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摘 要 ：危机影响过程就是危机信息活动与演化过程.在政府公共危机管理中往往存在信息和知识不能共享的问题,信息缺失、沟通断裂、决策失误是导致公共危机产生、演变的重要原因.危机管理的核心就是对危机信息的管理,以信息管理支持危机管理的全过程.文章在提出知识管理框架的基础上,整合多重信息技术,为政府危机管理决策支持系统收集、分析、管理信息提供借鉴.同时建立危机信息管理的数学模型和价值选择模型,以引导危机管理者和危机利益相关者的价值取向.
关 键 词 ：危机信息管理；知识管理；价值选择
中图分类号：G203 文献标识码：A 文章编号：1006―723X(2012)01―0062―04
21世纪以来,从2001年美国“911”恐怖主义袭击事件到2011年的日本海啸,各种突发事件接踵而至.如何处理突发公共事件,将风险降到最低,已成为世界各国需要解决的问题.从大量的危机管理实践可以看出,信息管理始终是与危机管理相伴而行的,危机信息管理是危机管理的核心.危机状态下的信息收集、处理、分析和利用是有规律可循的.研究这些规律有利于进一步把握危机信息管理的本质,有利于构建和优化国家公共危机信息管理体系和运行机制,提升公共危机信息体系的整体功能和应急反应能力.在决策过程中,决策者需要察觉问题,收集相关信息,做出正确的判断并实施行动计划.事实上,决策者在决策时会遇到很多困难,如怎样把相关的信息准确及时地收集起来如何整理、管理、传递、共享信息如何利用知识和过去的经验做出正确的决策呢在危急状况和特殊时刻,必须要尽可能快地做出恰当的决策.然而不及时的信息获取、分析变动信息的不确定性、超负荷认知产生的混乱认识,都可能导致决策迟缓甚至做出错误决策.
知识管理可以帮助人们正确做出决策、实施决策.知识管理体系能够帮助决策者选择需要的信息,预测需要获取、传递的信息.提高知识管理效率,不仅能够帮助决策者降低成本,而且能够使信息被不同的团体共享.这些对成功的决策是至关重要的.
一、概念与问题
(一)危机管理(CM)
美国联邦危机管理委员会把危机管理分为三个阶段――危机前阶段,及早发出危机警报,管理危机资料的收集和更新,监控与危机有关的信息源；危机阶段,组织间交换信息,传递需求,协作救助计划和实施活动信息；危机后阶段,总结危机处理总的教训,运用现有的工具和方法的调整计划.在不同的危机管理阶段,对于不同的人员,信息需求是动态变化的.比如,捐助机构需要了解危机发展趋势、受害者的应急需要等；救援人员需要了解救援物资的分发信息；危机处理中心领导人需要迅速汇集专家小组的信息,依靠各种各样的经验和知识选择适当的危机处理活动.
(二)知识管理(KtVl)
讨论知识管理之前,必须要了解什么是知识Davenport和Pmsak(1997)认为知识就是汇总经验、能力、贯通的信息和处理问题的专业视角所形成的评价和合成新的信息和经验的体系.Liebowitz和Beckman(1998)认为知识就是运用信息来指导实施任务,解决问题,做出决策.t2JEarl和Scott(1998)认为知识区别于数据和信息,但又与其有关.
目前关于知识管理没有一致的理解.从企业的角度出发,知识管理(KM)是指个人或组织通过维护或影响知识资本的价值,从而提高企业的效益.从过程角度,知识管理(KM)定义为运用高科技,提高识别、管理、共享,再利用所有企业的信息的综合途径.在本文中,KM指的是支持危机管理活动所需要的信息和知识的获取、管理和利用的全过程.然而,KM应用于危机管理尚处于初期阶段.
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(三)现有的危机管理系统存在的问题
对于危机管理组织来说最大的挑战在于信息和数据分散地掌握在各种各样的机构.危机发生之后,必须要处理各种各样的信息,并转化为适时的、多维的危机情况下通行的一目了然的资料.在以往的危机管理实施过程中人们没能很好地组织知识资源并有效利用.一些机构有他们自己的信息资源；一些机构没有,甚至不知道在危机发生时到什么机构寻求需要的信息来进行决策或应对危机；一些机构逐步建立框架去收集有效的信息进行知识管理,大量的信息被收集但未能被有效地利用.尽管有高科技成果,很多在危机状况下做出的决策所使用的信息远远少于人们手中所掌握的信息.
当然,危机信息管理网络也存在问题,如危机反应阶段没有足够的沟通机制,多数信息还是原始的形式,在关键的危机时刻不能被分析和利用.为解决以上问题,我们提出支持危机处理的知识管理框架.
二、危机处理的知识管理框架与内容
(一)知识管理框架的构成
知识管理框架是以知识和获取的信息为中心,通过获得、评估、统计分析灾难信息制定应对决策.从各种渠道收集所有的信息和知识,直接或间接地保留在知识基础体系中,构成知识库,用来为决策制定提供建议,为系统的灾情分析提供支持,通过共享信息创造新的知识.知识库主要包括：
灾难事故库：以往发生的特殊的灾难信息被记录下来,诸如事件情况、减灾机构做出的相应的减灾活动.回顾过去的经验,应用于目前同样的灾难情形.灾难事故库有利于未来的决策制定,关键是识别保留什么样的能够为未来的决策再利用的必要信息.
危机管理机构库：主要包括危机管理机构的具体职责、分布情况和相互关联的信息等.当灾难发生后,人们能够快速地得到这个地区的减灾机构的所有信息.
卫星影像和地图库：在灾难过后,图片和资料被储存起来.
灾难知识储存：包括
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(二)危机中的知识管理内容
知识管理,或者说知识管理模型就是组织运用信息取得知识,进行决策.其间,组织试着去了解变化的复杂环境并创造知识.Leonard―Barton(1995)认为知识管理框架由四个中心能力组成：员工知识和技能、技术系统、管理系统以及把所有重要的系统联合建立一个中心系统.其中知识和信息的处理是核心问题.
1.知识的获取
当危机发生后,单一组织没有足够的减轻灾难的信息资源.大量的信息掌握在不同的组织手中,这成为信息共享的障碍.如何获取具有多样性和异质性特征的信息和知识,是信息获取的中心问题.获取信息要识别重要信息来源的组织或机构；为每一种信息和知识建立标准的框架,比如,原始灾难情况报告模式非常简单,必须提供卫星影像和地图；检查获取信息的过程确保其精炼,能够得到信息和技术系统的帮助；并建立一个信息专家小组,使决策者在需要时知道从何处获取信息.这样,一旦需要某些重要信息,能够在知识体系中找到其原数据和位置.
2.筛选、过滤信息
从各种渠道收集到信息之后,需要进行筛选,剔除无关的重复的信息.信息过滤的目的是对那些收集到的动态的大容量的信息进行排序, 然后找出对需要者可能有用的信息,它不同于传统的信息检索.这是连续的获取,而不是一直停留在收藏夹里.最近自动过滤网络信息的研究应用于不同的领域.信息过滤方法一定程度上取决于信息的特征.最简单的是基于内容的过滤,依据信息内容间的交互作用和使用者的喜好进行过滤.一个可供选择的方法是根据用户的反馈意见自动重建和提炼其信息文档.信息过滤会降低知识体系中无关和复杂的信息.
3.信息的分类、检索和关联
由于在知识管理框架下要收集和存储多种灾难信息,这就需要一个高效的知识管理框架下的信息整合.在灾难信息知识体系下,信息的检索、分类和连接承担起信息和知识的整合工作.检索是快速的搜索信息的重要方法.如何确保在恰当的时机获取正确的信息或知识,信息检索的索引是一个关键问题.检索资料应当足够精炼以保证在未来的各种各样的情况下的有用性,并且能够容易理解,它可以作为多媒体数据本身的分析基础,也可以用于文本描述方面.所有这些信息和知识需要依照一定的标准进行分类,比如灾难类型和发生区域.信息的关联指在相关的信息和知识之间建立联系,以使与知识管理体系中有关的独特的灾难事故通过信息和知识的相互联系能够被迅速地获取资料.
4.信息知识的创造
新的信息能够通过不同的过程从数据的形象化到数据的挖掘中得到.数据形象化使数据的使用者从多重角度观察数据,使他们能够区分数据间的关系.以图标方式提出数据帮助人们发现未来的灾害发展趋势,也可以通过进行统计数据资料分析的方式来获取新的知识.信息提取挖掘技术(IE)可以用于审查机读文本,便于抽取了解灾难情况的重要信息,在把原始的资料提炼或降低到一系列的原始的灾害报告或文本方面起着重要作用.
5.信息共享
信息和知识共享是知识管理体系中一项最重要的作用.信息和知识共享有效地突破了在灾难事故联络中经常会隐藏信息的传播和可利用的知识有效利用的瓶颈.灾害管理组织能够依靠知识体系合法地同其他组织共享信息和知识,获取有效的建议.今天,互联网已被人们认可为在网络上传输技能、信息和知识,横跨多种领域的媒介.通过互联网信息和知识能够快速、便捷地以较低的成本共享灾难信息.同时,必须考虑信息的网络安全和成本计算问题,以保护信息专有权和给予信息所有者一定的补偿.
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6.信息支持
知识库不断更新、不断接受新的知识和信息,删除过时的复杂的信息.比如,如果机构不存在了,就要把名称从信息库里删除.有效的灾难减轻策略应该替代那些无效的策略,确保知识库的信息和知识最新.
三、危机信息管理中价值选择的数学模型
危机信息管理中,知识和信息效用的增益、信息选择的价值判断和信息价值的传递是信息实现物质化的必要条件,事实判断和价值判断直接影响信息扩散与交流的效果.
(一)危机信息效用的增益模型
在危机信息扩散过程中,我们以8表示危机信息的一次传递系数,传递系数的大小与接收者对知识的吸收、学习、共享和对危机信息的敏感程度有关；以g表示危机信息的传递效率；以A表示单位时间危机信息源产生的信息量.根据信息的N级(多级)传播模型,经过n次传递后,危机信息的增益量可表示为：
由(3―1)式可知,若6和n不变,则危机信息的传递效率g越高,其传播信息效用增益Ｍ就越大；若g和n不变,信息接收者对信息的敏感度仍越大,信息传递的增益Ｍ也越大.由此可见,危机信息效用增益受传递效率、信息量、信息接收者对信息的敏感程度以及信息传递层级的多重影响.这些影响因素在危机特定情境下均趋向“活跃”,在特定的信息场域形成螺旋式循环和蔓延趋势.此时可能有两种结果发生：(1)倘若危机信息管理者对事实判断失实、政府信息闭锁、主流媒体失语、信息保障滞后等情况在相当长的一段时间内持续发生且无改善,必将加剧危机信息效用增益量,导致危机传言(流言或谣言)的产生与扩散.(2)与前一种情况相反,危机信息管理者对事实判断准确、政府采取积极姿态公开危机相关信息、主流媒体对危机事件客观报道、信息管理机构及时提供决策信息和相关背景知识,此时,信息效用增益量的增加将促进和改善危机状态下的信息流向有利于危机管理的方向流动,遏制危机传言(流言或谣言)的产生与扩散.
(二)危机信息选择的价值判断模型
我们用TO表示危机信息接收者的价值判断准则(思维方式),ATO表示将信息I同化到tID的结果,E为被信息接收者排除的信息,则危机信息选择的价值判断模型可由(2)式表示：
由(3 2)式可知,危机信息接收者价值判断准则不同,他们对同一客体所得到的信息与所作的选择会有很大的不同,因而其同化的结果AID以及被接收者拒绝(排除)的信息也不同. (三)危机信息价值的传递模型 如果我们以F(a)表示危机信息接收者面对可选信息宽度(范围)为,接收者选择的信息为为修正常数,则对符合自己思维方式的价值判断标准信息的选择几率可表示为：
从(3―3)式可以看出,当n等于a时,当信息接收者选择的信息与信息接收者的价值判断准则完全相同时,F(口)的值最大,也即信息接收者选择此信息的机会最大.由于(o―‰).I>0因此,Aa等于a―‰越大,也即意味着某信息符合信息接收者的思维方式的价值判断标准的偏差越大,信息接收者选择此信息的机会就越小.另外,如果值越小,表示可供信息接收者选择且符合其价值判断标准的信息越少,那么信息接收者就越容易选择符合自己思维方式的价值判断标准的信息,但可选择的信息就越少.反之,如果越大,表示可供信息接收者选择的信息量要相对多,从而增加了信息接收者选择符合自身价值判断标准的信息量,但同时也增加了信息接收者选择信息的难度.而事实上,危机信息价值传递的针对性是有前提条件的,即危机信息的价值取向必须以危机事件发生的客观事实为基础,同时也必须与特定社会背景下的总体价值取向和社会认同相一致.
四、结论
危机处理需要全面的信息、有用的知识和来自各个机构的帮助.有效的知识体系能够帮助决策者制定决策已经被广泛认同.知识管理框架提出多重的知识管理程序构建支持知识管理的基础,为决策者在适时的灾难实施中制定决策提供不懈的支持,提出基于过去的经验和知识对危机的可能解决方法.知识体系一直在加速发展,调查表明,知识框架已经使灾难管理机构跨越来自信息综合和共享过程中所产生的障碍.同时决策者的危机信息管理价值选择和判断从根本上决定危机反应机制的运行.这个框架也同样适用于类似的决策环境,如危机管理和突发的医疗事故援助.
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[参考文献]
[1]Davenport TH,Pmsak L Working knowledge：how anizationsmanage what they know[M].Harvard Business Sehool Press,Boston,MA,1997.
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