加强药师心理干预、提高药学服务质量

[摘要]目的：提出药师心理干预措施，促进药师心理健康，提高药学服务质量。方法：针对药师的工作压力及心理健康状况，指出心理干预对减轻心理压力的作用，以及进行心理干预的措施。结果：心理干预有助于改善药师的心理压力。结论：通过心理干预，可以使药师获得健康的心态，提高药学服务质量。
[关键词]药师；压力；心理干预；药学服务

世界医药学的发展趋势和患者对药物治疗的有效性及安全性的需求不断提高，使得药学服务成为医院药学发展的方向和重点，药学服务观念渗透在整个医疗卫生保健过程，药学服务的主体—药师，必须承载着为药品质量负责、为治疗结果负责、为患者钱包负责的责任，严重的医患矛盾没有把药学人员排除在外，患者在医院就医过程中接触到的最弱势的服务者就是药学人员。为此，服务于一线的药师精神压力很大，常常处于高度紧张状态，以致影响了服务质量。如何缓解药师压力，保持其心理健康和提高工作效率，值得管理者思考。
1药师面临的压力
1.1工作质量方面
工作质量直接关系到患者的生命安全，要求药师工作必须细心谨慎。按照《处方管理办法》的要求，药品发出前必须经过药师的“四查十对”。
1.2人力资源配备方面
人力资源配备不足，责任和义务不减。按照医院管理年的标准要求：400张处方/（窗口·天），缩短候药时间，病人等候时间＜10min，服务态度和蔼，服务用语规范，要求能将药品的服用方法及注意事项详细告知患者，杜绝生、冷、硬、推、顶现象。但随着药学服务的扩展，临床药学工作的开展，药剂科的工作已不是简单的药品调配和照方发药，还要求药师肩负起审查处方，指导临床合理用药的责任，可是部分医院的药学人员编制仍然按照1978年国家卫生部颁发的《综合医院组织编制原则试行（草案）》规定执行，远远不能满足社会发展的需要。
1.3承受各方面压力
承受着社会各方面的压力及自身知识更新的压力，患者自我保护意识加强，对药师服务期望值过高，但又对服务人员不信任，引发紧张的人际关系，药师得随时准备接受患者的投诉；医院内医生、护士面对不断更新的药品，对药师的服务期望值也在不断提高。面对不断更新的药品以及药理学新的研究进展，要求药师及时更新知识，了解学科发展动态，为临床医护人员及患者提供优质的药学服务。
1.4考核方面
检查评比增加，领导要求严格，考试多，令人身心疲惫。卫生行业的检查考试名目繁多，药学人员除了接受卫生主管部门的检查外，还要随时迎接药监部门的督查。医院内严格的质控指标让人紧张，一旦出现病人的投诉或差错，责任人就要面临各级职能部门的问责，造成极大的心理压力。
1.5宏观方面政策
为了解决广大人民群众“看病贵”的问题，党的“十七”大提出了“医药分开”的医疗卫生体制改革思路，这意味着医院药学人员面临一次新的工作分配压力。
面对以上种种压力，部分药师在工作中经常表现出紧张焦虑、倦怠、成就感低落、工作效率降低、差错增多、脾气暴躁、服务质量下降等。黄清河[1]在“120名医护人员对自身心理健康的评价”调查中发现，100％的医护人员感到不同程度的工作压力，其中，41.7％的医护人员感到压力相当大，23.3％的医护人员认为自己对压力的应对能力不强，容易烦恼激动的占46.7％，经常焦虑失眠的占31.7％。这系列表现提示管理者应对药师心理健康予以关注，及时给予干预，防止职业倦怠，降低服务质量。
2心理干预对减轻药师心理压力的作用
心理干预又称危机干预，是指对处于心理危机状态下的人们，进行一系列明确有效的心理疏导活动，使之最终战胜心理危机，重新适应生活。心理干预的主要目的是恢复人们的心理平衡与动力，获得生理心理上的安全感，缓解乃至稳定由危机引发的强烈的恐惧、震惊或悲伤的情绪，对自己近期的生活有所调整，并学习应对危机有效的策略与健康的行为，增进心理健康，有效地提高服务质量[2]。