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【摘 要 】国际金融危机后,保险消费者权益保护正成为保险监管的核心目标,其必要性显得尤为突出,保险人作为保险合同的当事人以及保险产品的供应方,理应成为保护保险消费者的责任主体.文章在厘清保险消费者的内涵,明确保险消费者的权益范围基础上,分析了保险人保险消费者权益受损的情形和原因,从保险人角度提出了若干建议和措施.
【关 键 词 】保险消费者 权益保护 保险人 法律责任
随着保险业服务社会的广度和深度的增加,保险消费者逐渐进入公共视野.金融危机之后,顺应国际金融监管改革趋势的需要,主要发达国家和新兴市场国家开始把保护保险消费者权益作为核心监管目标.2011年10月底,中国保监会成立保险消费者权益保护局,把保护消费者权益工作放在更加突出的位置.探究保险消费者及其权益保护,尤其是保险人应当如何公平对待保险消费者当属刻不容缓.而厘清保险消费者的内涵,明晰保护保险消费者权益的必要性,正确认识保险人的法律责任,从而夯实保险消费者权益保护制度的基石是保险业界的重大使命.
一、保险消费者权益保护的必要性
目前,保险监管层已经愈加认识到保护保险消费者的必要性和重要意义.保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基.中国保监会消保局李世玲局长在2012年6月份厦门会议指出,保护保险消费者权益,一是由保险的特殊性所决定,二是顺应国际金融监管改革趋势的需要.然而遗憾的是,依笔者看来,保险人似乎并未真正意识到.
(一)作为经营保险的保险人并未真正认识到保险消费的特殊性
一般而言,由于保险的射幸性特点,保险消费具有消费标的的无形性、消费内容的不易识别性、消费结果的不确定性、销售方式的劝诱性以及保险合同的格式化等特点.保险,究其实质,是对未来不确定时间发生事故进而赔偿的一种承诺,因此,保险消费的最大基础在于基于最大诚信原则的信任.保险人应该相信的是,只有保险消费者给予了最大的信任,才是保险业长足稳健发展的基石,而恰恰在这一点上,保险人是最为缺失的.
(二)理赔难和销售误导等突出问题是保险消费者需要保护的重要理由
理赔难和销售误导是当前侵犯消费者利益的主要问题,其中理赔难集中反映在产险领域,尤其是车险,销售误导集中反映在寿险领域.越来越多的投诉反应出了保险消费者急需保护的现实需要.
(三)保险人并未认识到善待保险消费者其实是在善待自己
国际金融危机之后,国际保险监督官协会重新修订了保险监管核心原则,其中之一就是要求保险公司和中介公司要公平地对待客户,将保护保险消费者的要求纳入了保险偿付能力的风险管理框架来考虑,其认为如果不公平对待保险消费者,就会产生经营风险,而这个风险是不可持续的商业经营方式所产生的信誉危机.因此,善待保险消费者其实是善待保险人自己,善待整个保险业.
(四)保险业界“三不认同”现象显著
保险业声誉不佳、形象不好的问题突出,主要表现为“三个不认同”.一是消费者不认同,二是从业人员不认同,三是社会不认同.消费者不认同自不待说.从业人员也不认同,相关统计显示,目前寿险营销员25个月留存率不到15%.从多数寿险公司反映的情况来看,增员难成为去年整个寿险业面临的共性难题.而在整个社会不认同上看,行业总体上仍然停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平,为了揽到业务不惜弄虚作假和违法违规,这些问题正在侵蚀保险业发展的诚信基础,损害保险业形象,制约行业的可持续发展.
二、保险消费者权益保护的涵义和范围
(一)保险消费者权益保护的涵义
正确认识保险消费者保护的涵义,是依法、合理保护保险消费者的前提,因此,有必要认真加以厘清.
1.正确界定保险消费者的内涵.
我们注意到,目前使用的保险消费者,大多是经济领域或政府金融宏观调控政策中使用的非正式性称谓,没有严格地界定其内涵和外延,更谈不上立法界定.金融危机后,有学者借鉴英国和国际保险监督官协会颁布的《保险核心原则》等相关文件,认为保险消费者是指为个人生活需要购买保险产品或接受保险服务的自然人；也有人认为不能将保险消费者限定为生活领域的消费者,原因是大量具体保单难以区分是属于生活领域还是生产领域,甚至一份保单,既承保生产领域中的风险,也承保生活领域中的风险.
笔者认为,综合目前保险实践,上述将保险消费者定位于自然人显然是不现实的,而不限定在生活领域是正确的,为此,可将保险消费者界定为：“是指为购买保险产品或接受保险服务的自然人、法人或其他经济组织”.
2.合理界定保险消费者的范围.
根据保险消费者的定义,结合《保险法》的规定,笔者认为
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（1）投保人.作为与保险人订立保险合同并按照保险合同负有支付保险费义务的保险合同当事人,投保人显然是保险消费者,当然,投保人作为保险合同的当事人需具备完全的民事权利能力和相应的民事行为能力,并且须对保险标的具有保险利益.
（2）被保险人、受益人.作为保险合同的关系人,被保险人和受益人均在保险事故发生后享有保险赔偿与保险金请求权,因此,其作为保险消费者也是应用之义.
（3）责任保险的第三人.责任保险的第三人,虽然不在保险合同法律关系的主体范围内,但根据我国《保险法》第六十五条之规定,其在一定条件下可以直接向保险人主张权利,最典型的就是司法实践中道路交通事故人身损害赔偿案件中,受害人直接向保险公司主张赔偿.
3.保护保险消费者是对保险消费全过程的保护.如前所述,理赔难和销售误导是当前侵犯消费者利益的主要问题,其中理赔难集中反映在产险领域,销售误导集中反映在寿险领域.但事实上,理赔难和销售误导在产险和寿险都有体现,只不过某一问题在某个行业表现更为突出而已.因此,保护消费者应该对从产品、销售到理赔的全过程予以保护.这个过程应包括保险合同的签订、履行、变更直至终止等整个过程.
4.要坚持依法、合理保护原则.其中,依法保护是要求保险监管机关依照保险法律法规,监督保险人诚实守信、合法经营,切实保护保险消费者合法权益.合理保护是指尊重客观事实,保护保险消费者合理诉求,但是对于无理取闹的也不应予以保护. （二）保险消费者权益保护的范围
1.保险消费者的一般权利.
根据《保险法》、《消费者权利保护法》和《民法通则》的一般性规定,通常认为,以下六项是保险消费者的一般权利.
（1）保险消费者的安全权.
（2）保险消费者的知情权.
（3）保险消费者的选择权.
（4）保险消费者的公平交易权.
（5）保险消费者的索赔权.
（6）保险消费者的隐私权.
2.保险消费者的特别权利.
此外,根据《保险法》的规定,保险消费者还享有以下十三项特别权利.
（1）获取保险凭证权利：保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证.
（2）知悉保险合同条款内容权利：保险人有义务就保险合同条款内容向投保人进行说明,对免除保险人的责任条款进行明确说明.
（3）解除保险合同权利：投保人有权解除保险合同,保险人有义务按照条款约定退还保险费或者保单现金价值.
（4）获得赔偿或给付保险金权利：发生保险合同中约定的保险事故后,保险人有义务赔偿或者给付保险金.未及时获赔的,保险人应承担被保险人因此受到的损失.
（5）收回部分保险费权利：保险标的的危险程度明显减少或者保险价值明显减少时,保险人应降低保险费,并退还相应的保险费.
（6）终止合同权利：保险标的发生部分损失的,投保人可以终止合同.
（7）人身险合同中被保险人同意投保权利：以死亡为给付保险金条件的合同,须经被保险人书面同意并认可保险金额,否则合同无效.
（8）同意保单转让或者质押权利：以死亡为给付保险金条件的合同,未经被保险人书面同意,不得转让或者质押.
（9）指定或者变更受益人权利：被保险人或者投保人有权指定或者变更受益人,投保人指定或者变更受益人时须经被保险人同意.
（10）保险合同的效力恢复权：保险合同效力依照保险法中止后,经保险人与投保人协商并达成协议,投保人补交保险费后,合同效力恢复.
（11）指定及变更受益人的权利：人身保险的受益人由被保险人或者投保人指定,可以变更受益人并书面通知保险人.
（12）保险合同的疑义利益解释权：对保险合同条款有两种以上解释的,人民法院或者仲裁机构应当作出有利于被保险人和受益人的解释.
（13）保险金优先清偿权：保险赔偿或者给付保险金优先于社会保险费用和所欠税款以及普通破产债权.
三、保险消费者权益受损的突出表现及原因分析
(一)保险消费者权益受损的突出表现
如前所述,车险理赔难、寿险销售误导是当前无可争议的两大保险消费者投诉焦点.无责免赔、高保低赔、存单变保单、推销扰民等等诸多损害保险消费者利益的问题时有发生.
据监管层的报告,财险公司经营行为主要存在3大类违法违规问题：一是"三假",即虚假费用、虚假赔案和虚假账目；二是销售违规,如扩大保险责任、搭售商业险等；三是理赔违规,存在惜赔或拒赔问题,没有履行赔偿义务.相关统计显示,产险业务投诉案件中,针对车险理赔难问题的投诉量,近年来更呈现逐年上升的趋势,2011年已经占到60%.
与财险违规不同的是,“寿险销售误导”主要集中在以下几个方面：混淆理财产品与保险产品；对保险产品风险含糊其词；混淆演示利率与实际收益；保险条款上的某些关键字有歧义；网上投保遇到假保单等等.销售误导现象的发生,不仅损坏了保险消费者的切身利益,而且也破坏了保险业的形象.据统计显示,在寿险业务投诉案件中,针对销售误导问题的投诉量占到20%,近三年平均占比达到30%.
根据笔者收集的资料,以下情况即为常见的损害保险消费者的情形.
1.银保业务“存单”变“保单”.银保业务是金融机构代理销售的保险业务.但有的银行工作人员不明确说明是保险产品,或者有意把保险产品混同于银行理财产品进行宣传,造成消费者的误解,致使一些消费者购买了不适合自己的保险产品.
2.保险合同如同“天书”.保险公司的合同都是由其法律专家、高级精算师反复推敲订制出来的,但也有片面考虑保险公司利益,个别存在不平等不合理的条款.
3.产品宣传存在误导.《保险法》明确规定,保险公司在保险合同订立时对条款负有向消费者说明的义务,特别是对免责条款进行明确说明的义务.销售误导是保险消费者意见非常集中的问题之一.
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4.入保容易理赔难.保险公司基于保险事故的大数法则,入保时放宽条件,先让合同成立生效,而出险后再核查是否符合合同无效等条件来规避风险.
5.退保手续费高,收费标准和计算方法不明确.保险消费者反映退保费用过高,远远大于消费者在其他消费活动中所付出的退费.
6.符合人身性质保险以财产险赔付.按照有关规定,医疗保险、收入保障保险属于人身保险性质.《保险法》明确规定“保险人向被保险人或者受益人支付保险金后,不得享有向第三者追偿的权利”.据此,受益人依法可以向第三人行使侵权损害赔偿和依据合同向保险人请求赔偿.但有的保险公司在理赔该类案件时,往往要求投保人或受益人先向侵权人要求赔偿,并以此为理赔的前置条件,不足部分再由保险公司赔偿.
7.验损定价保险公司单方说了算.车险是财险中占比例较高的产品.车险理赔时,验损、定价都是保险公司说了算,有的单方做出明显不利于被保险人或者受益人的规定,有的核损时能低则低,能少则少,配件能不换就不换,保险公司既是定损方,又是直接赔付方,没有做到公平公正.
8.服务水平不尽如人意.保险公司销售保险后,保险业务员不主动上门服务、入保前后态度不一,理赔时有的工作人员对条款及相关法规解释不清,有的办事拖拉,效率低,需要等待很长时间.
(二)保险消费者权益受损的原因分析
1.保险消费者与保险人之间信息不对称.
美国保险法专家约翰·F·道宾（John F.Dobbyn）曾经一针见血论断：“如果有人以为保险合同中的字词适用于它们的常用释义,那么这块领地就会像雷区一样布满陷阱.”这种保险合同“知识性信息上的不对称”,使得保险人对于保险消费者具有“不合理优势”,结果使得“保险人从与被保险人的不公平交易中占了便宜”.正是由于信息不对称,使得保险合同这一纸契约,成为横亘在保险公司与消费者之间的一道天然屏障.读懂保险合同,领会其中要义,熟知保障范围,对于诸多保险消费者而言,难于上青天. 2.保险消费者与保险人之间是情绪不对等.
在购买保险的时候,保险人的营销员往往强调保单的保障功能,以便达成销售目的,一旦出险,消费者本身情绪不佳,再遭遇拒赔,情绪上出现明显的不对等,这两个因素往往容易促成保险投诉案的发生,甚至矛盾进一步激化,最终致使保险诉讼呈现大幅度的上升,其中尤其以机动车损失保险纠纷、健康保险纠纷以及意外伤害保险纠纷为甚.而诉讼的集中焦点往往是归结于保险人是否已经履行了明确说明义务和投保人是否履行了如实告知义务上.
3.保险竞争激烈而制度真空导致保险人违规经营情况严重.2011年利率环境的变化和投资环境的恶化,令保险业经营形势遭遇了前所未有的困境,业务增速出现大幅下滑,保险投资年收益率仅为3.6%,一些寿险公司的偿付能力充足率较年初下降了60个百分点以上.在严峻的外部形势下,2012年保险行业规范市场的任务更重,人身险公司在发展困难的情况下,公司经营的回旋余地下降,各种违法违规经营和侵害保险消费者利益的行为持续高发.而另一方面,保护保险消费者利益尚未形成统一的制度.如何填补制度真空,也正在考验着监管者的智慧.虽说监管层已经密集出台了诸多规定,但真正要落实到位尚需时日.
四、从保险人角度看保护保险消费者的建议和措施
保险人是保险消费者的供应方,是保险消费者合法权益得以实现的责任主体,因此,保险人更应从自身出发,做好以下工作.
(一)加强信息披露,强化明确说明义务.
1.履行保险披露义务,切实保障保险消费者的知情权.
信息披露方面,首先应保障保险消费者知情权.2010年5月,中国保监会颁布了《保险公司信息披露管理办法》.保险公司要切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作,使消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息.与之相应的是,作为保险监管机构,亦应定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息,使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平.
2.尊重保险销售人员,强化保险人的明确说明义务.
在我国司法实务中,发生保险事故后被保险人或受益人请求理赔时,保险人常以免责条款作为抗辩,而被保险人或受益人则多以保险人未对免责条款尽到“明确说明”的义务作为反驳,认为免责条款对其不发生法律拘束力或无效.
我国2009年《保险法》第17条修订了原《保险法》关于保险人说明义务的制度,不仅增订了保险人的一般说明义务,还增订了对保险合同中“免除保险人责任的条款”的提示并明确说明的义务,但并未规定说明义务的履行标准.因此,在销售过程中,适当提高保险销售人员的准入门槛以及提高他们的待遇以适应投保人
相关参考资料：
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