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【摘 要 】提高医院的管理和服务水平,增强医院在医疗市场中的核心竞争力,已是大势所趋.本文从提高管理和服务的必要性和紧迫性入手,阐述了它是医院生存和发展的必由之路,是改善医患关系的途径之一.接着论述了提高管理和服务的策略,也从二方面进行了说明,一为强化管理意识,二为强化服务意识,着重提出了“三理解”和“一坚持”的观点.
【关 键 词 】提高；医院；管理；服务
1医院提高管
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首先,提高医院的管理和服务是医院生存和发展的必由之路.
一个医院整体的水平,既决定于该医院的业务水平和科研能力,也决定于其管理和服务质量的高低.作为医院,对患者的心灵抚慰和帮助患者身体康复,离不开高水平的服务.与此同时,随着我国医疗体制改革的逐步深人,这就要求医院必须依靠市场来实现生存和发展.另一方面,病人选医院、病人选医生的实行,使医院原有的固定“客源”受到了“分流”的威胁.其次,国外资本、民营资本的进入使现有的公有制医疗机构面临着内外夹击的局面.所有这一切都预示着“医疗买方市场”的到来,竞争日趋激烈[1].
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其次,提高医院的管理和服务是改善医患关系的途径之一.
长期以来,由于医生系统性、一贯性的单纯生物医学观点所形成的定势,加上缺乏医学社会学及医学心理学的基本知识,把患者置于完全被动服从的位置上,忽略或不注意患者的感受,忽视经济状况对患者造成的压力,不愿与病员多交谈或不谈疾病以外的事,甚至漠视患者的痛苦而表现出职业上的感情抑制,常令患者感到不被理解、尊重和关爱,导致失望与误会,使医患关系紧张对立,影响治疗效果,甚至出现纠纷与诉讼.究其原因,医患关系紧张是两种观念的冲突,患者是按照市场经济条件下消费者的要求看待医疗服务,而医院仍然是按计划经济体制下的事业单位来运作,无法满足患者个性化要求.[2]因此,医院必须苦练内功,加强自身综合素质,提高管理水平和服务水平,提供给患者“以人为本”的医疗服务,以良好的形象立足于医疗市场.
2医院提高管理和服务的策略
首先,强化管理意识,规范员工行为
在管理制度建设上,应形成一个完整的体系.医院应对所有岗位的服务过程、服务方式制定统一的操作规范,并建立自下而上、由里到外、环环紧扣、持久循环的质量监督管理体系,将每个员工的服务水平与其切身利益相结合,以保障水平稳定的服务呈现在患者面前.
其次,强化服务意识,提高服务水平
医院在发展过程中,应抓住服务意识这个中心.它包含两层含义：从外部而言,指的是医院的广大医务人员首先要为广大患者服务；从内部而言,指的是医院的后勤部门要为医院的窗口部门服务.服务意识要求医院所有的工作人员应从服务对象的角度考虑问题,把他们当作一切管理服务的出发点.要求医护人员“以患者为中心”,把任务式的管理变为用心管理,努力做到“三个理解,一个坚持”.
1）理解患者的需求：以往医院在设计医疗服务程序和服务方式时考虑最多的往往是医院内部管理的方便与否.服务意识要求医院根据患者的真正需求来制定各项规章制度和服务规程.现在患者对医院服务的期望值越来越大,需求也越来越高,越来越复杂.医护人员应以诚恳的态度、巧妙的方式,全面、准确地了解患者基本的共同的需求,从而为规范化管理和服务提供依据.在此基础上,医院还应结合个性要求,了解不同患者的特定需求,进行有针对性的管理和服务.
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2）理解患者的心态：医护人员长期与各类患者打交道,对于患者的痛苦习以为常.但是众多的患者是第一次体验这种感受,因此心情比紧张.尤其是在身体状况不佳的情况下,第一次来到陌生的就诊环境,最需要得到别人的帮助.因此．医护人员绝不能以职业心态对待患者,而应该多一些耐心和爱心.要学会换位思考,了解患者的处境和心态.患者对医院和医护人员本来就存在一种感激的、崇敬的心理,医护人员应从自己的每一件小事做起,主动倡导建立一种和谐、健康的医患关系,这样,才能切实将服务意识贯彻到底.
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3）理解患者的过错：从目前医护人员和患者之间发生的纠纷看,原因可归结为以下几点：一是患者的行为不符合医院的规定,医院坚持要求患者适应规定.二是医护人员在工作中产生了一些比细小的疏忽、过错,患者对此小题大做.三是患者产生某种过错,医护人员在提醒时,用语不当,导致双方关系恶化.四是确实有一些低素质的患者.一旦纠纷产生,就会影响医院的形象和声誉.因此医护人员在服务过程中应以患者的需求为依据,在工作中倾注更多的热情,减少自己的工作差错,同时,理解、宽容患者的过错,使医护服务更加人性化.
我院已经意识到了管理和服务理念的重要性并开始付诸于行动.医院正在不断地向“人性化”转变.进行了管理和服务体系的改革,调整内部岗位设置,如撤消了挂号等环节,增设了导医台,增加了预检护士等岗位,在住院病区设置了“便民卡”、休息大厅、自助厨房等,以便更好地为患者服务,方便患者就诊；强化“卫勤中心”职能,在医院内部提出以“送”代“领”,保证了窗口部门和医疗部门更好地从事专业工作,改变了以前那种“患者围着医生转,医生围着领导转、领导围着事务转”的不正常现象.同时,从岗位服务职责、服务规程、服务质量标准、服务禁忌等方面规定了医院内部上到医院领导、下到普通勤杂人员的工作标准,并在医院内部组建了专门的质量检查小组监督各项规章制度的落实.经过这一系列的措施,我院的社会效益和经济效益取得了前所未有的双丰收.
参考文献
[1]龚光明.基层医院门诊管理的实践与思考江苏卫生事业管理, 2007, 18(3): 18-19.
[2]李英年,林梅,徐军.门诊部管理中的难点与对策医学研究生学报, 2004, 17(4): 382.
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