新一轮医改确立了“人人享有基本医疗卫生服务”的改革目标和任务，坚持从百姓基本需求出发，将实现“病有所医”、保障“病有所医”，其基本框架是保基本、强基层、建机制。[1]因此，呼唤医学回归人文，回归本质，人性化、群众满意的医疗服务也成为医院可持续发展的重要指标，而医务社工和志愿服务作为一种新兴的助人服务模式，在人文关怀等方面所发挥的重要作用已被普遍证实和认可。国家卫计委在《2016年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点方案》之中，更是将“提供专科特色的社工和志愿者服务，增强心理疏导和人文关怀相关服务，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。”作为改善医疗服务行动重点工作之一。嘉兴市第一医院是集医疗、科研、教学、预防、康复于一体的三级甲等综合医院，为本市规模最大的一所综合性医院，在“仁爱、敬业、务实、创新”的核心价值观引领下，医院具有深厚的人文气息，浓郁的志愿服务氛围。作为嘉兴市96345党员志愿者分站，嘉兴市第一医院的志愿医疗服务经过10余年的实践与淬炼，厚积薄发，逐渐形成品牌效应。医院于2012年成立医务社工部，在新医改背景下，结合本院特色和医疗资源优势，统筹资源，进一步强化医务社工和志愿医疗服务工作，致力于服务患者、服务社会出发，以其特色化的服务模式、人性化的服务内涵、常态化的服务管理，来彰显医者仁心。其特色做法有：一、健全队伍建设院党委成立专门的工作领导小组，下设办公室，建立规范、长效的管理机制，完善考核和评优制度，保障了该项工作的有效运行。院党委向全院党员发出倡议，号召加入志愿者队伍，全院形成党员志愿者率先带动、全体医务人员积极参与、医务社工部志愿服务常态化的良好氛围，组建了一支富有战斗力的党员志愿者队伍。截至目前，全院80%的党员加入了志愿者队伍，563名在职党员志愿者中，既有刚刚踏上工作岗位的90后，又有年过花甲的老职工，在他们的带动下，全院团员青年和各科职工纷纷加入，除了在本职岗位上尽心尽职外，还为院内就诊患者、社区居民提供各项医疗志愿服务，将医者的大爱延伸到了社会的其他领域。二、优化工作机制以“三个联动”的工作模式，即党、团、工、妇组织联动，支部与支部联动，支部与科室联动，保障志愿服务的实效。三个联动机制合力，不仅在更大程度上扩大志愿服务的外延，更丰富了志愿活动的内涵，形成职工广泛参与和服务长效、稳定开展的新局面。活动内容涵盖各种社会公益活动、社区结对帮扶、扶贫救助、应急救援、医疗保健和预防等，形式多样。三、打造多元服务由党办牵头、医务社工部参与推进的各项特色志愿服务工作有声有色地开展。（1）实施一系列“以患者为中心”的志愿服务，包括：温馨服务在门诊、贴心服务在病房、出入院爱心直通车等服务项目。结合每年200多名新职工的入职教育，开展新职工体验患者就诊的门急诊导医志愿服务，有序安排所有新职工利用业余时间引导患者就诊，促使他们在熟悉医院环境和诊疗流程中，迅速融入医院大家庭，更重要的是学会换位思考，用心为患者服务。深入病房，结合临床与病友的需求开展温馨关爱活动。如：走进儿科病房，陪患儿讲故事、做游戏，减少患儿对医院的恐惧、孤独感；志愿者为乳腺癌患者“陪聊”，打开乳腺癌患者阴霾悲观的心结；为孤身住院、行动不便的老龄患者给予生活照护、陪伴读报等。在服务过程中，志愿者发现部分空巢老人、行动不便又有经济困难的患者，就医无人陪伴，不仅带来安全隐患，更需要社会帮扶。社工部结合这一需求，想方设法联系了嘉兴长运出租车队开展“爱心相助·出租车队暖人心”长期服务。只要病房或门诊服务台发现患者有这方面的需求，就会主动联系社工部，在志愿者的陪伴下，无偿为患者提供出租车接送就医服务。（2）开展“走出去、请进来”奉献社会志愿服务。组织专科医护人员，开展了“家庭回访·关爱肾友”、“暖阳行动·温情关爱失独患者”等常年坚持追踪的服务项目，为典型的弱势家庭病患提供上门医疗志愿服务和爱心帮扶，包括义诊、捐款、捐物等。各条线志愿者在各种卫生日、节假日深入基层医疗单位、社区、学校、工厂等开展的义诊、讲座活动不胜枚举。每年有260多名职工志愿者参与无偿献血，已有4名职工成功捐献造血干细胞。策划开展“大中院校团委学生走进医院，体验“天使职业之美”等“请进来”的志愿服务项目；组织志愿者作为“第三方”身份参与满意度调查，为改善医疗服务，优化服务流程等工作提出了很多宝贵的、合理化的建议；发动职工子女体验父母工作辛苦的“感恩之旅”志愿服务活动，和父母一起上班，为工作忙碌的医务人员拉近与子女的距离等。截止2016年4月底，社工部注册志愿者2215人，累计服务时间已达19675小时，服务6549次，志愿服务惠及100万余人次，跃动着的“红马甲”成为我院一道靓丽的风景线。四、创新服务品牌院党委在组织系列志愿服务的基础上，主动思考，注重优化项目。《天使护夕阳·老年家庭护理》、《舞动粉红丝带·关爱乳腺健康》和《让“肾”命之树常青·关爱肾友》被市委组织部列为红色义工领办项目、志愿服务资助项目。具体项目介绍：（1）《天使护夕阳·老年家庭护理》，旨在让专业护理人员走进社区、走进家庭指导老年护理，为老龄化社会减负。（2）《舞动粉红丝带·关爱乳腺健康》，在乳腺科成立本市唯一的乳腺病患者和医护组成的粉红丝带俱乐部的基础上，定期组织联谊、公益讲座、义诊活动，建立医-患、患-患之间交流互动的平台，在促进患者康复、提高生存质量、重建信心、回归社会等方面，取得了良好的社会效应。（3）《让“肾”命之树常青·关爱肾友》，由我院志愿者为一名无身份证、无户口、无医保的“三无”尿毒症患者，提供全方位志愿帮扶的成功案例开始，启发了志愿服务项目与临床专科、与患者需求三者紧密结合的探索之路。该项目由肾内科所在的党支部和肾病科负责落实，肾内科医护人员参与，社工部协调，积极发动其他党员志愿者加入，“让‘肾’命之树常青·关爱肾友”志愿服务团队正式成立。项目组制定详细的活动方案与志愿服务内容，包括：肾脏病日义诊、社区健康行、疾病宣教讲座、肾友会、家庭访问、困难患者结对，同时创立微信公众号，借助自媒体，电台、电视、报纸等公众媒体宣传肾病相关健康知识，提高民众对慢性肾病的认知率等多种志愿服务形式，将为更多的肾脏病患者及其家庭提供切实的帮助。这一项目还将拓展到探索医疗志愿服务干预慢病社会管理的新路径。不久前，在嘉兴市委组织部、嘉兴市党员志愿服务中心召开的2015年度嘉兴市优秀党员志愿服务项目推选会上，《让‘肾’命之树常青·关爱肾友》项目荣获2015年度嘉兴市优秀党员志愿服务项目，市直机关仅5家单位获此奖项，我院是其中之一。这也是该项目在获得市首届志愿服务项目大赛铜奖之后，再次得奖。此外，党办还积极申报中国医院协会医院文化专业委员会创新研究课题，2015年获得一个立项课题并按时结题。2016年还申报通过了一项医务社会工作与志愿服务的市级继教班。五、思考与启示（1）有利于改善医患关系、促进医院和谐发展门诊导诊的志愿服务有利于分流患者，缩短就诊时间，优化就医环境。病房探访、志愿者的“话聊”等相关的心理干预能有效改善患者情绪状态。医务志愿者的服务为医患之间搭建了一座新的沟通桥梁，有利于促进医患沟通。医务社工和志愿服务的普及与提升有利于改善医患关系，提升就医群众的满意度，促进医患关系和谐发展。[2]（2）有利于丰富医院文化建设、为医院发展注入新动力通过志愿服务，医务志愿者用爱心和行动践行着职业道德的要求，把建设群众满意医院和践行社会主义核心价值观的任务落到实处，为医院发展注入了新动力。另外，医院将志愿服务工作纳入党建工作，纳入支部目标考核，促进党建工作与志愿服务活动的相互结合，在推动医院志愿服务健康发展的同时为党建工作增添新内容。[3]医务社会工作和志愿服务处处体现出以人为本的人性化服务理念，成为医院文化建设的一个重要实践平台，也是充实医院文化底蕴，丰富医院文化建设的有效途径。参考文献：[1]张聪，钱振强.新医改视域下志愿服务精神融入医院文化建设的实践与思考[J].江苏卫生事业管理，2016，1（27）：89-90.[2]何洁等.浅析医院志愿服务对医患关系的改善作用[J].现代医院，2012，12（12）：69-71.[3]蔡晓洁.浅议志愿服务对医院党建工作的促进作用[J].江苏卫生事业管理，2015，3（26）：74-76.
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