电子政务公众服务与公众满意度测评研究

摘要：将公众满意引入到电子政务门户网站的测评中。首先分析了电子政务公共服务的质量特性，并定义了电子政务公众满意度和电子政务顾客；然后基于计划行为理论、科技接受模型和自服务技术，建立了符合电子政务自身特性的公众满意度指数模型，并分析了该模型与企业顾客满意度指数模型、公共部门顾客满意度指数模型的区别。
关键词：电子政务；公众满意；公众服务质量特征；公众满意度指数模型

引言

2000年以来，随着电子政务的快速发展，电子政务系统评价日益成为了电子政务研究的热点。在国外，世界市场研究中心（WorldMarketsResearchCenter）和布朗大学（BrownUniversity）[1]、ＴＮＳ（TaylorNelsonSofres）公司[2]、联合国经济与社会事务部（DPEPA/UNDESA）与美国公共管理协会（ASAP）[3]、欧洲委员会（EuropeanCommission）[4]、爱森哲（Accenture）公司[5]在近三四年的跟踪测评过程中均发展出了一套各自的测评体系。在国内，北京时代计世资讯有限公司[6]、赛迪顾问股份有限公司[7]、北京大学网络经济研究中心[8]、中国城市电子政务发展研究课题组[9]分别对中国城市政府网站进行了评价。
一个以公众满意作为最大使命的政府必须要清晰地思考这些问题。而欲得到清晰的答案，只有依赖对电子政务公众满意度的科学测量。同时公众满意是电子政务能够持续发展的一个重要因素，因为只有通过对公众满意度进行了测评，才能了解公众的需求，从而确定电子政务发展的方向。

一、电子政务公众服务的质量特征

（一）电子政务公众服务与电子商务服务相比较
（1）服务提供者的唯一性。政府通过电子政务提供的服务（例如工商登记、）大多数是唯一的，没有竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”的，公众不能通过其他途径获得。如果公众选择了政府这种在线服务的方式，就只能在电子政务网站上完成所需的服务。服务提供者的唯一性是电子政务服务与电子商务服务最大的区别，如果顾客对电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的网站上获得这种服务。因此政府必须通过服务回收（servicerecovery）来为公众提供“顾客满意”的服务。
（2）服务对象的异质性。电子政务的服务对象具有多层次、多样性的特点。电子政务是给任何人、适合社会群体提供公共服务，而电子政务顾客由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，会导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”的现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大，这就导致了中国在不同城市之间（东部、西部和中部）、不同城市之间（如北京、上海、深圳与西部北部地区）、城市与乡村之间、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间的比较严重的“数字鸿沟”现象。
（3）服务标准的公正性。政府通过电子政务无法在短时间为公众提供最好的服务结果，但只要公众认为他接受的服务是公正的，结果是公开的，他仍会觉得满意。电子化公共服务的标准要确定、一致。政府通过统一平台或跨平台结构提供服务，数字的一体化要求系统的各项指标规范化、标准化。目前中国最需要建立的规范与标准主要有：应用技术的规范化标准化；基础信息、政府信息与公共信息生产的规范化标准化；政府电子服务的规范化标准化；数据库的规范化标准化；政府公网域名的规范化标准化等。此外，在条件相同的情况下，应保证电子化公共服务的结果和质量的一致性。
（二）电子政务公众服务与传统政务公众服务相比
1.适用性。电子政务通过网络技术、通信技术等的应用，使政府电子化公共服务具有突破时空限制的特性，可以让公众随时随地接受政府服务。随时是指电子化公共服务打破时间的限制，没有休息日和假日，将政府部门的办公服务模式转化为7×24（7个工作日×24小时）。而传统公共服务则受政府机关工作人员作息时间的限制。“服务不打烊”可以说是电子化服务最具优势的质量特性；随地是指公众不管身处何地，只要通过网络，点击鼠标、键盘登录政府网站，就可获得相应的服务。