B2C市场中的逆向物流管理

摘要:本文主要B2C商务市场的逆向物流,希望人们在研究逆向物流问题之时,能够与电子商务市场加以结合。文章从逆向物流的含义谈起,结合B2C电子商务市场特点,了如何进行B2C电子商务市场中逆向物流的管理。
关键词:逆向物流B2C退货处理

逆向物流含义

美国物流管理协会对逆向物流明确定义:计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息,高效和成本从消费点到起点的过程,从而达到回收价值和适当处置的目的。其成因主要有四点:
退货。各行业都面临顾客退货问题,退货原因很多,如商品存在质量问题、递送商品数量有偏差等等。甚至也有可能是无缺陷退货,这给飞利浦公司每年造成几千万美元的损失。
产品召回。产品召回制度源于20世纪60年代,许多欧盟成员国实施了专门,要求制造商在知晓产品缺陷后采取进行召回。随着消费者权益的增加,产品召回从汽车、电脑迅速蔓延到手机、家电、日用品等各行业。
环境保护要求。如英国,1997年制定的《垃圾掩埋税收法案》使得处理固体废品的成本比以前更加昂贵。我国也于2003年出台《电子垃圾回收利用法草案》,明确规定制造商有义务对废旧产品回收再处理。
产品生命周期缩短。新品和升级换代品以前所未有的速度推向市场,电子商务的出现预示着产品推向市场的渠道更多、速度更快。并且随之产生了更多的包装,更多的退货和更多的浪费问题。

B2C市场特点

电子商务主要分两类:对消费者(business-to-consumer,B2C)和企业对企业(business-to-business,B2B),如果按照交易特性还可继续细分:C2C、C2B、B2E、B2G、G2C等等。其中,B2C电子商务市场具有广阔潜力,据美国eMarketer的报告(2005年5月),从2000年到2004年全球增长8-9倍。随着电子商务市场吸引力的加大,有零售业务的各大公司无不涉足B2C电子商务领域。
与传统市场比较,电子商务市场信息量增加、信息传递效率提高,但不稳定性也大大提升,尤其是面对个体消费者的B2C交易。究其原因主要是:
信息技术带来低成本优势,同时给制造虚假产品信息提供方便;大量信息涌入,给消费者提供的同时也增加了虚假信息误导的可能;电子商务市场中有形产品的交易一般是由传统市场与渗透进行的,订购和配送与经营者分离,这些分离在给交易提供方便的同时也带来了安全的隐患;电子商务市场中的支付通常采用先交钱后交货的方式,目前电子商务的退换承诺实施不理想,这也给买者获得满意的商品增加了难度。
近几年,电子商务中无形产品比例大增,这些无形产品多半是信息商品或服务,使用前不知该产品的质量,一旦消费者购买了次品,他更有可能马上就放弃该类型的产品而转向替代品市场。而且,无形产品易被复制,市场上常常存在大量的“赝品”,盗版光盘、非法共享软件都是这类产品。这些产品往往比正品有更强的竞争力,制造商们为此承受巨大的经济损失,甚至导致正品退出市场,严重商品的生命周期。
总之,B2C电子商务市场当前还不成熟,商品鱼目混珠、市场环境不够完善,一定程度上阻碍了商家更好的利用其市场潜力,也阻碍了电子商务市场的良性发展。

B2C市场的逆向物流管理

商家如何在潜力巨大的电子商务市场中,获得更多的客户信任和忠诚呢?波士顿公司发现“缺乏良好的退伙机制”是导致顾客拒绝网上购物的第二大原因。实际上,逆向物流的经济价值正随着B2C电子商务市场的发展慢慢得以显现;把逆向物流战略作为其降低成本、增加顾客满意、强化竞争优势的重要手段,也渐渐受到人们的关注。
如何在B2C的电子商务市场中,处理好逆向物流问题呢?

保障售后服务,妥善处理退货
从首次接触到售后服务,时刻关注顾客体验,才是有别于其他公司的关键。无论是虚拟组织还是实体加虚拟的组织,一个零售企业要拥有稳定的顾客群和较低的运营成本,必须有一个高效退货系统。制定合理的退货政策应注意以下几个问题: