运用６σ管理法提升物流质量

摘要：本文在以往的单纯物流质量研究和单纯6西格玛管理法研究的基础上，尝试着将6西格玛与物流质量进行集成研究。本文从描述物流质量的内容入手，详细分析了6西格玛质量管理法将会对物流质量的各部分内容所起到的作用，最后尝试着重点探讨了如何把6西格玛运用到物流质量管理中，实施6西格玛物流项目的DMAIC。关键词：物流质量6西格玛DMAIC

Abstract：Thethesisattemptstomakeaintegratedstudyon6σmanagementmethodandlogisticsquality.Onthebasisofdescribingthecontentoflogisticsquality,thethesisdetailstheinfluencewhich6σmanagementmethodhasuponlogisticsquality.Thebestimportantpartofthethesisistostudyhowtoapply6σmanagementmethodtologisticsqualitymanagement.Keywords:logisticsquality；6σ；DMAIC

一、引言

对于大多数中国企业而言，6西格玛管理方法还仅仅停留在理论认知阶段，很多企业连最为基础的管理、生产以及销售工作都没有做好，推行更是无从谈起。而与此同时，随着企业竞争日益加剧，物流对企业的竞争制胜起到越来越重要的作用。在这个经济大环境下，如何提高物流系统质量和如何进行物流质量管理，就成为业内所热衷的新课题。而6σ管理法作为一种先进的质量管理理念与管理哲学，将其完美地融入到物流质量管理中去，已经成为了业界刻不容缓的主题。

二、物流质量的构成

物流质量应该是一个双重概念，它不仅仅是现代企业根据物流运作规律所确定的物流工作的量化标准，而且更应该体现物流服务的顾客期望满足程度的高低。全面的物流质量包括以下两个方面的主要内容：
1.物流对象的质量保证与新质量的形成
物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观质量特性。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，以此来实现对用户的质量保证。
但是现代物流过程所追求的不仅仅是单纯地保护好物流对象，实现物流对象的空间位移，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量，增加商品附加值，例如在流通加工中心或者配送中心，将钢材、木材切割成板材、方材，将整块玻璃按照顾客的多样化需求开片成不同规格的小面积玻璃等等。流通加工属于物流活动中一项重要的子活动，它可以提高装卸搬运以及运输的效率，可以适应顾客的多样化需求，可以弥补生产过程中的加工不足，实现供需双方更好的衔接，实现物品使用价值的顺利让渡。由此，在一定程度上，物流过程就是商品质量的“形成过程”。
2.物流服务质量
物流活动具有极强的服务特性，既服务于现代企业生产经营过程，也要为享受企业的产品和服务的顾客提供全面的物流服务。顾客衡量物流质量的好坏程度，一般会受到以下因素的影响，而企业就必须根据顾客对这些因素的感受，以这些因素作为物流服务质量的标准：
(1)人员沟通质量
人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。一般来说，服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境、帮助解决顾客的问题会影响顾客对物流服务质量的评价。这种评价形成于服务过程之中。因此，加强服务人员与顾客的沟通是提升物流服务质量的重要方面。
(2)存货可得性
存货可得性是指当顾客下定单（要货）时，物流企业或物流部门所拥有库存的能力（库存物品数量）,它能反映周转库存和安全库存的控制水平，一般又用缺货率、供应比例二个指标来进行衡量。
(3)物流任务的完成情况
物流任务的完成情况是衡量服务质量的主要指标。又可细分为速度、一致性、快速反应能力、误差处理四个二级指标。其中快速反应能力是指当客户的需求随时发生变化时企业必需具备处理突发事件的快速反应能力；误差处理是指订单执行出现错误后的处理。如果顾客收到错误的货品，或货品的质量有问题，都会向物流供应商追索更正。物流企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。