摘要：人力资本乃是酒店竞争力的基石，而客户资本则与酒店的营运绩效具有直接的关系。基于“CRM”、“人力资本”、“客户资本”三者的重要性，本文主要探讨了这三者间的关系。
关键词：人力资本；客户资本;CRM
酒店业是着重于“与人互动”的第三产业，其诉求是以服务挂帅，并以客户至上为依归。每位从业人员的服务?是直接出售的商品，对客户服务品质的好坏直接影响酒店的形象。因此，“人为”的因素决定酒店的一切。这里“人”的因素不仅是指客户，也是指员工。客户首先是酒店业的重要资产，?解、关怀客户，做好客户关系管?(以下简称CRM)，是酒店业现阶段的重要课题。本文主要探讨“CRM”、“人?资本”、“客户资本”三者间的关系。
一、CRM对人?资本的影响
1．增值人力资本。客户不仅为酒店提供直接与收入挂钩的客户购买价值，并且提供竞争者不易察觉与评估的口碑价值和信息价值，而CRM的目的在让酒店了解客户的需求，经由搜集客户信息，建?从经验中学习的能?，并通过培训提高员工相关的技能和素质，改善员工服务客户的能?，为酒店服务，最终使酒店受益。通过CRM可以使员工原有人力资本得以增值，这种增值，越来越成为酒店经济增长的主要因素。
2．完善人力资本开发。从人力资本开发的角度来说，酒店人力资源管理的本质不在于协调，而在于挖掘人力资本的能量。一个酒店能否卓有成效地进行人力资本投资和开发利用，直接决定着酒店自身发展速度的快慢。事实上，增加人力资本投资只是问题的一方面，如何通过科学的管理提高投资的收益率，同样是不容忽视的大问题，而导入CRM，就可以配合酒店培训部门做好进一步的人力资本投资和开发，使得人力资本投资和开发有方向，有利于人力资本存量的有效增加，从而进行人力资源的合理运营与开发。
整体而言，客户关系维持活动对于人、资本的增加有最大的助益，将有助于员工提升其创新能、专业能?与知识分享。因此CRM有助于酒店人、资本的建，也就是说CRM推行愈佳，愈能增加人资本。
二、CRM对客户资本的影响
1．有利于保持甚至提高酒店经营的效益。CRM运用的是计算机技术、数据库技术和网络技术，它对酒店的经营效率和效益的提高是众所皆知的；而客户忠诚系统将促使客户忠诚度的提高，客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效率和效益也就越好。
2．有利于降低市场营销成本。在争取新的市场时，需要投入大量的人力、物力和财力，要付出相当高的代价。哈佛商学院曾经在1990年对客户整个购买生命周期内服务于客户的成本和收益进行了分析，并得出结论:对于每个行业来说，在早期为赢得客户所付出的高成本使得客户关系不能盈利；但在随后几年，随着服务老客户成本的下降及老客户购买额的上升，这些客户关系带来了巨大收益，其底线为:回头客每增加5%，利润就增加25%到95%不等。
3．有利于提高客户在酒店内的综合消费能力。CRM对客户的细心周到，使得客户对酒店产生信任感，他们认为在酒店里消费比在别处更可靠、更安全、更放心，即使自己没有想的，酒店也会帮自己考虑到。而忠诚的客户对酒店的产品和服务较为熟悉，他们对酒店的信任度更强，因而他们的综合消费能力也就相应比新的客户要高一些，促进客户资本的增值。
4．有利于提高酒店的知名度。忠诚的客户会向社会、自己的亲戚、朋友和同事推荐酒店，义务宣传酒店的优点，为酒店树立了良好的口碑，从而为酒店带来新的客户，产生新的客户资本。
三、人?资本对客户资本的影响
人资本对于客户资本的影响主要体现在以下几个方面：
1．由智慧、技能凝聚而成的人力资本，具有社会价值，其价值量能够部分甚至全部脱离人的载体的依附，惠及人类社会，如重大的科技发明、重大发现等，也就是说其价值已与载体分离而成为人类的共同财富。而在酒店中，有能?的员工可透过本身的知识与技能服务客户，其人力资本的价值量游移于酒店经营之中，能够做到强化企业的客户响应、市场强?与基本营销能?，传递价值，以至发展成良好的客户关系。所以透过人?资本，可以创造客户资本，最终可以创造企业价值或财务资本。
2．人力资本是依附于具体个人的，人的意愿和能动性对人力资本的存量影响很大。主观上，努力学习、积极投身实践、潜心钻研，在这些过程中有所发现和创造，其存量就会不断增殖；反之，就会贬值。客观上，人力资本的存量随着社会的需求而沉浮。因此人力资本的存量永远处于变动之中，而变动的人力资本也会带来客户资本的变动，因为，客户资本乃由计算客户关系现值而得，与人?资本为互补关系，在酒店中，当简单的重复劳动被高级技术技能取代后，初级人力资本价值必然贬值，而高级人力资本也必然会带来高回报的客户资本。
3．物质资本可以通过分散化和多样化分布而减少投资者的风险，如日常投资中，投资者可以采取储蓄，债券，股票和其他投资方式或者进行各种投资方式科学组合的办法来降低风险，达到受益的最大化，而人力资本则不能。对人力投资者来说，往往难以预知某一投入未来收益的大小及可获得的概率，因为被投资者未来人力资本存量要受人的智力水平，某一方面的发展潜力，开发程度，本人意愿以及被投资者可能的工作年限等多种因素的影响，这些影响无法计量更难以控制。这就增加了投资酒店人力资本的风险，同样也给酒店客户资本的保持带来了风险，例如，如果某酒店的市场部经理跳槽，很可能意味着客户的流失，也意味前期对这位经理人力资本投资是失败的。
参考文献：
[1]胡敏：旅游饭店的人力资本与人力资本投资[J].商业经济与管理，1999，2：55～57
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