高校图书馆流通服务高端化策略研究

高校图书馆流通服务高端化策略研究

流通服务是图书馆最基本的服务项目，也是图书馆最直接面对读者的服务。图书馆工作要想发展进步，搞好流通服务是不可或缺的。然而，随着信息技术的发展，读者获取信息的渠道日益增多，导致纸质图书对读者的吸引力降低，对图书馆流通服务造成了冲击。特别是对于高校图书馆来说，由于读者信息素养较高，读者更乐于利用网络和个人信息设备直接获取信息，流通服务面临着读者接待量下降的趋势。因此，高校图书馆流通服务不应该继续满足于传统的工作模式，而应该通过不断创新，让流通服务往高端化发展，以适应读者不断提高的信息服务要求。
一、高校图书馆流通服务现状
（一）流通服务观念落后，服务模式陈旧
目前，高校图书馆的流通服务仍然沿用守株待兔式的服务模式，服务内容以简单的借书还书为主。从事流通服务的馆员一般认为，只要在借还图书时不出现差错，不与读者发生直接冲突，就算完成任务。而关于读者究竟需要什么图书？有哪些图书适合于读者？读者如何检索和获取图书？怎样方便读者借阅？怎样吸引读者借阅？怎样优化馆藏建设？等等问题，则很少有馆员关心。这种观念使高校图书馆的流通服务长期处于低端化、大众化的服务水平。过去，流通服务主要解决的是读者办理借还图书手续的问题。现在，在读者很容易获取数字化信息资源的条件下，低端的流通服务模式已经难以满足读者越来越高的信息需求。由此可见，高校图书馆流通服务模式亟待创新，必须向高端化、个性化发展。
（二）流通服务细节容易被忽视，服务质量有待提高
在高校图书馆流通服务过程中，细节是很容易被忽略的地方。然而，流通服务细节上的种种微小不足，积累起来却会严重影响流通服务的质量。比如说，有的馆员在接待读者时，服务态度不够热情、缺乏耐心，言行举止欠缺亲和力，容易给读者留下冷漠、生硬的不良印象。有的馆员在遇到防盗仪报警、读者借阅超期、丢失损坏图书等问题时，既缺乏体谅之心，也缺乏处理技巧，有时会将非原则性的小矛盾激化，造成不必要的冲突。流通部每天接待的读者人数众多，读者的素质和能力千差万别。有的读者不了解借阅规则，有的读者不会使用检索系统，有的读者不清楚该借哪些书，读者不熟悉馆藏布局，有的读者在图书馆大声喧哗，还有的读者乱翻乱放图书，等等。这些都是流通服务中经常会出现的情况，如果从事流通服务的馆员不能正确及时的处理这些细节问题，就会令许多读者产生不满。因此，要想实现高端化的流通服务，就必须重视流通服务细节，不放过每一个细小的问题，努力提高流通服务水平。
（三）流通服务软硬件设施不够完善、技术水平不高
图书馆的软硬件设施和采用的技术方法是开展流通服务的基础，要实现高端化的流通服务就必须不断完善软硬件设施，不断提高技术水平。大部分高校图书馆都有自己独立的馆舍大楼，是校园里最主要的标志性建筑。然而，仔细考察一下馆舍内部的具体布置，却未必没有需要改进的地方。以流通书库来看，书库内的设施安排，还是以注重功能性为主，对读者的流通服务体验考虑不多。比如，书库内一般采用标准化的书架，书架排列密度较大，容易让读者产生压抑感。书库内各种标识，大多是从馆员的专业角度来设计，读者未必能够一目了然。桌椅、照明等设施，可以满足适用性，但是舒适度往往不足。阅读空间的安排，没有考虑到不同读者的个性化需求。在技术方面，很多高校图书馆还在使用磁条防盗技术，借还图书仍然要靠人工操作，流通服务负担重、效率低。高校图书馆的流通管理系统基本上都应用于电脑平台之上，跟移动平台迅速发展的趋势不相适应。
（四）流通服务人员的综合素质还需要提升
高校图书馆的流通服务归根结底是由馆员来完成的。只有高素质的馆员，才能实现高端化的流通服务。对于优秀的高校图书馆馆员来说，除了要像一般图书馆的馆员那样，具备全心全意为读者服务的职业精神，熟练掌握图书馆专业技能和信息技术应用能力，还要具有较为广博的知识，要对所在高校开设的专业有一定的了解，能够为读者提供专业的参考咨询服务。然而，有些高校图书馆的馆员存在着服务意识不强、图书馆专业技能不熟练、信息技术应用能力不足、知识面狭窄等弱点，导致在流通工作中时常出现图书错架乱架、借还图书错漏、接待读者态度生硬、不善于运用信息设备、无法为读者的学习科研活动提供深层次的信息服务等情况。这样就使高校图书馆的流通服务始终处于较低的服务水平。由此可见，高校流通服务人员的综合素质还需要提升。
二、高校图书馆流通服务高端化策略
（一）树立“高端化”的流通服务意识，不断创新流通服务模式
高校图书馆流通服务要向高端化发展，首先必须让全体馆员树立起“高端化”的流通服务意识。只有心中先有了“高端化”的流通服务意识，馆员在工作中才会向“高端化”的标准看齐。“高端化”的流通服?湛梢蕴逑衷诠菰比绾味源?读者和如何自我定位这两个方面。从事流通服务的馆员在对待读者时要坚持“以读者为中心”的思想，事事为读者考虑，让读者在图书馆获得最优质的服务。比如，读者在借阅过程中遇到疑问，馆员应该不厌其烦的为读者解答，指导读者检索，甚至直接到书库中帮助查找图书。又比如，在读者出现借阅超期、丢失或损坏图书等违规行为时，馆员也应当本着与人为善的态度，在不违背原则的前提下，灵活处理，适度宽免。从事流通服务的馆员在自我定位时也要“高端化”，要把自己定位为运用广博的知识和专业的技能为读者提供全方位、深层次信息服务的专家，而不仅仅只是从事简单重复工作的人员。在这个前提之下，积极进行流通服务创新，提升流通服务的价值。比如，将参考咨询工作前移，在流通服务中为读者提供参考咨询服务。流通部应充分利用网络信息技术，发挥其资源优势，不断创新参考咨询服务，防止图书馆流通服务功能的弱化，并逐步把流通部发展成为图书馆参考咨询服务的主阵地。[1]在流通服务中，主动开展阅读推广、图书推送活动。还可以对读者的流通统计数据进行分析，总结读者借阅规律，并根据借阅规律，对馆藏布局进行优化、为馆藏建设提供依据。