医疗纠纷中的消费者行动的策略探讨_行政管理论文

一、研究背景：医疗消费者及其行动的消费行为学解释
中国已经成为全球医疗系统最市场化的国家，医疗服务也逐渐变成了私人消费品。伴随着医疗服务私人消费品的转变，医生发生了从专业主义向消费主义的转向，病人也变成了消费者。前者意味着消费诱导的供方激励不断增强，后者则意味着对服务质量的要求不断提高。虽然从身份认同的角度看，并不是所有的病人都认为自己是消费者，而且从病人到消费者的身份转变存在一个过程，但本文不讨论这种身份认同的差异。在实践中，病人作为医疗服务的付费者（包括间接支付和直接支付），与医疗机构和医生构成医疗服务消费者和服务提供者的关系。
因此，从更广泛的视角看，医疗纠纷问题可以看成是消费者不满意导致的抱怨行为。消费者在未获取相应等价物的情况下——服务所要达到的目的存在部分或全部失败，将出现失望和不满。不满是消费期望与消费结果不一致的后果，即消费者认为产品或服务的满意水平不能达到消费前所期望或承诺的水平。针对不满，消费者可能采取忍气吞声、警示朋友、停止购买、直接向商定索赔、向政府（商业组织或非政府组织）投诉、通过法律手段索赔六种连续统式的具体行动方式。㈣相关研究集中分析了消费者应对不满的行动方式和行动结果的差异，尤其是导致这些差异的消费者个体特征，诸如年龄、性别、受教育状况、个人获取健康信息的方式等。
这种消费者行为取向的解释，将医疗消费者纠纷发生后的行动单一化，即认为采取某种行动方式的行动者只会孤立地采取行动谱中的某一类行动，然后分析影响行动选择的个体特征。在经验观察中，我们会发现医疗消费者从忍气吞声向公开索赔是一个行动的转变过程。而且在维权过程中，医疗消费者会同时采取向政府组织投诉、向媒体公开曝光、上法院打官司等多种行动方式。甚或是，同时使用行动谱系的全部行动在经验过程中也具有普遍性。其次，消费行为学的解释在忽视具体的行动过程的同时也忽视了行动所受到的结构限制，而正是这种结构限制使纠纷发生后的医疗消费者陷入无力感之中，继而转向各种发声式的公开行动。因此，我们需要从社会结构视角将医疗消费者的行动作为一个整体来重新解释。特别是在中国现有的宏观结构下，解释医疗纠纷发生后消费者的复杂社会行动。比如，不断上演“医闹”和时有出现的“医疗暴力”。
二、医疗消费者行动的结构解释——“退出/发声”模型
赫希曼用消费者（或组织成员）的“退出一发声”来解释组织衰退现象。“退出”是利用市场手段来维护自己利益……消费者与企业无须当面对质，通过改换“门庭”的决策，以“用脚投票”的方式来表达不满。“发声”[第一论文网www.dylw.NET提供论文代写和教育论文发表的服务]既可以是单人投诉，也可能是群体请愿；既可以向直接领导诉求，也可以越级上访以便纠正其下属部门的管理疏漏；既可以组织不同类型的团体抗议活动，也可以发动公众舆论实施“总围歼”。在组织衰退的周期分析中，退出是一种市场机制，发声是一种非市场机制，二者“并肩”作战，共同起作用。“退出一发声”框架后来也被不同的学者应用于不同的研究领域并加上修正，诸如劳动力市场、政党政治、婚姻关系、旧城市治理、病人权利旧等领域。
消费者拥有退出选择权并经常付诸实施，是一般性竞争的基本特征。在一个竞争性市场中，退出选择能发挥无与伦比的效力。但是如果在失去老主顾的同时能招来新的顾客，企业就不会因消费者的退出而蒙受损失。也就是说，在联合甚至串谋和垄断的情况下，消费者很难通过选择退出使生产者受到影响，退出也就构成不了威胁。更为糟糕的是，由于国家拥有合法使用暴力的垄断性权力，在国家作为供给者的领域将导致生产者权力最大化，而消费者权力弱化。因此，如果存在垄断，甚至是国家作为垄断商品或服务的供给者，退出并不能成为消费者表达不满的有效形式。
当退出机制可望而不可即时，呼吁便成为消费者或会员宣泄愤怒情绪的惟一选择。愤懑的消费者（或某组织的会员）可以径自找到管理层“大闹一场”，从而迫使渎职者改进产品或相关服务的质量，而大可不必像过去那样“改换门庭”，做出退出选择。商品或服务的性质以及国家的经济特征决定了发声在消费者表达不满中的作用。对标准化的耐用消费品而言，由于开支大、费用高，发声就变得越来越重要，是人们发泄不满的优先选择。某些服务（比如医疗），受损的利益并不能因为退出或更换服务商而得到改善，发声也会成为消费者表达不满的重要方式。与西方的市场经济相比，前苏联经济不存在竞争，消费者没有退出抉择，退出机制基本不发挥作用，因而，呼吁发挥较大的作用就来得十分必要。同理，在发展中国家，消费者的选择余地很小，因消费不满而引起的抗议活动也会较多。
同退出一样，发声也可能失效。发声失败，消费者可能再次选择退出，但这种退出却显示出某种决绝。赫希曼论述到：“有些人靠以身殉道的方式来发挥巨大的影响，就可以按此类退出方式来理解：殉道者的死也是一种退出，而且是一种一去不再的退出；竟然肯以命相争，他的观点是不容置辩的。”同样，如果发声以个体化的方式进行，消费者的呼声可能被忽视。因此，消费者以发声的方式表达不满的时候，呼声要越大越好，这就需要建立组织化和制度化的发声渠道。联合抵制通常是消费者手中的一个武器，而消费者运动推动了消费者联合起来形成组织化、制度化的发声机制，有组织的消费者将能持续而有力的发出消费者自己的声音。
运用“退出一发声”框架，学者对美国医疗市场消费者表达不满的行动进行了系统分析，比较了在不同的医疗制度安排下消费者的退出和发声的空间差异，并指出：20世纪60年代以前，健康服务的接受者起初既没有“发声”的激励，也不知道通过什么途径来表达自己的焦虑和不满，即没有制度化的“发声”方式。两个典型的消费者运动——女性健康运动和残疾人权利运动，通过策略的使用“发声”和“退出”，导致过去30年美国健康政策有了两个原则性改变——增加市场竞争、增加管理医疗组织（ManagedCareOrganization，简称MCO），使得消费者有更多的机会使用退出和发声来表达对医疗服务的不满。台湾学者运用赫希曼的框架在分析台湾的病患行动时，结合“居家分娩”的实证资料，指出台湾“病患”的行动特色是“不限于顺从，仍难得发声”。
本研究在文献的基础上，采用赫希曼的“退出一发声”行动框架来分析中国消费者在医疗纠纷发生后的行动模式。通过对资料的分析，我们发现：纠纷发生后，中国的医疗消费者的行动表现为“退出（exit）失效，努力发声（voice）”的现状。医疗资源的高度集中，使得少数大医院人满为患，形式上拥有自由选择权的消费者在出现失望和不满后会选择个体“退出”。但是，“退出”并不能成为表达不满的系统机制，“发声（voice）”变成有效的实践行动，被普遍使用。作为一种个体化的私人抱怨方式。它具有自身独特的逻辑，即通过“发声”方式，引起公众关注、制造压力以促成个体问题的解决。
三、个体退出与退出失效
医疗消费者在遭受损害后，会以“退出”作为表达不满的方式。但是由于中国医疗资源的分布高度集中，特别是优质资源集中在少数大医院，使得个体化的退出并不能引起医疗服务提供者的重视。人满为患的医院对退出并不敏感，使得作为一般竞争市场中的表达不满的退出行动失效。
（一）个体退出：消费者的行动选择
医疗损害发生后，无论何种原因，病人及家属一般会对医疗机构及其医生失去信心。理所当然，医疗消费者会选择“退出”。这种退出主要表现为患者个人及其家庭不再从当事医院获取医疗服务，同时也会以非公开的方式告知或劝说自己的亲戚朋友也不要去该医院就诊。
XQY-BYY-35MC认为在BYY医院医生在其生产过程中处置不当，给她带来了永久性的伤害，并表示：“他是为了回扣，为了赚个一百几十块钱的回扣，给她用上（普贝生）去，才导致我老婆切除子宫。……我们不应该进去那家医院，那家黑心医院，是不是？以后再也不会去这家黑心医院了。”GY-ZSY-32FN在手术失败后表示，对ZSY医院已经失去信心，再次手术会选择其他医院。“我本来一开始还准备再在ZSY继续做手术的……（但经过多次沟通后）我就彻底失望了，都这么推脱责任，我对这个医院已经没有什么信心了……手术肯定要再做的，这个我自己清楚。但不会再在他们院做了。”患者KZN-LW-4MD家属表示，“我们也很无奈，只能是以后不再去这家医院了，身边的人去也会跟他们讲，要他们别去了”。上述案例表明，在经历医疗损害后，特别是如果病人或家属认为是医疗行为导致了损害的发生，医疗消费者会选择“退出”。
（二）退出失效：经验观察与结构现实
虽然在医疗纠纷发生后，消费者会以个体化的方式退出。但这种退出只是个体的私人退出，它是否会发挥作用取决于医疗服务市场的竞争状况。医疗资源的高度集中，特别是优质医疗资源集中分布在少数大医院，使得患者在出现医疗纠纷后虽然能个体性地选择退出，但这种退出并不能使医院蒙受损失而发挥有效的作用。统计资源显示，截止2011年底，我国1399家三级医院拥有的床位数占全国总床位数的38.1%，卫生人员占40.5%。而5636家基层医院却仅拥有全国病床数的8.6%，卫生从业人员仅占7.7%。资源高度集中，使得病人集中于少数大医院，而在一级医院就诊和住院的病人数量很少，比例分别仅为6.8%和5%。病床使用率更加直观的反映了病人向大型医院的集中趋势。2012年上半年，一二三级医院②的病床使用率分别为63.7%，95.6%和106.9%。2013年上半年，分别为64.2%，92.4%和104.8%。这说明一级医院大部分床位是空着的，二级医院基本饱和，三级医院却人满为患。
经验观察也支持上述结论。某三甲医院医务科长表示，“当时我们很担心，出了这么大的事情，怕影响我们的业务量。怕我们的产妇会跑到其他医院。”但实际情况却是床位仍然很紧张。某三甲医院的院长甚至理直气壮地说，“闹，我们一开始还担心会影响业务量。后来发现根本不影响。我们每天都有统计啊。所以我们的副院长可以拍着胸脯对患者说，你闹，让你闹，你闹来看病的人更多！”患者ZY-DL-31FN也表示，“那些公立医院，天天有那么多人排着队呢。就是今天死了个人，明天的人都排很长的队呢。我去闹，对他们也没影响。但私人医院就不同，我天天在门口闹，来看病的人都能看到，肯定是有影响的。”
四、发声基础与持续发声
医疗资源的高度集中，使得少数大医院人满为患，形式上拥有充分自由选择权的消费者在出现失望和不满后会选择个体退出，但退出并不能成为表达不满的系统机制。人满为患的医疗机构也并不会因为个体的退出受到影响而做出反应。随着退出作用的下降，发声的作用将不断增强，当消费者的退出之路完全被切断时，警示管理者经营出现过失的全部责任就落在了发声机制的“肩头”。同时，“国有部门在某种程度上，对发声（如消费者抗议，诉诸高层管理当局撤换责任管理者等）的反应要比退出敏感得多”。因此，发声成为医疗消费者维护自己权益的有力方式。
（一）发声基础：常人判断
医疗纠纷的发生以医疗损害为前提，但对于医疗损害的原因存在两种解释——专家解释和常人解释。前者被认为是建立在现代生物医学发展基础上的客观解释，后者是普通人根据自身经验和日常观察——即常人知识，而形成的主观判断。在专业主义的视角下，常人解释是无效的。但在经验世界中，普通人对医疗损害原因的常人解释却构成了纠纷发生的前提。
病人获取医疗服务的目的是为了治愈疾病，在长时间治疗过程中如果仍然达不到治愈的目的，就会对医疗过程产生怀疑，并向医疗机构表达自己的质疑。由于对疾病的判断属于非常专业的医学范畴，病人也只能从常人的角度觉得“不对劲”。如果继续无法获得满意结果，病人会转向其他医疗机构求助。患者PQ-HX-42MC因为术后伤口反复不能愈合，在医院先后做过三次伤口缝合后自己强行出院。出院后，PQ-HX-42MC在某省知名医院求诊，专家告知伤口不愈合的原因是在血糖高的情况下未进行降糖处理，告知患者最好回原就诊医院再次就诊并提醒医生控制血糖。确定医院存在问题后，患者找到原就诊医院的当事医生，结合上述专家建议重新缝合伤口，愈合后进行后续治疗。
首次治疗中，由于效果的不理想，从常人的角度出发觉得医院存在问题。在咨询别的专家之后，确定了自己怀疑及医生存在的问题，即治疗中的疏忽导致了伤口的不愈合。再次治疗，在改进治疗方案后，伤口愈合，也证明医院在首次诊疗中确实存在问题。
病人及其家属质疑医院医疗行为的过错中，主要是依据治疗效果的来判断，如果治疗的效果不符合预期甚至是出现严重的后果，病人和家属就会质疑医疗过程存在问题。在比较中——包括病人入院治疗前后身体状况的比较和与患相同疾病的其他人的比较，普通人结合常人知识形成了自己的判断。为进一步确定损害与医疗行为之间的关系，普通人会通过知识自救和专家咨询等方式，来弥补专业知识上的不足，以确定自己的常识判断是否正确。
（二）个体发声及发声结果
患者及其家属通过常人判断，认为医疗损害与医疗行为存在关系之后，会通过各种发表方式来表达自己的意见，以维护自己的合法权益。医疗纠纷中，消费者发声的方式很多，既有直接向当事医生反映，也有纠缠医院领导不放；既有个人与医院的沟通，也有多个家属集中找医院协调，甚至是借用“民俗（包括哭丧、烧纸钱等）”来抗争；既有和平的沟通、协调，也有激烈的冲突、对抗。在实践中，医疗消费者会策略性地使用各种不同的发声方式，给医疗服务提供者制造压力、给当事人和管理者制度麻烦，达到维权目的。
1.来之不易的赔偿：持续发声的结果。
ZY-DL-31FN在DL医院做完牙齿矫正手术后一个月发现牙疼。在某大型医院检查为牙髓炎，该医生建议与DL医院联系，以确认损害实事。经DL医院要求，在另一家大型口腔医院再次检查，仍然诊断为是牙髓炎。DL医院建议患者先治疗，治疗后再赔偿。患者表示需要医院签署正式的书面材料，承认造成患者损害并承诺赔偿损失，遭到医院拒绝。纠纷发生后，患者多次找医院交涉未果。
ZY-DL-31FN专门从外市来到DL医院所在地维权，“我在这里也没什么事，每天就去他们医院，他不给我解决我就天天去。待一段时间后，我就回家休息两三天，然后再来。”上班时间就在医院大声说话，并表示讨要说法。下班后就赖在医院不走。与此同时，还先后到区市省三级卫生行政部门信访。“就是这种，你不给我解决，我就给你闹！我也不能停止找别的部门，比如说报社那个啥，或者你的主管单位啊，我咋能停止呢。但是我就是不停地找你，把你能影响到，我影响你就是影响你的生意。”ZY-DL-31FN认为，去卫生厅之后还是有效果的。很明显的表现就是医院态度有变化，去找医院沟通，他们不再说“你去打官司哕”之类的话。
当然。如果问题不能得到解决，ZY-DL-31FN表示也做好了把事情进一步闹大的准备。她已经制作了一个牌子，上面写着“DL医院制造，还我公道”、“某某医院，黑心医院”。如果实在不行，就举着牌子到医院外面的马上堵路（省政府就在这条马路上）。最后在第三方的调解下，患方同意医方赔偿6.5万元作为一次性解决方案。
ZY-DL-31FN在行动过程中，几乎使用了所有的发声渠道来给医院施加压力。包括向卫生主管部门投诉、媒体报道、司法所或第三方专业组织调解等。在行动过程中，也用尽了各种手段来给医院制度麻烦，包括在医院吵闹、反复与[第一论文网www.dylw.NET提供论文代写和教育论文发表的服务]医院交涉、待在医院不走等，而也制作了新的武器——广告牌，如果问题不能得到解决，将会在医院门口或门前的马路上使用。医院在多重压力下，不得不积极面对并妥善解决患者的问题。在持续地发声的压力下，患者的问题得到了解决。
2.模糊的人道主义：闹大之后的补偿。
HWL-LWZ-35FD因“头痛，发热1天”于某日中午12时在LWZ医院急诊科就诊，经检查考虑急性上呼吸道感染。静脉滴注进行抗炎支持等治疗。下午14点15分输液完毕，仍有头晕，卧床观察并进食。下午16点患者突然出现面色紫暗，呼吸急速，双瞳孔散大，对光反射迟钝，LWZ医院立即组织急诊医生全力抢救。当日19点宣告抢救无效临床死亡。
事发当天，LWZ所在地区药监局工作人员也及时赶到现场，针对家属的质疑，对涉及的药品进行了封存以待抽检。区卫生局领导、医院领导、区公安分局领导、区维稳办领导、区司法局领导、街道办领导、街道派出所干警、街道司法所工作人员及时到院，积极处理该事件。但是，情绪激动的家属，不同意运走尸体，连夜守候尸体，在医院门口设灵堂，烧纸钱拜祭死者。
当天晚上9点多，家属在新浪微博发布了“LWZ医院医死人”的微博，并附加了带有红色字迹的白色条幅，上面书写“医院无良、医死无责任、民有冤何处申”。一天时间该微博被转发了16000多次，形成了广泛影响。第二天当地卫生局发布的《情况通报》中，全文开篇称“针对网民关心的‘LWZ医院患者死亡’事件，某某卫生局发布最新情况通报”。足见网络传播和散布已经形成了明显的压力，卫生行政部门不得不进行情况通报。第二天多家报纸以“发烧女子就医当日死亡”为题进行了报道。
第三天上午9时许，患者家属及同乡约30人陆陆续续到了医院门口，并头戴白布，摆出死者照片等坐在医院门口，其中几名妇女不停哭闹。区公安局、司法局、卫生局、医院领导和相关负责人反复协调，询问具体诉求，家属表示等律师来了才谈。当天晚上，死者家属与涉事医院协商至次日凌晨，在司法部门见证下，签订50万人道主义补偿的协议。
HWL-LWZ-35FD的家属在患者去世后，使用了多种抗争方式，包括发布微博、家属在医院聚集抗争等，给医院和地方政府都制造了较大的压力。特别是网友的关注让家属发出的微博一天之内转发了16000多次，使得地方卫生行政部门不得不发出情况通报，足见地方政府压力之大。在维稳压力下，三天之内以“50万人道主义补偿”终结了这起纠纷。
3.反转的有利地位：越线之后的退让。
患者LSM-NHE-49FD因腹痛一天于某日18时在某卫生服务站就诊，诊断肠胃炎，输液及口服药物治疗，无好转。当晚23时49分，转NHE医院急诊。注射止痛针后，去做CT检查、尿液检查，在等待化验结果时，突然胸口疼痛，即而进入昏迷，医护人员现场给予心肺复苏、气管插管，及时抢救。于次日凌晨1时30分，因抢救无效死亡。
患者死亡当天，患方家属20多人到医院烧纸钱、披麻带孝哭闹，要求医院两天后给出合理答复，并赔偿60万人民币。两天后，家属一行13人再次到医院讨要说法，协商过程中双方发生肢体冲突，家属方打伤了7名医务人员，3人住院治疗。随后，5名闹事者被当地公安局拘留，事件也升级为刑事案件。两个星期后，家属提出由第三方调解机构申请，并表示愿意向医院道歉，承认错误。根据调解结果，医院愿意承担一定的责任，在轻微责任的前提下，医院一次性补偿患方6.7万元。
事件过去三个月之后，由于患者的弟弟仍未获得自由，而且将被提起刑事诉讼。为获得医院方受害人谅解，患者的妻子在媒体公开向医院道歉，表示“对医院感到万分愧疚，希望被打伤的医院工作人员能原谅我们”。
本案例中因为冲突中医务人员受伤，在警察的介入下事态得以平息，并发生压力反转。在失去丈夫、亲人被拘的情况下，家属不得不放弃持续发声的努力。同时，为使家人早日重获自由，家属不得不向医院道歉。如果消费者或会员采用发声而不是退出的方式来表达自己的愤懑，则声音越高，作用便越明显。上述案例表明，声音既要大，但如果要能够持续发声，发声过程不能“越线”。如果“越线”，患者可能会失去有利的局面。
（三）关于发声[第一论文网www.dylw.NET提供论文代写和教育论文发表的服务][第一论文网www.dylw.NET提供论文代写和教育论文发表的服务]的讨论
个体化发声困境在于即使损害很明确的情况下，权利的实现也需要行动者付出巨大的精力和时间成本（zY-DL-31FN）。对很多患者或家属来说，这是无力承担的。“闹”这种方式有时会取得戏剧性的效果，地方政府在“维稳”压力下要求医院拿钱迅速解决问题（HWL-LWZ-35FD）。但“闹”达成的结果具有不确定性，它取决于地方政府的态度，在触及底线后。地方政府动用合法暴力机构是常有之事（LSM-NHE-49FD）。另外一方面也与“闹”的策略和技巧相关。“闹”如果不触碰红线，即不给警察抓人以理由，会对医院形成持续的压力。如果触碰了红线，亲属被抓后（治安拘留甚至刑事拘留），压力会发生明显的转向，使得家属不得不妥协。
家属多人进行的民俗抗争具有“气场”效应，但结果却是不确定的。结果的不确定意味着问题的解决没有实事准绳，一个负面的后果就是，不管对错，纠纷发生后家属都会“闹一闹”的现实困境。边界不清下的混乱，使得有些受到损害的消费者并不能获得应有的赔偿，相反，有些非医疗损害的消费者却可能获得了所谓的人道主义补偿。这种情形不仅损害了医疗消费者的利益，而且也消耗了社会正义。
五、控制发声：从有声到无声，走向私人救济式的暴力（代结论）
退出只有在市场竞争中才能发挥警示产品或服务提供者的作用，同时，退出并不能为问题的解决提供有效的信息和补救的机会；就算在竞争市场中，退出通过选择传导了市场压力，但个体损害并不足得到补偿。相反，发声虽然是为了制造并传导压力以获得补偿，但客观上却传达了改进的信息。因此，如果退出机制失效，发声会发挥很大的作用。中国医疗消费者在受损害后正以原子化的方式不断发声，在现实中，他们在克服重重困难地表达自己的意愿。虽然，并不一定都会获得成功。或者说，通过发声获得成功的案例并不多见。但正是他们的个体行动，以一个一个逐渐累加的方式向社会传达了强有力的声音，并引起社会各界的重视。
在退出失效的情况下，患者的发声空间也在被逐步压缩。在社会出现极端事件后，卫生部公安部联合发文表示严厉打击“医闹”行为。更有地区提出公安机关要从“慎用警力”变为“主动出警”、从现在的“取证处理”变为“防患未然”，并将患者死后五人以上情绪激动的来访定性为重大医疗纠纷。但这并不能阻止极端行为的发生，相反，却可能进一步的激化极端事件的发生。上述要求“主动出警”的地区在出台相关规定后不久就出现了“患者用铁锤砸伤医生”③的极端凶残的暴力事件。如果人多意味着一种力量，那么对未能正式组织起来一致行动的患者来说，家属的聚集也是一种非正式的自我增权，使患者能够在与强大的组织谈判[第一论文网www.dylw.NET提供论文代写和教育论文发表的服务]中感觉到力量。而且这种家属公开的聚集，是一种可控的状态。当患者最后的自我增权空间被打压以后，绝望的患者及家属走向个体化且不可控的极端行动的可能性就会增加，暴力式的私人救济就会时隐时现。
发声空间受限。发声能力不足，导致医疗纠纷中消费者以个人对抗组织的困境。在原子化的无力感中，行动者就存在选择极端行动的可能。“我一个农民，怎么搞得过他们医院，要钱他有钱，要人他有人……我也不怕他，他有钱，我不要命！”患者PQ-Hx-42MC如是说。其实，我们应该建立制度化的发声渠道，鼓励发声，规制发声，并且通过吸纳患者的声音来改进医疗服务质量。正如赫希曼所言，发声在绩效恢复方面具有积极的促进作用，因而应该设计出一种制度，以便鼓励发声并降低个人参与集体行动的成本。也可以说，在某些条件下，应当提高发起人成功地组织共同行动的报酬。当然，若要进一步撼动主流生物医学体制论述医疗伤害的权威，仍需要在医疗纠纷体系中持续吸纳并强化以病患为主体的发声机制。另一方面，应该对消费者进行制度赋权和组织赋权，建构制度化的发声渠道，改变医疗消费者维权个体化的现状。