个性化、特色化、形象化。
酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，因此，酒店在服务中也要求创新，做好个性化服务。酒店创新要遵照顾客的要求去进行。对于老顾客应主动征求改进意见，及时改进工作，使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对酒店的忠诚度；对新顾客要加强宣传酒店的功能特色，突出与其他酒店不一样的地方。要留住顾客，产品就必须有变化、有创新、有突破。酒店要表现出与众不同的差异性，最容易的突破点就是文化，这也是酒店吸引顾客选择自己的一个重要特色。比如长信大酒店就有自己特有的企业文化，不但有公司领导支持、全体员工共同努力创造的长信宗旨、长信口号、长信之歌、长信之窗、长信艺术团，更有通过长信领导不断打造、深入挖掘、亲力亲为而形成的独特企业文化，从而树立了长信品牌，旅游局星评小组在“三星级”评定中就认为长信大酒店有“文化氛围浓、文化底蕴深”的特色。
2、传统酒店营销观念的误区
传统的营销观念片面认为营销就是将产品如何从生产者手中转达到消费者手中，完成交换行为，仍然没有脱离推销观念的束缚。仍然将营销局限在流通领域，而没有扩展到整个产品的生产实现过程。其实，从产品的设计、试制、推出、走向市场、售后服务等一系列的过程都渗透着营销观念，不抓住市场的需求，产品的设计便失去了方向。没有售中及售后服务，就无法了解顾客的需求，其营销循环就难以得到良好的实现。
不少酒店在市场营销中缺乏远见，只将注意力集中在现有产品上，安于现有顾客需求的满足，看不到顾客新的需求，也看不到环境变化中所出现的机会与威胁，从而丧失了许多发展的机会。所以，酒店营销应把营销战略着眼于未来，酒店不仅要适应现有市场的需求，更要预测了解市场的潜在需求，跟着市场走是补动的，只有挖掘市场的需求，走在市场的前面，才是面向未来的主动战略。将长远的营销战略与近期的营销策略结合起来，才能做出科学的营销决策。
3、现代酒店的全员营销
3.1全员营销的必要性
笔者认为，酒店应该走大营销的路，也就是全员营销、全过程营销、全要素营销。对外，每一位员工立足本职、本岗位，向顾客提供满意的服务，就是营销；对内，员工个人之间、岗位之间、部门之间的协调配合，也是营销。酒店服务无始无终，顾客到店之前，服务已经开始，顾客离店之后，服务并未结束，因此，这个周而复始的过程中的每一环节，都是营销。
市场营销要从产品的实际出发，不能单纯地推销产品，跑客户、拉会议，这是工作的重中之重，但一味注重眼前利益，缺乏长期的规划，也很容易造成一锤子买卖，难以培养忠诚的客户。有些酒店的全员营销往往就是下达硬性指标，尤其是在节假日期间，结果导致客人看见酒店员工就害怕。有一次中秋节前，我和几位朋友相邀到一家知名的酒店，从大门口进酒店时迎宾员推销，到餐厅时服务员推销，到了卫生间时PA人员推销，令人哭笑不得。一个节日下来，酒店可能会因为销售了一些月饼或其他而赚了些钱，但从中带来的隐性损失却是无法估量的，许多客人因此在节日期间不敢到这样的酒店去消费。
3．2全员营销
（1）如何实施全员营销，真正达到培养客户、留住客户的目的，是需要认真思考亲慎重实行的一项工作。全员营销首先要让员工理解营销的实质——让客人满意。在客人面前，酒店没有一线、二线之分，没有老总、服务员之分，只要客人认为我们是酒店员工，提出服务需求，都应在第一时间、第一现场、作为第一责任人给予满足。在内部，员工之间、岗位之间、部门之间的业务关系也是服务关系，站在酒店全局，是互相服务的关系；站在员工个人立场上，就是对客服务关系。
（2）全员营销不是让每位员工都去拉客户、卖产品，而是做好本职工作，因为优质的服务虽然不能发展客户，但能留住客户。优质的服务对于酒店来说，重点在细枝末节，于细微之处见真情，如客房服务员为感冒的客人出其不意地奉送一杯姜汤，餐厅服务员为生日的客人送上一个蛋糕和生日的祝福，为常客记住并点上其爱吃的菜肴，为点菜的客人推销合适的菜品并适当而止，前台接待员为常客选择预留好其喜欢的房间并提前安排好其喜欢的事宜……还有员工真诚的微笑、对客人真诚的问候等等，虽然没有多少成本投入，但只要做好了就会收到意想不到的效果，让客人永远记住酒店并且成为回头客。
（3）全过程营销指的是在全员参与的情况下，在酒店服务的全过程中展开营销。从客人的角度来说，从登记入住到结账离店的整个过程，都是营销的过程，这些过程中包括多个与客人发生直接或间接关系的营销环节。事实上，对许多客人来说，酒店营销在未进店之前就已经开始了，比如为了让更多的客人了解酒店和服务，酒店做的广告和在媒体上做的宣传就是营销行为，当然这种营销行为是单向的。客人入店后，与营销有关的环节较多，一般来说，员工认为属于本职份内的工作，基本能处理好，而非本职工作或处于模糊状态下的工作，有时就处理不好，因此，也就破坏了营销的效果。
客人是什么？是我们的朋友，对于那些常来常往的朋友，我们要主随客便；对于那些新来乍到的朋友，我们要主动关心。既然是招待朋友，我们每一个人都要心诚，让客人感到实惠自在，体会家外有家的感觉，这就是酒店的大营销。酒店营销是一项宏伟的工程，存在于酒店的日常工作中，做好本职工作，力求完美，这就是酒店营销的真谛。
4、现代酒店营销管理
酒店经营成功好坏，市场能否作大，与酒店管理者的水平有关，但与营销人员的素质高低也是分不开的。从长远考虑，酒店首先要提高营销人员的整体素质，培训其营销的技巧，增强其对营销的热爱，要培养营销人员的投入精神，不仅期望拥有众多客户，更要想方设法拥有众多的朋友，当客户成为朋友，有什么事情就想到请营销人员帮忙解决，那必定是酒店忠诚的客户了。我在酒店工作的后几年没有兼管营销了，甚至于我已离开了酒店好几年，但一些客人到酒店来消费，仍然喜欢找我帮忙，或者就是找我聊聊天，为什么呢？因为这些客人已与我成为了朋友，建立了友谊。
客人的需求无处不在、无时不在，作为酒店的服务既要体现简单、快捷，但又不能偷工减料、不能不体现人性化。特别是从营销的角度，对于客人提出的要求，有时甚至是额外、过分的要求，首先要从心里头愿意去满足，而不是怕麻烦，确实做不到的，也要心平气和地解释明白。因此，我们要强调两个软件要素：一是人，二是制度。中档次酒店的员工必须一专多能、应需而动，只要工作需要马上可以转换不同的业务角色；同时，员工也应该对酒店的方方面面有一比较全面的了解。要做到这一点，就要加强培训，减少员工流失，同时从制度上鼓励员工去这样做。
结束语、
产品是酒店发展的基础，没有适应市场需求的产品再好的营销也难以达到理想的效果。因此酒店应在产品的更新换代上下功夫，跟上时代发展的步伐，努力发掘自身的特点，形成与众不同的风格，才能进入实力营销的行列。
酒店产品的特殊性决定了酒店社会形象对酒店发展的重要性，顾客在选择入住或用餐到哪家酒店的时候，很大程度上凭着酒店在社会中的形象与知名度，因此树立酒店良好的社会形象，是酒店营销的重点，因为形象占领的不是市场，而是顾客的心，占有了顾客的心，酒店就拥用了一切。
参考文献：
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[2]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.
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