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[摘 要] 城镇居民生活用电量多,市场潜力大,要认真进行其用电、用能的调查分析,掌握替代能源竞争的动向,采取积极措施,加大营销服务的力度,巩固和开拓电力市场,实行延伸服务,开展个性化服务,及时解决居民用电困难,提高客户的满意度和忠诚度,争取市场竞争的主动,实现企业可持续发展.
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[关 键 词 ] 居民 用电 营销 服务
引言
随着经济发展和人民生活提高,城镇居民（以下简称居民）的生活用电、用能持续增长,成为最具潜力的用电市场,同时也是替代能源竞争的主要目标,进行居民生活用电、用能的调查研究,积极开展营销服务,采取措施,巩固和开拓电力市场,关系着供电企业的生存和发展,是必须要做好的重要课题.
一、居民生活用电及营销概况
1.居民用电的构成.目前,我国居民生活用电主要包括照明用电（照明灯具用电等）、餐饮用电（电炊具、电冰箱、微波炉用电等）、家庭生活用电（空调、电视机、洗衣机、电热水器用电等）、交通工具用电（电动自行车用电）等,照明用电一是生活水平的提高,家庭对照明的需求提高,灯具多样化且数量增加,促进了电量增长,二是节能意识普遍提高,家庭节能照明灯具逐渐增加,减少了电能的消耗,受两方面的制约,照明用电总起来是稳中有升；由于天然气管道的扩展,居民天然气炊具拥有量提高,电炊具拥有量有所减少（如德州市城市百户居民电炊具拥有量从2004年的162台减少到2006年的151台）,餐饮用电量略下降；家庭生活用电由于经济收入的增加、生活品质的提高,家用电器的品种和拥有量的增加（如德州市城市百户居民空调拥有量近5年来增长100%）,促进了电量增长；由于电动自行车的日益普及,并呈增加趋势,交通工具的用电明显增加.
2.用电户数、用电量迅速增加.近几年来,随着居民用电户数、装接容量迅速增加,用电量明显增加,如德州市,最近几年居民生活用电以平均每年17.5%的速度增加,高于全社会用电量的增长.这一方面是由于人民生活水平的提高,人均年可支配收入增长,家用电器增加,另一方面是由于供电企业实施电网改造、“一户一表”等工程,服务水平不断提高.但从发达国家来看,居民生活用电一般占社会用电的30%以上,人均用电为750～000千瓦时,而目前我国居民生活用电仅为百分之十几,人均用电仅为200千瓦时左右,因此,做为发展中国家,我国居民用电还有较大的增长潜力.
3.气温异常时用电明显增加.经济水平的提高、生活质量的改善,居民对居室舒适温度的追求不断增加,家用空调的拥有量不断攀升,并有大功率、一家多机的趋势.一般来说,当夏季室内气温超过26度、冬季室内气温低于12度时,人就会感觉不适启动空调.因此,当气温超出上述范围后,用电负荷就会随气温明显变化.冬季一些地方实行供暖,取暖用电负荷变化不是特别明显,而在夏季,居民降温负荷会随气温的升高而明显增加,居统计,当气温超过32度时,由此增加的负荷约占社会负荷增量的三分之一.
4.抄表工作量大幅增加.“一户一表”的实施,居民用电户数大量增加,如德州市近几年城市居民用电户数以平均每年近20%的速度增加,抄表工作量大幅增加,而抄表的工作人员,基本没有变化,给抄表工作带来了很大的压力,这样就很容易发生错抄、漏抄的情况,造成收费的不合理,给营销工作带来不利的影响.
5.管理难度大.(1)客户数量庞大,一般不具备电力专业知识,用电中容易出现问题；(2)由于生活水平和经济收入不同,用电环境和用电需求存在较大差异,需要不同的管理方式；；(3)个别居民客户素质差,偷电、窃电、拖欠电费；(4)一些居民区线路电线老化,负载重,线路走径长,相互交叉,容易发生用电损耗和断电,加上邻里之间的矛盾,居民客户往往成为投诉的高发群体.
6.电费回收困难.有的居民长期外出打工、出差在外或因工作忙、生意忙等不能及时缴费；外来人员做生意,由于其经营状况不稳定,经常出现空户、关户的情况；出租房存在房主与租房者、上次租房者与下次租房者经济责任不清造成的拒缴和少缴现象；居民拆迁,不知去向,造成电费欠收；还有极少一部分人恶意欠费,形成电费回收困难.
二、居民生活用电的营销服务措施
1.进行市场的分析、预测和营销服务策略的制定.做好居民生活用电的营销服务,首先必须要做好用电的调查分析,了解用电构成,负荷特性,家用电器使用情况,分析用电的特点和需求,如那类用电可在低谷使用,那类用电必须得到保证等.根据调查情况和分析结果,结合公司长、中、短期工作目标,从满足居民用电需要、利用价格杠杆吸引客户、做好用电服务等几个方面出发、研究如何进行替代能源竞争开拓电力市场、提高服务水平、不断进行工作的创新和改进,制定符合实际情况、易操作的营销服务策略.
2.积极进行能源替代竞争.居民生活用电在全社会用电中占有较大的份额,并有很大的增长潜力,然而,面对居民能源替代的激烈竞争,供电公司不能有丝毫放松.如天然气公司借助天然气事业的发展和“西气东送”工程的实施,天然气在很多城市得到了普及,并得到了居民的认可,燃气灶、燃气热水器的拥有量不断增加,供热公司集中供暖的范围也在不断扩大,这些都对居民用电造成了一定的影响.面对竞争的局面,供电公司要积极宣传电能安全、洁净、灵活的优点,与家用电器厂家联合开展优惠促销活动,免费安装,针对天然气、集中供暖的涨价和价高的的情况,灵活实施分时电价,让居民得到实惠.电动自行车用电是居民生活用电的一新增长点,要采取措施,方便充电,实行优惠电价,争取减少摩托车的使用,这不仅有利于扶持电动车用电市场,还能有效地保护环境、减少排放.
3.延伸服务.社会的进步,生活水平的提高,家庭对电力的依赖程度越来越大,在使用电力的过程中,有时会出现供用电设备、线路、家用电器、开关等方面的故障,供电公司实施延伸服务,方便居民客户,及时为居民客户解决用电中出现的问题,消除居民用电的后顾之忧,可有效地激励居民客户多用电,稳固居民用电市场.
4.远程抄表.居民客户增加,单凭传统的抄表方式已难以完成抄表工作.通过远程抄表系统与电费核算等系统联网,可直接根据抄表数据计算出电费,减少工作环节,大大提高工作效率.实行远程抄表,要尽量采用先进技术,充分利用负荷管理、配电自动化等系统的现有资源,因地制宜,减少投资.不论是远程抄表还是人工抄表,工作一定要到位,对表计数据异常的情况（远程抄表系统应有相应的判断程序）,要及时查找原因,尽快处理.
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5.个性化服务.为满足各类居民不同的用电需求,要积极开展个性化服务,让各类居民客户都感到满意,提高居民客户的信任度和忠诚度.对于线路老化、线径小的居民小区进行改造,改善居民用电环境；利用节假日宣传安全用电、节约用电、依法用电的常识,提高居民合理用电的能力；对于用电有特殊要求的客户实行专门的服务；主动承担社会责任,关心弱势群体,上门为残疾人、孤寡老人提供贴心服务,为其解决用电困难.
6.电费回收.电费回收直接关系到企业的经营效果,为实现电费的及时回收,避免出现缴费难的情况,方便居民交费,开展银行联网托收/划拨、储蓄/购电、电费卡、自动缴费机、及网上缴费,对有可能不能及时交费的客户要具体分析,针对情况采取不同措施.
(1)人经常不在家.对长期外出打工、出差在外或工作忙、生意忙的客户,通过各种渠道及时和他们取得联系,由亲朋好友代缴或汇款,并建议其预存电
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三、结束语
居民客户数量多,市场潜力大,同时情况也较复杂,并面临着替代能源的竞争,供电企业要认真进行居民用电、用能的调查分析,采取积极的营销服务措施,方便居民用电,解决居民用电困难,实行个性化服务和延伸服务,提高居民客户的满意度和忠诚度,巩固和开拓用电市场,实现企业的可持续发展
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