基于客户感知的购电困难急救处理机制研究_企业管理论文

摘要：客户感知及满意度是影响国家电网公司核心竞争力的重要因素，购电过程中产生的一些困难和障碍，会影响用户的电力服务体验，对电力服务质量带来挑战。因此，要基于客户购电感知，采集大数据对用户行为进行分析，开展购电困难急救处理机制研究，解决用户购电障碍，提升用户购电感知，打造优质电力服务。关键词：客户感知购电困难急救处理机制电力服务质量中图分类号：F274文献标识码：A居民用户在通过缴费享受电力服务的过程中，由于受个人习惯或电力系统的影响，可能导致缴费不及时或缴费失败的情况，进而影响用户正常的生活秩序，降低用电感受。国网天津市电力公司（以下简称“天津市电力公司”）以用户行为分析的方式，挖掘用户深度服务需求，以解决购电困难为着力点，进行各类突发情况的购电困难急救处理机制研究。一、购电困难急救处理机制的研究背景（一）电力体制改革对电力服务升级带来新的挑战进入“十三五”，天津市电力公司面临着深刻的外部环境变化。在能源互联网框架下的售电市场中，售电机构卖的不仅是电，还有服务。售电市场结构的调整将使终端用户有可能、有动力去自主选择供电商，用户的关注点不仅体现在电能的价和量上，还将体现在电力服务的质量上。因此，紧跟外部形势变化，精益内部业务管理，实现公司电力服务的转型升级成为公司吸引客户资源的重要举措。（二）天津市电力公司加快实现卓越运营步伐天津市电力公司引入卓越绩效理念和模式，深化“两个转变”，构建了比较完整的战略目标和执行体系，公司的管理机制、资源配置、过程管控得到进一步优化和完善，卓越理念逐渐深入人心，推动公司发展质态全面提升，在追求卓越运营的道路上迈出了坚实步伐。但同时也还存在一些不足，在客户服务方面仍然是被动执行，主动服务意识有待加强。因此，实现服务意识的转型，持续推出优质服务举措，完善电力服务机制，是公司加快实现卓越运营的重要着力点。（三）新技术的跨界整合为电力服务提供了技术支持大数据及云计算时代的到来为传统行业的发展注入了新的活力，当需求侧管理成为电力营销服务的重要内容后，电力大数据也变得日益重要，而云计算、大数据分析等信息新技术与电力行业的跨界整合为电力服务的提升提供了技术支持，同时也激活了电力大数据中蕴含的价值。通过使用智能电表等智能终端设备可以采集整个电力系统的运行数据，进行系统的处理和分析后，可以挖掘出用户的用电行为规律，为电力服务的改进方向提供了数据依据。二、购电困难急救处理机制研究的理论基础（一）客户感知是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源，服务质量在很大程度上取决于客户感知。服务过程划分为三个区域：服务接触区域、内部支持区域和外部协调区域。通过在服务接触区域分析客户感知对服务质量的影响，确定关键接触点，寻找和明确服务改进重点，从直接与客户打交道的前台服务接触和基本不与客户发生直接接触的后台服务支持两个方面，提升服务能力和服务水平，实现客户满意度提升的目的。（二）用户行为分析是指通过获取搜索引擎访问量或抽取用户系统基本数据，对相关目标数据进行统计、分析，从中挖掘用户行为的规律，对用户的行为习惯形成更加清晰的认知和掌握，从中发现在用户接触、传播、服务中可能存在的问题，为企业改进营销或服务策略提供依据。进行用户行为分析有助于企业发掘高效的业务策略，让企业的营销和服务更加精准、有效，提高业务精益管理程度，实现高质量的服务水平和高满意度的客户体验，产生良好的企业经营效益。三、居民用户电力缴费的问题分析通过对天津市电力公司的营业业务系统后台数据进行抽取分析，对居民用户在电力缴费过程中遇到的问题进行归类。（一）用户缴费不及时易造成家庭突发停电由于电力用户存在不同的用电习惯，一部分用户不注意及时查看家庭电表余额，加之旧式表箱的结构不便观察余额，容易造成缴费不及时、突发停电等状况，对居民用户的正常生活秩序和舒适程度带来影响，并且可能会造成一定的经济损失。通过抽取天津市电力公司的系统数据，对2015年7月——2016年6月间的天津市用户年均停电次数（因用户缴费不及时导致电费余额低于10元产生的跳闸停电）进行统计，统计结果见图1。由此看出，因电费缴纳不及时造成家庭用电突然断电情况（统计周期内跳闸2次及以上）的用户比例高达31%，容易造成较大范围的客户用电服务感知降低。因此，将电费余额主动通知作为与客户的关键接触点，提高用户购电感知，对提升天津市电力公司服务质量，树立品牌形象具有重要意义。（二）受用户负荷影响易造成远程电费缴纳不成功由于受公网、用户负荷等因素影响，会导致用户远程购电不成功情况的发生，影响用户的购电体验。通过提取2016年1月-6月天津市电力公司上半年远程充值数据和95598工单统计信息，数据信息如表1所示。由数据可见，单次用户远程充值成功率为94.8%左右，距离全部用户一次充值成功的目标仍然存在提升空间。此外，天津市电力公司95598工单的受理内容记录也显示出存在远程充值不成功的情况。客户来电反映，其分别使用微信和支付宝购电，经系统查询有购电信息，但出现两次电费下发失败的情况。通过对2016年上半年天津市电力公司95598工单信息进行统计，服务申请、投诉、意见三种类型的工单发生量为27438单，其中受理内容为远程购电不成功的工单为458单，占比为2%。

这种购电不成功情况的发生不仅影响用户智能缴费服务体验，而且也增加了95598话务人员工作量，严重情况还可能会导致投诉发生，影响公司品牌形象。因此，做好用户远程购电全程协助以及“二次服务”，有助于公司优质服务目标的实现和卓越品牌形象的塑造。
四、购电困难急救处理机制的主要内容
通过用户行为数据分析，紧紧围绕用户购电服务全过程，将解决用户购电困难作为客户关键接触点，以提高用户感知及满意度为目标，建立居民用户购电困难急救处理机制，见图2。
（一）基于用户购电行为分析的差异化余额提示
建立用户电费缴费习惯动态（以年度为周期）分析机制，以差异化余额提示策略，实现通知因缴费不及时造成停电的所有用户。考虑到用户电费余额提醒业务有一定扰民风险，根据图1统计结果将所有用户群体分为正常用户、“偶发”用户和“常发”用户三类，并制定差异化余额提示策略。
正常用户：统计周期内年均跳闸0次的用户。对于此类用户不作任何信息推送。
“偶发”用户：统计周期内年均跳闸1次的用户。对于此类用户，征求用户意见是否免费办理电费余额提醒业务。用户可通过两种渠道获取电费余额免费提示：A、远程订制。可通过掌上电力APP、微信公众号、95598热线激活余额提醒服务。B、营业厅办理。在营业厅签订余额提醒服务协议书，即可享受免费的余额信息提醒服务。
“常发”用户：统计周期内年均跳闸2次及以上的用户。在用户电表余额低于20元时，直接推送余额提醒信息，提示用户及时缴纳电费，避免断电情况的发生。
对于“偶发”用户和“常发”用户这两类用户，采用“微信+APP+短信”的矩阵式全覆盖信息推送模式，提供主动式服务，向用户及时推送余额提醒、购电信息等内容，解决客户因缴费不及时带来的断电困扰。
（二）基于“互联网+电力服务”的用户自主缴费困难急救处理
对于购电客户，提供“前提示，后指导”的信息提醒帮助服务，以及手机预约和营业厅优先办理双结合的“二次服务”，消除用户购电风险认识盲区，为客户提供购电困难快速解决渠道，减少客户因缴费不成功带来的负面影响。
（1）互联网缴费
“前提示”：公司深入实施“互联网+电力服务”模式，大力宣传推广“掌上电力”APP、“电e宝”、支付宝、微信等电子平台，提供新型缴费服务渠道，为客户提供“拇指化”生活体验。在互联网缴费渠道中植入缴费风险提示，当用户选择支付宝、掌上电力APP等远程充值服务时，在缴费前就会收到缴费不成功可能性的预警，保障用户购电心理预期。
“后指导”：若发生互联网购电不成功情况，系统采用“双到位”方式分别通知缴费用户和供电单位大客户经理。用户可通过短信提示进行周边营业厅位置查询及各营业厅排队人数查询，找到附近营业厅，并可通过手机预约“二次服务”，减少二次办理等候时间。大客户经理若发现24小时内该户表的余额情况未出现对应增加，需进行人工回访，确认用户收到不成功提示信息，并指导用户进行补救。
（2）实地缴费
根据用户预期缴费时间，建议用户分别选择营业厅、社会化缴费点或24小时自助缴费终端。在营业厅设立预约窗口，对于互联网缴费不成功用户开展优先服务，在大屏上显示预约用户的信息，专人负责，快速解决。
（三）基于“四心”服务模式的用户缴费特殊困难急救处理
天津市电力公司积极践行“你用电、我用心”理念，以“天津电力心连心工程”为平台，落实逐年推出的优质服务新举措。在此基础上拓展形成了“舒心缴费、安心用电、贴心便捷、暖心延伸”的“四心”服务模式，使顾客享受“优质、方便、规范、真诚”的电力服务。
针对居民用户外出、老年用户身体不适等造成的电费余额不足但无法及时缴费或缴费不成功的问题，根据用户电话反馈，可开展电费缴纳上门服务。对于老年用户身体不适情况，重新办卡并预付垫资，提供贴心服务。对于用户外出且互联网购电不成功的情况，可以采用重新办卡并进行二次下发充值任务的方式，并上门用新办卡为客户写入电表。使电力服务真正站在用户角度，将舒心、安心、贴心、暖心送入居民用户家中。
五、购电困难急救处理机制研究的预期成效及应用前景
购电困难急救处理机制的实施，对客户感知和服务质量的提升、抢占未来售电市场的客户资源都具有重要意义，并且在国网公司范围内、相关服务管理中具备一定的应用前景。
（一）预期成效
居民用户购电感知得到提升。紧紧抓住客户侧的购电服务体验，立足用户的用电感受，围绕用户购电全流程，辨识各类用户购电困难，有针对性地提出了用户购电急救处理机制，大幅提升居民用户购电困难急救服务体验。
降低95598服务工单比例约2%。目前用户互联网购电成功率为94.8%，与购电困难相关的95598工单占比约2%。通过购电困难急救处理机制的实施运行，可减少用户购电问题，从而降低相关投诉、意见工单单数，预计工单比例降低约2%。
提高品牌忠诚度，逐步扩大用户互联网购电比例。通过用户购电困难急救服务，一方面提高了现有互联网购电用户的品牌忠诚度，有利于在售电侧改革形势下抓住抢占电力市场客户资源的发展方向；另一方面，经过这类用户的购电服务体验，持续影响周围用户，不断扩大用户的互联网购电比例。
（二）应用前景
第一，基于用户感知的居民用户购电困难急救处理机制的研究数据采自天津市电力公司营业业务系统，同样适用于全国网范围内，因而可以推广至国网其他省公司，促进大范围的购电服务提升。
第二，该急救处理机制是在尊重客户的前提下，采用用户行为分析的方式测量用户需求，并开展差异化户表余额短信通知服务。该方法可推广至其他类型用户的购电、用能分析、能效分析等体验式服务管理中。
第三，从用户购电全过程出发，紧紧抓住用户切身感受，为用户提供及时、优质的购电服务。该急救服务理念有助于提高客户感知、满意度，在电力体制改革及区域电力市场化愈发深入的情况下，具备较高的市场应用价值。出处：管理观察作者：赵张莉白明施晶晶阚炜莹