黄钰清
对商业银行而言，只要有门市营运业务的，在新的历史条件下，网点改革问题都不可回避。从某种意义上看，营业网点的地理位置、内置摆设、营运模式，都决定和影响着银行的整体经营和管理。为此，通过对A银行某营业厅的地理位置、内置摆设和运营实地考察，并针对其存在的问题提出改进意见。
一、A银行某营业厅的地理位置选择
（一）安全性强
A银行某营业厅的地理位置选址，靠近当地人民政府区域，紧邻市图书馆，所处环境文化气氛浓厚，且安全性系数较高，拥有较为完善的基础设施条件。
（二）靠近市场
A银行某营业厅靠近当地繁华地段，南面是具有悠久历史的公园，客流量大，人口密度较大。再加上此区域为商业活动最为繁华的地区，而且大中型企业聚集于此，金融服务需求量大，有助于提高经营效率。
（三）交通便利
A银行某营业厅北面是当地著名的一所中学，南边为较大的十字路口，交通流量很大。由于当地的交通方式是以汽车、普通公交车及自行车、摩托车为主，而营业厅门口10米以内就设置了普通公交和BRT快速公交的车站，交通十分便利，交通秩序良好。
（四）服务对象广泛
由于A银行某营业厅靠近当地市政府和中小学，人口年龄各层次均有分布，因此，客户群体范围较广。此外，营业厅还靠近商业街以及大中企业所在地，人群多为白领等居民收入位于中上游水平的客户，因此，金融服务需求量较其他地区更大，服务对象较为广泛。
（五）聚集效应
在A银行某营业厅所在的区域范围内，也包括其他各大银行，如中国建设银行、中国工商银行、中国银行，形成了一个密集的金融机构网络形成聚集效应。
从银行之间关系来说，银行的集群效应能够促进金融机构与各产业的信息交流，便利有效地利用现有网络系统和其他基础设施。近距离交流与沟通所带来的知识溢出，有利于集聚区内经验共享和提高技术创新能力。
从客户的角度来说，银行选址于服务业集群，有利于提高周围企业声誉，降低各银行与企业客户之间的信息不对称性，从而有利于银行之间的支持性服务、维护银行长期客户关系，吸引以较快互动速度为必要条件的其他行业投资。
二、营业厅布置及其合理性分析
在银行营业厅内部的设施布置上，与其他银行网点不同，A银行某营业厅设置在分行总部的一层位置，因此，与2—10层分行总部的行政管理部门存在一定联系。其具体营业厅内部的设施布置如下图所示：
（一）引导区
引导区包括两个部分，分别是大堂经理台与电子排队机。其中，大堂经理台是大堂经理的工作区域，负责相关银行业务的咨询服务、提供引导客户各个业务办理流程服务；客户能在电子排队系统上进行自助排号，既稳定了营业厅秩序，又减轻了大堂经理为客户进行手动排号的工作量。
（二）业务区
1.封闭式柜台和开放式柜台
营业厅共有5个封闭式柜台和3个开放式柜台，窗口上分别表明区分办理不同业务的等候位置以及所排到的号码，便于客户明确了解等候时间。
2.客户等候区
等候区设置了一定数量的三联排客户等候椅，并提供自动饮水机的免费自助饮水服务，为客户在等候期间提供相对舒适的等候环境，有利于提高客户的等待耐心。
3.自助业务机
营业厅内3台ATM机放置在大厅右侧，为客户提供自助存取款服务；3台其他自助业务办理机放置在大厅左侧，为客户提供如绑定手机号等其他银行相关业务。
4.填单区
填单台为客户填写各类申请单的区域，上面放置各类申请单的填写模板以及2～4支签字笔，便于客户自行进行填写。
5.意见评价服务台
由一名工作人员负责评价服务台的工作，客户可把意见写在意见簿上或者意见箱里。在服务台旁边同时设置一台复印机，该名工作人员也负责复印客户所需的相关资料，既充分利用工作人员的工作时间，又避免了客户出门复印来回奔波的麻烦。
6.理财项目咨询站
每个理财项目咨询站均设置一名人员回答理财客户相关问题，为客户制定合理的理财方案。
（三）客户经理区
1.VIP客户业务办理柜台
营业厅内分设3个封闭式的VIP业务办理柜台，方便为数量较大的、安全性需要注意的客户办理业务。
2.客户经理办公室
分设的经理和副经理办公室，为客户经理办公区，专门接待重要客户并为其提供较为重要的理财服务。
（四）A银行某营业厅设施的合理性分析
通过对营业厅内设施的重要性筛选，选取部分重要设施，以相关图布置法，对A银行某营业厅内部设施的布置方式进行合理性分析。
1.设施重要性的设计与评价
营业厅内设施的重要性筛选，参照表1进行分析与评价。
2.设施重要性的相关性及评价
营业厅内重要设施的相关性及其评价，参照表2进行打分。
3.A银行某营业厅设施的合理性分析
从得分情况看，得分最高的是客户等候区，说明客户等候区与其他设施相关性最强，这恰好符合银行以客户至上的服务理念。因此，在客户服务区设置相对舒适的等待环境是合理的，能够增加客户的等待耐心。
得分最低的是意见评价服务台，说明意见评价服务台与其他部门的相关程度最低。因此，意见评价服务台的工作人员可以由大堂经理兼任，或将意见评价簿和评价箱移至大堂经理台，将两者结合能够提高营业厅的工作效率。
其他设施得分情况相差不多，都在20～30分之间，即相关程度差不多。其中，大堂经理台、柜台、填单台得分均为29，说明营业厅应对这3个设施区域加强重视。
三、客户排队久现象原因分析与改进建议
银行的排队久现象一直存在，许多客户也因为排队久问题与银行闹过纠纷，这是一个长期困扰银行和客户的问题。通过对A银行某营业厅进行实地调研，发现“排队时间长”这一问题较为严重。
（一）客户排队久原因分析
1.营业时间
每天下午营业结束之前，都是客户与银行矛盾激发的高峰期，很多客户在电子排队机拿到号码后，认为能够轮到其将业务办理成功，因此营业厅柜台工作人员往往会延迟半小时才能下班。此间，花费大量时间等待的客户没能成功办理就会引起不必要的麻烦。究其原因，一方面，是由于银行营业时间结束的时候恰好与客户下班时间相契合，因此，客户在营业时间结束了才得以有空办理业务；另一方面，是由于客户往往不会准确记住银行的营业时间，而且银行在客户流量控制上没有做出有效措施。
2.排班制度
每天中午午休时间，“排队时间长”现象也十分突出，一些客户甚至需要花费整个中午时间办理业务，说明营业厅没有实行灵活的排班制度。营业厅中午午休时间需要进行调整，执行灵活有效的排班，而不应该机械地执行原有工作时间，而应该根据人流量调整营业时间。
3.业务内容
排队现象最为严重的是纪念币的发放期。究其原因：一是纪念币发行数量有限，市民纷纷提前排队，人流量骤增。二是营业厅内空间位置有限，排队人流量较大，以致于营业厅容纳不下，因此长队一直延伸到大门之外。三是工作人员没能较好地维持排队秩序，中途时有插队现象出现，更延长了排队时间。
（二）改进建议
1.控制下班时间段客户人数
针对下班时间高峰期现象，大堂经理可根据每天下午的人流量和营业结束时间，控制下班时间段客户人数。比如，人流量较大时，大堂经理可在营业结束前提前半小时，告知前来办理业务的客户已停止办理，以免前来客户花费时间在排队上。从营业厅重要设施布置平面图上可以看到，电子排队机设置在进门的左侧，而大堂经理台设置在进门右侧，客户如对电子排队中办理项目有疑惑，大堂经理需要专门走过来帮助客户，这样浪费大量行走时间是不合理的。因此，建议将电子排队机移至大堂经理台旁边，既方便客户进门就可取号排队，又能方便大堂经理及时回答客户问题，节省客户时间。
2.采用弹性排班制
针对中午午休时间排队长现象，营业厅可采用弹性排班制。在需求低谷期安排员工休息、培训，在高峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以确保中午高峰时段获得百分之百的服务能力。同时，应优化电子排队系统，增加营业厅主管传递实时信息的功能，便于及时调配人员。
3.采用分流的灵活方式开设窗口
针对购买纪念币排队长现象，在排队人流量极大的情况下，办理窗口只开设两个用于纪念币发行是不合理的。因为此时办理基础业务客户少于购买纪念币客户，因此，应采用分流的灵活方式开设窗口，增加柜员，节省客户排队的时间。同时，大堂经理、安保人员应有效维持排队秩序，合理将人群进行分流。
4.将自助服务系统升级
自助服务机投放种类较为单一，设备利用率不高也是客户排队久的一大原因。为此，应将自助服务系统进行有效升级，并向客户宣传自助服务机的快速性、安全性，引导客户在自助机上完成业务的办理，最大限度地发挥客户分流作用。同时，应增设ATM机。调查显示，除了大厅等候办理业务的客户，ATM机前也常常排起长队。因此，为保证客户办理业务的便捷性，在合理空间内增设ATM机，能够使客户更为满意，更为省时。
5.创新客户等待形式
实施客户等待形式创新，例如，增加营业厅内娱乐设施，播放卡通动画片，展示幽默短信卡片、理财漫画等方式，变客户的无聊等待为娱乐性等待，提高客户满意度。此外，还可通过设定营业厅舒适的温度、配备舒适的座位、设立网银体验区等环境改善措施，由工作人员向客户主动询问初步的需求信息，介绍其他金融产品或额外服务，以优质的服务减轻客户的不耐烦等待心理。
6.加强电子银行、网上银行的功能和安全
电子银行和网上银行的广泛普及和使用是大势所趋，也是解决银行排队久现象最直接的方法。对银行而言，可以节约大量的人力成本、场地费用等；对客户而言，既可以省去在银行排队的时间，也可以快捷方便地选择自己想办理的业务。通过不断提高电子银行普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的“替代效应”。
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